你学不会海底捞吗？如何应对品牌危机？

近日，由于疫情后成本上升等原因，海底捞、西贝菜品价格大幅上涨，网上骂声一片，引发品牌危机。周五和周六，海底捞和西贝公开道歉，收回价格，平息舆论风暴。 这是品牌公关危机处理的经典案例。我们能从中学到什么？ 1.为什么会出现品牌危机？ 常见的情况是企业确实犯了错误，如房地产工程质量差、汽车安全风险召回、食品卫生和质量不合格等。这种错误是无法辨白的，问题企业就像过街老鼠，大家都喊打。 企业经营本身没有错，但从客户感受的角度来看，情况相对罕见。 例如，从企业经营的角度来看，海底捞和西贝是对的。疫情过后，高原材料成本上升，员工白养两个月，摊销人工成本上升，压力巨大。贾国龙的道歉信说：我们也很难，这绝不是个笑话。成本增加，企业选择涨价是可以理解的。 对于客户来说，如果不承认商家的涨价行为，最好的惩罚就是用脚投票，不消费。如果不去海底捞消费，会促使海底捞反思自己的定价策略。他们会根据自己的业务数据进行调整。 但从顾客的感受来看，海底捞和西贝确实做错了。疫情期间，人们的情绪非常敏感，从众的羊群效应更加明显。在经济形势下滑、收入下滑的背景下，你居然涨价了？就是找骂。 就像秋天干枯草原上的小火星一样，一大片草原可以瞬间点燃，小事也可以成为草原之火，成为品牌危机。 2.如何应对品牌危机？ 让我们回顾一下海底捞历史上的品牌危机。 2014年，海底捞将其他品牌的豆豉小料标注为老干妈，涉及侵权。当时舆论传播能力没有今天大，侵权影响小，海底捞公开道歉，侵权后果结束。 2017年海底捞后厨门事件，记者暗访北京劲松店、海底捞太阳宫店后厨，发现老鼠进入食品柜，漏勺捞下水道。新闻一出，舆论哗然，全国人民讨伐，引发海底捞重大品牌危机。 如果处理不当，这个致命的负面案例可能会毁掉一个企业。 比如吴晓波《大败局》中曾经描述过风景一时的标王秦池，用高价央视标王宣传。路径依赖后，引起公众反感，成本过高，迅速下降。 三鹿奶粉在三聚氰胺事件中的品牌价值一度高达160亿，2008年毒奶粉事件后直接倒闭。红、黄、蓝幼儿园虐童事件发生后，股价从30美元减半，现在只剩下3美元，离1美元不远。 海底捞的处理方法非常快：第一次公开道歉、停业整顿、明确责任人和处理方法、安抚员工，属于公司管理责任、领导责任，而不是基层员工。 事后甚至主动做消费者问卷，了解客户对后厨门事件的处理是否满意。 看看这次涨价事件。海底捞和西贝的道歉方式一致，不解释事情本身，也不解释成本上涨背后的原因。干净利落的道歉，给出调回高原价格的解决方案，给予打折促销的补偿措施。 总结海底捞品牌危机应对方法： a：从舆论扩大到品牌危机，海底捞的响应速度非常快。只用了4天时间就公开道歉了海底捞的涨价。 b：不找借口，不解释，避免舆论的第二次发酵。一切都有两面性，海底捞涨价一定有背后的原因，即使是2017年的后厨门事件，也可以找临时工作借口。然而，海底捞之前的道歉客观地承认了错误的事实，根本没有解释。 c：承认错误，道歉，并给出明确的处理方法。当企业出现品牌危机时，客户有一个明显的心理，那就是看你是否承认错误。如果你不承认错误，你应该继续谴责你。就像朋友之间做错事一样，如果朋友第一次道歉，愤怒会立刻平静下来。一方面，情绪是另一方面。 d：一次性处理，不留尾巴。品牌危机发生后，用公告一次性把所有问题说清楚，把所有问题都处理好。避免后续第二次、第三次公告，延长危机时间。 3.品牌危机背后的原理 在谈到了品牌危机的起源和处理方法后，我们更深入地思考了一个问题。处理品牌危机背后是否有共同的高原理论，这个高原理论是否能涵盖各个行业和品牌，而不仅仅是海底捞。什么是品牌的第一个高原理论。 这就是华与华品牌营销的方式。海底捞和西贝都是华和华的客户。LOGO而品牌定位，经过华与华的操刀改造，有了从中国品牌到世界级品牌的基础。在品牌营销领域，两位老板也深受华杉的影响。 华杉对品牌的讨论如下。 品牌的本质是降低消费者监管成本，方便消费者惩罚犯错企业的社会机制。 品牌不会因为受到惩罚而被杀死，而是因为受到惩罚而长生不老。品牌的活力在于惩罚。 品牌是保护消费者利益的风险机制。当品牌犯错误时，消费者可以惩罚它，品牌就会生效；如果品牌逃避惩罚，风险机制就会失败，品牌就会失败。 这就像《论语》说的:君子之过，如日月之食；生活也是众所周知的；更重要的是，每个人都仰望它。君子犯错就像日食，大家都能看到，他改正的时候，全世界都仰望着。如果品牌发生事故，你将成为绅士。 所以好的品牌是反脆弱的。帮助企业在某些方面发现错误，并通过小规模的品牌危机进行整改。改正错误，提高企业竞争力，未来生存更好。 就像森林偶尔需要小规模可控的火灾来清理常年积累的枯枝败叶一样，以避免未来的毁灭性火灾。小规模火灾还可以激活一些只在火灾后生长的植物，增加森林的生态多样性。森林将从小火灾中受益，未来将更健康地生长。 综上所述，品牌危机无处不在，无法提前避免。好的品牌危机公关有四个特点:及时公开，不解释自己的错误，给出解决方案，承担责任，一次处理后不留尾巴。 品牌营销背后是品牌危机。它使惩罚机制生效，消费者期望做错事的人受到惩罚。 然后企业诚实地接受惩罚，纠正错误，赢得未来的生存机会。一个好的品牌具有反脆弱性，不仅不会被危机击倒，而且因为危机而更强大。 现在是个人品牌建设的时代，在职场学生晋升跳槽的背后，也取决于个人品牌建设。个人品牌能从公司品牌危机中学到什么吗？当我们在工作场所犯错误时，是隐藏错误，还是承认错误并承担责任？值得深思。