奔驰危机公关失败，短视频维权的开始

最近频繁刷屏的西安奔驰车主维权事件终于告一段落。车主已与涉案4人有关s商店签署了谅解协议。为什么这场社会事件持续刷屏近一周，引起了4亿多人的关注，引起了如此高的关注和参与？短视频维权为何逐渐成为趋势？本期观察员:万能大叔，微信微信官方账号万能大叔作者，刷屏书作者，资深品牌公关人36氪:回顾整个事件，两份书面声明其实起到了相反的作用。最新公布的是涉案4s如何评价商店给出的谅解协议？万能叔叔：我认为这两份声明中最大的问题不是内容本身，而是整个奔驰官员，特别是品牌方面，在近一周的差距中没有更新，这是整个公关策略中最大的问题。36氪:的确，第一份声明引起了更多的争议。梅赛德斯-奔驰在已经处于舆论中心的时候，效果如何更好？万能叔叔：梅赛德斯-奔驰在事件发生两天后发表了第一份声明，实际上已经太晚了，错过了两个关键的回复窗口期。第一个是11号。短视频在社交媒体上疯传后，梅赛德斯-奔驰应该在第一时间高度重视这一事件，并成立一个调查小组来关注这一事件，而不是在两天后发表声明。第二点，正是因为晚了两天才发表声明，一段录音在13日被曝光，然后刷屏。这段录音是西安利之星4S店主与维权王女士面对面交流。这种沟通是整个事件危机公关的关键沟通。因此，利之星4S店主没有做好充分的准备，甚至说她在加剧矛盾。首先，跨国公司的内部沟通非常繁琐，需要提高响应性和响应效率。第二，我们没有预料到这个事件发酵的速度和时间。因此，对于这件事，应该表现出持续动态回复和促进事情进展的行动力，而不是单独给予一方发言权。36氪:奔驰回应晚了，失去了主动权，但没有做出合理的反应来挽回衰退。无所不能的叔叔：很难恢复衰退。我们需要做的是尽快缩小危机，或者有一个明确的结论，而不是引导媒体、撤回草稿和优化。我们没有抓住问题的核心。36氪:刷屏近一周，是不寻常的长尾事件。据车主介绍，有4亿人在关注这件事。是什么因素导致了这件事的强烈传播和网民的高度参与？万能叔叔：我没想到个人维权事件会带来如此大的持续关注。正常情况下，新热点来了6个小时左右就会覆盖旧热点。事实上，这一事件的两个高潮点都来自维权人，再加上各方的介入，导致了核心舆论点的诞生。首先，坐在梅赛德斯-奔驰上哭泣，这是一个非常具现场感染力的短视频，它开始通过抖音和微博传播。扩散后，大家对维权人都很好奇，以至于对此事也很好奇。18分钟录音的曝光其实是这次刷屏的第二个关键高潮。维权车主八问利之星4S店主的逻辑很清楚，让利之星4S店主哑口无言。以上这两点都是由维权当事人来去制造的。这两点制造后，再加上西安当地工商、消费者保护委员会等相关部门的干预，通过传统媒体的报道，都在推动此事。正是由于这些方的联合作用，这一负面事件才能持续近一周。36氪:奔驰的危机公关可以称为负面典型。危机公关没有一般规则？万能叔叔：我们一直强调，除了快速响应外，首先要有专业的公关团队。梅赛德斯-奔驰现在不仅要解决消费者权利保护的问题，它已经成为一种公众舆论，4S在与维权车主的任何沟通中，都要考虑舆论的二次发酵。梅赛德斯-奔驰集团也应该在干预中发挥主导作用，而不是把事情推给经销商和当地解决方案。36氪:短视频维权已经成为一种趋势。为什么会这样？万能的大叔：短视频维权是网络维权新兴的趋势，这次事件是一个里程碑式的事件。因为之前维权的人会利用微博和微信官方账号以文章、文字或图片的形式维权，这是短视频第一次维权。短视频已经成为一种非常主流的传播形式。当然，智能手机拍摄的便利性，朋友圈、微博、抖音等适合小视频传播的平台，以及4G、5G的网络通畅性等等，都使得短视频的传播更具有感染力和现场感，用在维权上也有同等的传播的病毒性，所以这是维权形式的创新。