《庆余年》提前点播引起争议，危机公关如何评价？-行业动态

最近，热播IP网络剧《生活的乐趣》以其高水平的质量获得了良好的点击和收视率，其播放平台腾讯和爱奇艺也获得了VIP会员服务销量飙升。就在公众观看戏剧和讨论的时候，广播平台突然推出了一项新的先进点播规则，引起了巨大的争议，两个平台也登上了热门搜索。我在视频网站上买过VIP或者会员用户都知道，目前的内容支付行为已经成为公众推崇的积极趋势，中国人的版权意识也越来越强，所以看电影和电视综艺节目是无可争议的。视频网站的内容支付形式有很多种。购买会员获得观看某些内容的特权是很常见的。只要在会员权限范围内，网站上的大部分视频都可以随意观看。爱奇艺和腾讯视频就是这种模式；另一种是电影和电视剧的单独定价。用户可以直接购买他们想看的整个系列，例如Netflix等网站。在国内视频网站中，爱奇艺和腾讯是主导平台，拥有大多数最新、最热门的电影和电视剧版权。成为一名会员确实可以让用户享受基本上所有的流行和高质量的好戏剧。普通用户每周可以看6集《生活的乐趣》，会员可以先看6集。当该剧播出到21集时，两个平台都推出了先进点播的限时权益，即VIP在会员的基础上再付50人，然后先看6集，或者会员也可以以每集3元的单价购买解锁剧。这种VIP套娃的玩法一下子就让广大人VIP用户难以接受，两个平台一度被吐槽和愤怒淹没。视频网站采用会员营销手段，主要是为了提高平台的收入，用户购买会员也是为了获得更好的体验，如阅读完整的高质量内容、首先观看电影系列、跳过标题和广告等。然而，得好的剧，突然又出现了一个霸王条款。会员用户觉得自己被骗了，觉得自己花钱被平台薅羊毛了，权益没有得到尊重。大多数用户很难接受这种在消费者眼中欺负顾客和反驳商店的条款，他们对这两个平台的不满也很猖獗，他们很快站在舆论的前沿。消费者的不满并非不合理。充电会员的初衷是提前看剧，但会员必须花钱提前点播。特权的价值突然被稀释，严重影响了会员的体验。突然的付费特权使会员贬值，未来将有更多类似的操作。腾讯和爱奇艺作为合同双方，实际上是在修改合同内容，这对会员不公平。然而，作为庆祝生活的真正平台，两家公司完全从地上开始，并不关心会员的权益。随着这一事件进入热门话题搜索，并在几天内保持相当高的热度，一些媒体和法律网民也发表了评论，人民日报直接批评腾讯视频和爱奇艺行为，许多律师也表明这种做法违反了合同精神，侵犯了消费者权益，网站通过修改协议规定来避免责任，但不在合同法的有效范围内。此后，网大视频平台相继被网友上诉，进一步恶化了在公众面前的形象。在舆论攻势下，腾讯视频和爱奇艺官员于17日作出回应。双方的回应内容和处理方式相同：关于先进点播的争议是为了满足用户更多样化的需求和满足用户的深层需求，但他们没有很好地把握用户的心理层面，未来将完善通知工作和排播设计；为了处理这一争议，两者修改了先进点播，将在会员基础上支付50元，先看6集改为会员基础上可以购买3元单集进行二次点播。事实上，这种回应和处理与以前没有本质区别，也没有给消费者一个满意的答案，这使得公众舆论再次瞄准爱奇艺和腾讯，在生活的乐趣盗版资源出现了大规模的盗版链和传播。事实上，这种回应和处理与以前没有本质区别，也没有给消费者一个令人满意的答案，这使得公众舆论再次针对爱奇艺和腾讯，在生活的乐趣盗版资源出现了大规模的盗版链和传播。面对盗版的猖獗局面，戏剧和广播平台首先抵制盗版，但仍然没有很好地改变观众的心态。视频网站不容易盈利。大多数这样的平台一年四季只亏不赚，只能靠烧钱继续运营。所以腾讯和爱奇艺想通过提前点播获得更多的利润，意图非常明显，在之前的《陈情令》热播中有先例。然而，以前和这一次都引起了会员用户的强烈不满。可以看出，该平台过于渴望快速的成功和即时的利益，并没有考虑到消费者在利润模式转变中的感受和权益。显然，腾讯和爱奇艺的做法是错误的。其公共关系不仅收效甚微，而且进一步刺激了自身舆论的进一步增长，吸引了消费者的上诉，导致了对盗版资源的广泛报复和发泄。从事件的整个过程来看，公关处理不当或错误主要包括以下几个方面：1. 提前点播是一种急功近利、杀鸡取卵的行为，不仅违了合同精神，又侵犯了会员的权益，这显然是错误的。2. 面对舆论风暴和争议，这两个平台没有做出反应和声明，引起了许多网民和媒体的评论，使不满的消费者情绪难以控制。3. 回应和处理没有诚意，没有面对消费者的不公平待遇，也没有解决根本问题，使舆论得不到有效控制，品牌形象进一步恶化。4. 从其先进点播的意图和态度来看，腾讯和爱奇艺不承认自己的错误，不仅没有表现出对用户的尊重和解决矛盾的诚意，反而隐约表现出霸道、傲慢、没有讨论空间，再次激怒了消费者，导致盗版资源受到青睐。5. 最后，该平台不再与消费者沟通相关问题，并要求消费者抵制盗版，使会员感到不满和拒绝。此外，盗版平台本身也应对资源保护不当负部分责任。视频平台提高内容价格和观看门槛是可以理解的，但手段和形式应该更合理吗？无视消费者的感情和权益，很容易被逆转。消费者是弱势的一方，面临如此霸道、强行的观剧选择，自然难以接受;而在当下版权意识迅速觉醒的国内，能够付费观看的正是版权意识最为强烈的一群人，超前点播的做法却硬生生将这群人逼去看盗版了。事实上，在《陈情令》进行了提前点播测试后，观众的不满已经证明，这是不可能长期进行的。在这次测试之后，该平台再次推出了提前点播，这无疑是非常不明智的，这也反映了该平台不重视会员的观看体验。可以说，关于两个平台增加生活庆祝的先进点播选项的讨论仍在继续，然后著名内容创作者新闻兄弟是VVIP中国人不配有精神生活！不配!》文章站在腾讯视频和爱奇艺的立场上，批评盗版用户，对视频网站运营不易吐槽，发表中国人不配有精神生活的极端言论，再次将此事件推向热搜。因为这篇文章显然是从视频平台开始的，根本没有提到消费者的损失，但也宣传不能赚钱怪消费者的想法，所以网络上的批评，新闻兄弟在腾讯，导致很多人认为这是腾讯视频，再次刺激公众的情绪。之后文章被删除，新闻哥也道歉，声明文章与腾讯视频无关。目前，盗版资源仍在传播，《生活的乐趣》的大量观众仍在看盗版，讨论情节。平台发布的抵制盗版声明似乎没有得到广泛响应。面对疏远和矛盾，腾讯和爱奇艺也表现出了进一步沟通和改变的意愿。可以说，他们放弃了公共关系，或者根本不打算公共关系。只能说，视频平台应该改变收费制度来提高利润水平，不应该随意改变合同，也不应该损害会员的利益和情感。等级会员制度并不少见，但VIP娃娃的形式过于突然，也在短时间内贬低了会员的价值，影响了会员的体验，有一种很大的威胁感。为了提高内容支付的门槛，考虑消费者的利益，了解，必须进一步完善会员制度，逐步增加新的服务条款和项目，赔偿可能造成损害的会员，为消费者提供更多样化和自由的选择，而不是在消费者看电视剧时故意坐起来，威胁或强迫会员进一步支付。可以说，双平台措施和公共关系的失败不仅阻碍了其自身的后果，也阻碍了版权维护的不断进步，平台形象也急剧恶化，成为公众心中傲慢霸道的黑心平台。要扭转这个形象，还是要看平台未来的行动和变化。天津十大危机公关公司之一，中国具有竞争力的网络公关公司之一，专注于处理政府企业危机公关，以品牌公关、舆论监控、整合营销为主要业务。业务邮箱：lige@shidaidaxin