餐饮危机公关处理方法及常见类型

文丨 作者：李姗 简介:危机公关5S基本原则是非常实用和普遍的应对策略，也适用于餐饮业。 在餐饮业，日常公关事务并不多。相对而言，它的隐藏和危险也是多种多样的。餐饮品牌需要针对这些危机采取有针对性的措施。根据一些常见的餐饮公关危机类型，在危机公关5中S在原则的基础上，总结出更实用、更具体的对策。 餐饮危机公关类型常见 从消费者的角度来看，一般会对餐饮品牌产生不满或怀疑，主要原因如下： 1.食品安全 食品安全和食品质量问题是餐饮危机公关中最常见、最致命的危机事件。所谓口腔疾病，食品安全健康是公众的普遍追求，一旦进入食品问题，带来巨大的身心损害，餐饮信息不平等也容易让消费者受到伤害，从而对餐饮品牌产生怀疑和恐慌。一旦许多知名餐饮品牌出现食品安全问题，它们将立即成为公众关注和批评的焦点。例如，由于食物中毒，一个小笼子不得不关门，一些餐饮巨头也面临着肯德基苏丹红事件、味千骨汤门等危机。 二、环境卫生脏乱 除了食品本身的安全性和质量问题外，如果一家商店的环境卫生条件不好，也会引起消费者的担忧和不满。除了干净整洁的用餐环境外，消费者更关心厨房的卫生条件，因为这也决定了处理后的食物是否干净卫生，对身体无害。然而，大多数厨房曝光，一旦媒体人员卧底海底捞厨房，厨房，曝光了厨房的卫生条件。它的脏乱令人震惊和愤怒，立刻引起轩然大波。海底捞不得不立即关闭，整改后重新开放，使厨房透明化，以获得理解。 3.服务态度差 服务问题对餐饮企业来说很常见，许多企业也会建立评价体系和服务投诉机制，及时满足消费者需求，弥补不满，随着时间的推移，一些企业不注意日常服务态度，随着时间的推移，回头客减少，不良评论增加，声誉继续下降，这对商店的经营和销售非常不利。对于餐饮品牌来说，声誉非常重要。通过马太效应，品牌越响亮，声誉越高，就会吸引更多的消费者，而信誉差的商店总是被忽视，从而形成恶性循环，这是餐饮品牌不容忽视的。 四、夸大、虚假宣传 许多网红店，让许多餐厅在营销上煞费苦心，为哗众取宠，甚至不惜夸大宣传和虚假宣传。有的为了吸引加盟商，夸大开店赚取的利润，吸引创业者的注意力和参与；对于消费者来说，在很多餐厅消费，图片和实物不一致是很常见的。大多数时候，由于这些虚假和夸张的宣传程度较浅，往往不被调查，但从长远来看，客户对积累的不满，会对餐饮品牌的声誉和声誉产生负面影响。而且有些严重，甚至会受到法律法规的控制，对品牌更不利。 5.价格不合理 一些非常受欢迎、知名的餐馆，或明星店，以品牌和个人声誉，导致许多菜肴价格虚高，使一些惊人的天价菜出现在公众面前，引起了公众的热烈讨论。这种价格不合理的餐厅实际上是误导消费者消费的非法侵权行为，不仅侵犯了消费者的利益，而且很容易将品牌或个人塑造成欺骗顾客、傲慢的形象，引起人们的厌恶，让更多的消费者气馁。 6.品牌内部危机(员工言行、融资失败等) 餐饮企业的内部危机除了食品、环境、服务等可以直接与消费者切身利益挂钩的因素外，还容易对品牌形象产生负面影响，如内部管理不当、经营丑闻、劳动冲突等，会给消费者的品牌形象蒙上阴影，形成负面情绪，影响消费者的选择。许多品牌由于员工离职投诉，高管言行不当暴露了一些内部问题，关于一些负面虚假消息也会引起消费者的担忧，如黄太极曾经因为融资失败谣言引起了许多消费者不安和猜测，幸运的是及时处理和否认谣言，可以解决误解。 这些常见的公共关系危机涉及的类型和性质是多样的。企业内部、产品和服务本身、外部影响等因素将带来不同的危机。面对这些差异，危机公共关系也有自己的重点和差异。 餐饮危机公关处理方法有哪些？ 根据危机公关中速度第一、承担责任、真诚沟通、权威证实、系统运行的5S面对不同的餐饮公关危机，品牌可以参考这些具体的对策。 1.培养危机意识，做好预防工作 关注舆论和评价，危机无论大小都应该得到彻底处理，防微杜渐；处理这类问题时，最好形成一个长期稳定的系统机制，如服务投诉机制，加强交流，多听取建议，不断提升。例如，麦当劳和肯德基都有相对成熟的投诉机制，可以解决大多数日常服务问题的公关危机，建立稳定的防御体系。 2.组成专门负责小组，统一口径，制定解决方案 一般来说，当餐饮企业遇到危机时，他们应该抓紧时间尽快想出对策和回应，但即使时态紧急，他们也应该保持冷静和冷静，通过系统的运行和规划有序地进行危机公共关系，而不是匆忙回应。危机发生后，企业最好迅速组建有针对性的负责小组，稳定军心，配合分工，及时制定全面的解决方案。 3.立即做出回应和道歉，及时了解危机，保持沟通 企业应尽快对事件作出回应和道歉。一般来说，最好在黄金24小时内，了解危机的原因、发展状况、当事人和受害者，向公众解释细节和情况，表达对事件和公众的重视。同时，在解决事件的过程中，要随时与公众保持联系和沟通，及时稳定公众情绪和舆论的进一步扩大，让公众看到自己处理危机的行为。 在这方面，餐饮企业应了解公众想要的回应和沟通，面对问题的根本性质和过错，给出准确和积极的回应，消除消费者的疑虑和不安。 4.主动承担过失责任，及时纠正，尽快解决问题 餐饮企业确实犯错引起舆论不满时，应及时主动承担责任，表示道歉和改正的决心。承担责任可以显示企业的责任感。在表达这种态度时，我们需要尽可能减少公众的原谅，及时提出解决方案，尽快实施，及时弥补过错，履行责任。危机解决得越快越好，影响就越小。 5.给予一定的赔偿，接受惩罚和监督，表现出诚意 如有必要或严重错误，企业必须积极接受调查和处罚，如停业、罚款、整改等，需要迅速果断，以实际行动表明企业纠正和处理的决心。并对受害者给出身心上的补偿，获得当事人的谅解，这样也就更容易获得大众的原谅。 6.如被诽谤或诽谤，应及时通过第三方权威证明自己，恢复信任 如果餐饮品牌被抹黑或诽谤，也要及时解释和澄清舆论关注的焦点。谣言兴起后，公众对企业更加恐慌和不信任，因此品牌应利用第三方权威的影响为自己的平台，合理地说服公众，恢复信任和声誉。一般来说，餐饮企业最常见的问题是食品质量和安全的漏洞。为了防止信息被打破，他们只需要及时进行质量检查，并公布权威机构的测试结果，以显示清晰度。 7.在危机中看到危机和转机，点到即止，不断完善自己 公共关系的最终目的是维护企业和公众之前的信任，维护品牌声誉和形象，对舆论的态度，需要面对和尊重，满足公众的合理需求，回答问题，让消费者放心，不仅可以恢复形象，还可以利用危机的焦点进一步扩大知名度，让更多的人看到品牌的态度，提高认同。在公共关系危机中，危险和机器并存。为了解决风险，你也可以适当地利用它，立即利用这个机会，让事件的热量自然冷却，并不断提高自己。 餐饮公关危机有自己的特点，其应对方法在具体方面也突出了针对性，但本质上，危机公关策略一般相似，从其他行业餐饮品牌可以得到很多公关启示，同样，许多餐饮危机公关也可以让其他品牌参考收入。