医疗机构应该从国航监督员事件的危机公关中吸取什么教训？

国航监管员事件在网上已经热闹了好几天了。昨天终于分阶段发布了结果:国航回应lsquo;监督员rsquo;事件：休养员工因私人旅行而不是监督员；编剧李亚玲说，她会见了国航：道歉，但没有赔偿（7月15日报纸），但事情仍在发展中，网络舆论继续发酵。就国航危机公关行动而言，目前还处于观察期，断言国航公关失败还为时尚早。但今天，有一些行为可以吸取教训，值得我们医疗机构的关注。哪些教训？首先，应对态度要真诚坦诚。诚实的态度是各方沟通的基础，也是危机公关成败的关键。本质上，这个问题比工作方法更合适，而不是思想方法。航空事业关系到人们的生死。作为一家航空公司，在处理此类纠纷时，首先要推动自己和他人，换位思考，从维护客户良好的旅行体验，特别是生命安全的角度，寻找问题的关键点，然后寻找解决问题的方法。如果从一开始就先入为主，从维护自身利益的角度，试图以推卸责任、避重就轻的态度和立场应对，双方的互信基础将受到严重破坏甚至消失。有效的沟通和良性的互动从何而来？其次，信息发布要高度一致。对于类似的紧急情况，无论攻击和防御角色如何改变，我们都应该始终牢牢把握一个原则，用一个声音说话，说一个声音，不能有两个甚至多个信息发布渠道到鸡和鸭。谁在什么情况下披露了监管员精神问题的信息？如果这些信息是真实的，不仅可以说，而且必须说，如果不说，事情的真相就会被屏蔽。但问题在于谁，怎么说，在什么情况下说。若无章法先披露，责备对方不保密，则无章法可言。此外，舆仔细研究和判断舆。纵观国航监督员事件，整个舆论走向从对监督员本身的关注转移到对国航应对措施的批评；从对监督员自身错误的批评，到对整个国航管理责任和制度缺陷的调查。这是否与国航对整体情况的判断和控制不足以及应对措施的错误有关？虽然这种舆论趋势的积极意义是毋庸置疑的，但作为国航，被舆论牵着鼻子走，甚至被追着屁股打。毕竟状态有点尴尬，把简单的问题复杂化远不是初衷。事实上，危机也意味着转机。如果中国航空公司在接球后不像烫手山芋一样匆忙地扔出去，不是急于一次又一次地机械切割，而是在认真反省和清醒判断舆论的前提下，迅速检查自己在本案中处理的缺陷，以及深层次的原因，即制度缺陷作为切入点，那么就有可能建立并站在一个相对较高的起点上，从积极影响和引导舆论，为坏事变成好事建立转折点。不幸的是，随着窗口在最佳时间的关闭，如果它消失了，它就消失了。不幸的是，随着窗户在最佳时间关闭，如果它消失了，它就消失了。当然，看花容易做花难，站着说话不腰疼。然而，国航对监督员事件的危机公关可以作为一个主题和标本，无论是成功的经验还是失败的教训，都值得我们的医疗机构研究和借鉴。一名自称监督员的乘客在国航飞机上引起了公众的关注，国航的处置态度受到了公众的不良评价。事件的原因是一名乘客在飞机滑行阶段接听电话，并在乘务员提醒后关闭了手机。自称监督员的牛女士在机舱内大声指责他人不顾航空安全报警。飞机着陆后，包括牛女士在内的三名乘客和四名机组人员在派出所配合调查7个小时。首先要明确的是，中国航空业虽然放宽了使用手机的限制，但也要求将手机置于飞行模式，机舱关闭后不应接电话。但为什么乘客李女士在微博上曝光的常规事件不断引发热议？许多人对国航的处置和道歉表示不满。国航作为一家大型服务企业，在这一事件中反应滞后，责任不足，将对其品牌造成损害。事件视频显示，航班机组人员对牛女士的身份一无所知。对于自称是监督员的人员，机组人员没有要求他们在第一时间出示相关文件来验证身份。默认情况下，她是有监督权的一方，导致乘客、牛女士和机组人员发言权不平衡。本该是规则维护人的机组人员服从牛女士。这是国航失察。此外，现场视频显示，牛女士指出别人打电话后，在飞机打开舱门之前，自己也打电话报警，机组人员没有阻止。对待安全规范，对待乘客和监督员不应有双重标准。其次，在网上披露牛女士自称国航监察员后，国航并没有先仔细核实此人身份，而是否认国航监察员一职摔锅。随着国航聘请社会监察员和牛女士是国航员工的事实披露，国航陷入了自我打脸的尴尬境地。在向乘客道歉时，中国航空公司表示，牛女士是中国航空公司客舱部的一名工作人员，因为她的私人旅行，所以这只是乘客之间的纠纷，这表明中国航空公司无助。据网上信息披露，牛女士因精神健康多次在公共场所闹事，甚至在四天前的另一架航班上骚扰其他乘客。作为国航的老员工，牛女士怎么能不了解国航呢？即使法院和公共权力机关未能被列入不合适的飞行黑名单，中国航空公司也没有做好潜在风险控制，及时通知信息，导致机组应急处理能力不足，乘客需要停留7小时配合调查，这是中国航空公司的失职。事件发生在周末。在过去的两天里，情况进展由乘客李女士在她的微博上单方面发布。许多事件的细节和背景都是通过网民的搜索拼凑出来的。中国航空公司的官方回应是，珊珊在周一迟到了，语气很轻。目前，许多服务互联网企业已经实现了24小时客户服务处理投诉，并首次公开响应紧急情况。然而，中国航空公司仍然没有摆脱传统国有企业的官僚主义。危机公关意识薄弱，响应缓慢，在互联网上引发了更多的猜测甚至谣言。许多乘客也借此机会发泄了对中国航空公司服务的不满。因此，中国航空公司自身的品牌形象受到了损害和损失。在服务业，建立声誉并不容易，尤其是对安全和服务水平要求较高的航空公司。国航在此次事件中的声明和处理方式，失职、失职，导致品牌失分，失去乘客的信任和声誉，这是凤凰知音会员卡维护客户资源无法弥补的损失。