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公关启示录分享那些性冷淡式危机公关的正反面案例

作者:admin 日期:2022-09-09 09:21:37 点击数:

公关启示录 分享性冷淡危机公关的积极和消极案例

? 引言 ? 性冷淡危机公关是企业本身没有做错事的最霸气、最潇洒的反击。然而,性冷淡公关的反应并不适用于企业自身的损失。此时,性冷淡的反应将被视为自身公关管理体系的问题,或事件本身是企业自身的问题,同时,消费者也会认为自己不受重视。 文 作者 发条褐 性冷淡危机公关是企业本身没有做错事的最霸气、最潇洒的反击。然而,性冷淡公关的反应并不适用于企业自身的损失。此时,性冷淡的反应将被视为自身公关管理体系的问题,或事件本身是企业自身的问题,同时,消费者也会认为自己不受重视。 这时,消费者会认为,姗姗来迟、含糊不清的话语是否会承认所有问题,还是在压力下发表这份公关声明? l正面案例 无印良品呈现教科书式性冷淡公关回应 在2018年“3·15曝光的品牌包括无良品和部分跨境电子商务。非法原因是在日本福岛核电站泄漏事件中非法销售禁止产地的商品。 3月16日中午,无引良品终于对央视进行了3次·15点名回应,发表性冷淡声明。 声明分为三点。第一点是解释:误解的原因是公司销售的进口食品日语标志上标明的‘卖家’ 株式会社良品计划RD东京都丰岛区东池袋4-26-3,该信息为母公司名称及其法定注册地址,不是进口食品的产地。” 第二点是澄清·15晚会曝光的两种进口食品原产地如下:无印良品无咖啡因香茅薏米茶(谷物饮料) 原产地:日本福井县 无印良品鸡蛋园松饼(热加工蛋糕) 原产地:日本大阪府。 第三点是证明:公司向全国消费者声明,公司从日本进口和销售食品,严格遵守2011年4月8日国家质量监督检验检疫总局(总局2011年第44号公告)《关于进一步加强从日本进口食品农产品检验检疫监量监督检验检疫总局于2011年6月13日发布的《关于调整日本输华食品农产品检验检疫措施的通知》。日本核污染影响任何日本核污染影响区域的食品,未进口或销售。公交车进口销售的进口食品均有【原产地证明】,证明已提交上海出入境检验检疫局,并取得【中华人民共和国入境货物检验检疫证明】。公交车进口和销售的进口食品均有原产地证书,原证书已提交上海出入境检验检疫局,并取得中华人民共和国入境货物检验检疫证书。每批进口食品的报关和检验文件齐全合规。” 无印良品以性冷淡的风格行走江湖,连公关声明都是如此地理。 无印良品指出,造成误解的原因是销售的进口食品日文标志上标明的卖家 株式会社良品计划RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3,该信息是母公司名称及其法定注册地址,而不是进口食品的产地。 这样,央视记者就混淆了公司的注册地和食品产地,加上每批食品报关单等一系列证明复印件。 有序地描述事件的原因,解释事件误解的原因,最后加上铁证如山材料证明,理性的无印良品遇到了感性如水的网民,感性实际上输给了理性。 这种性冷淡的危机公关回应迅速恢复了网民的情感价值。网民们认为,无印良品在315防伪热度下成为受害者,舆论形式立即逆转,网民们站在弱一边。 l反面案例 小红书下架整改 7月29日晚,不少网友发现小红书无法在安卓应用商城下载。除小米商城外IOS系统、锤子应用商城和App Store此外,包括华为,OPPO、魅族、 包括一加在内的品牌下载小红书应用。 有关人士透露,近期IOS系统下的App Store最近也会下架小红书,小红书正在经历渡劫 7月29日晚间,小红书被发现下架整改,直到8月1日凌晨3点,小红书才终于发布声明。 小红书App最近在各大应用市场下架。小红树还对站内容进行了全面调查整改,深入自查自纠,积极配合相关部门,促进互联网环境的优化和改善。 声明很简短,总共62个字:小红书App最近在各大应用市场下架。小红树还对车站内容进行了全面调查整改,深入自查自纠,积极配合相关部门,促进互联网环境的优化和改善。 内容大致有两点:一是小红书下架(大家早就知道了);二、小红书会反省自己(做好人)。 从小红书下架到小红书发表声明已经50多小时了。48小时的黄金时间已经超过了公关声明,尤其是在小红书危机爆发如此危急的情况下,声明承认自己下架了,内容简短精辟。 当小红书关于下架整改的各种猜测满天飞的时候,小红书方却越是默默无闻,反而给广大吃瓜人留下了各种遐想的空间。在小红书《珍惜文字如金》的公关声明中,并没有过多解释网络质疑的谣言,反而让人觉得承认错误很有意义,这让广大吃瓜人的疑惑增加了一点。 无印良品性冷淡公关失效 性冷淡危机公关是企业本身没有做错事的最霸气、最潇洒的反击。然而,性冷淡公关的反应并不适用于企业自身的损失。此时,性冷淡的反应将被视为自身公关管理体系的问题,或事件本身是企业自身的问题,同时,消费者也会认为自己不受重视。 2019年7月17日,北京市场监管局通报流通领域家具类商品质量抽检结果显示,11件不合格家具样品中,有6件是来自无印良品的产品。这六种产品包括山毛榉衣架、低桌、胡桃木实木椅、客厅餐厅沙发椅、侧桌、组合木架等,除低桌涉及耐磨性差等问题外,其余5种标称材料与实际材料不一致。 在6件不合格家具中,3件产品被称为胡桃木,实际材料黑核桃或胶合板,1件被称为山毛榉实木,实际上是水青冈,1件被称为白橡木产品,实际上是纤维板。 19日下午,无印良品在微博和微信微信官方账号上同时发布了家具抽样说明。根据清博舆情监测数据,无印良品发表声明后一个多小时内,群众负面情绪占70%以上,对无印良品似乎不友好。 在外部形式不利的情况下,无印良品的公关反应也很慢。努力争取只有在危机公关黄金48小时的最后一刻才做出回应。与两年前美丽的性冷淡公关回应相比,无印良品的公关回应简直是失败。 首先,我在公关声明中玩了一个文字游戏,六件家具不符合中国的相关规定,这意味着中国市场的规则不同。在中国,其他国家可以接受不被接受吗? 二是敷衍的售后服务。无印良品声称将为购买了这6款家具的用户提供退货换货的服务,但是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。 也就是说,无印良品承诺的退货和交换服务是正确的。根据规定,无印良品甚至需要退一赔三,这也是引起公众情绪的最重要的导火索。


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