疫情中钉钉的危机公关妙在哪里？

童话拟人化把对立变成了统一；巧妙运用幽默文化博同情传达用户至上；巧用同理心培养未来用户。随着疫情在世界范围内的不断蔓延，在家工作学习的需求日益旺盛。特别是在停课不停学的号召下，各级各类学生成为钉钉的主要用户。在过去的一个多月里，钉钉超越了微信，成为了Appstore历史上霸榜时间最长的企业级应用。被央视称赞后，钉钉又被联合国称赞，成为世界许多国家和地区远程教育的平台体系。然而，这个开挂的过程并不是一帆风顺的。众所周知，学生出门，寸草不生。随着疫情，站在C位的钉子一开始就经历了一场被群打一星的噩梦。然而，这场噩梦很快被钉钉成功地解决了教科书般的危机公关。绝地反击只是钉钉在线求饶的视频引起了足够的关注，成为了公关营销的典范。这个过程离不开阿里云的全力支持，但从心理学的角度来看，确实很精彩。具体来说，妙在三点:首先，童言童语拟人化把对立变成了统一。在钉钉的求饶海报中，首先要表明自己只有5岁，然后让少侠们求手下留情，给我在阿里巴巴家留点面子。从语言学和心理学领域来看，我们称之为儿向语，它听起来真诚可爱，属于典型的儿童语言。儿向语能引起人们的注意，增强对声音的感觉，减轻语言压力，调动亲密、爱和怜悯的情间将少侠从对抗变为统一。其次，用幽默文化博同情传达用户至上。钉钉被一星之后，并没有打出阿里的技术牛牌，而是巧妙地用它的幽默文化四两拨千斤。只要求生活，少侠手下留星，堂堂阿里家的少爷，竟然放下身段求生活，可怜，同情吗？谁还忍心落井下石，分期付五星啊。更重要的是，在钉钉放下身材的同时，将阿里用户至上的理念表达得淋漓尽致：用户的评价关系到我们是否有食物！用户比天大的价值感悄悄地附着在用户身上。在钉钉面前，我是上帝的享受。俗话说，你尊重我一英尺，我尊重你一英尺。下一件事很容易说！一句话就用企业文化传达了企业的宗旨，太聪明了，你的尝，你仔细品尝。最后，妙用同理心培养未来用户。我知道，你只是不喜欢上课，但不要伤害我，拜托。这句话一出，套路就开始了:少侠差评的原因瞬间被成功剥离。差评对应不爱上课的原因。但，显然，这个锅不该由钉钉来背。但钉钉的聪明之处在于，甩锅的套路就像高手一样，点到点。接下来，峰回路立即转动，开始用同理心。前世500次回首，换来你我今生相逢，相识是一场缘，不爱请别伤害，这句话一出，谁与之争斗？相遇并不容易，而且行而珍惜，我和少侠这辈子的缘分注定上辈子什么都没做，光回头看。受启发的同理心开始让少侠们在心中默默种下永不放弃的种子。这些种子是阿里未来用户钉钉的明日之花。写到这里，心里感慨万千。看到这么多危机中乱七八糟道歉、慌忙解释的案例，大疫情中的小钉钉钉却随手一挥，拨云见日，高哉妙哉，赞之服之！ (责任编辑:seu)