企业公关策略:解读农夫山泉成功危机公关案例

从2008年的一类水质到2009年的四类水质。千岛湖只能用作一般工业用水和非直接接触式娱乐用水。这是2009年6月网文发出的声音。网文直接暗示千岛湖不再适合人们饮用。这将矛头直接对准农夫山泉，那么，农夫山泉还能顺利经历这场危机，继续有点甜吗？ 众所周知，农夫山泉的主要卖点来自天然水，没有任何添加剂。我相信很多人对农夫山泉的印象集中在：使用天然千岛湖，无需任何处理即可达到饮用水标准；我们不生产水，我们只是自然搬运工。这句口号旗帜鲜明地反映了农夫山泉水的卖点，但风险也随之而来。2009年6月的一篇网文质疑农夫山泉水源污染。 根据国家环境监测总站发布的最新地表水水质月报，千岛湖水水质污染指数已达30个.3.只能作为工业用水和非直接接触水和非直接接触娱乐用水。消息一出，网络舆论就一片哗然，质疑农夫山泉的饮用水质量。以农夫山泉为代表的千岛湖饮用水生产企业销量不同程度下降，监管机构、媒体和消费者都密切关注此事。 农夫山泉成功危机公关策略1：首次响应 农夫山泉公关人员首次表示，千岛湖整体水质符合地表水环境质量标准，从24项检测指标来看，不超标。网络文章中提到的千岛湖水为四种水质的评价依据是总氮量，这是一种单因素评价方法，即无论其他水质指标有多好，只要总氮指标达到四种，水质就会分为四种，因为该指标有一定的片面性，因此，世界上大多数采用多因素评价体系。需要注意的是，总氮水平对健康影响不大，总氮量生活引用水卫生标准》水卫生标准中。 到目前为止，农夫山泉的第一次调查和响应已经到位。尽管农夫山泉搬出了非常准确的理论和解释，但正如许多人所猜测的，在危机的漩涡中，农夫山泉很难证明自己的清白。为此，农夫山泉采用第三方权威信源作为重要的公关方式。 农夫山泉成功危机公关策略2：第三方权威信源声音 2009年6月16日，浙江省环保厅公开宣布，千岛湖整体水质基本保持在二级以上。环境保护部还指出，总氮是虎皮营养程度的指标，高湖库总氮是一种常见现象，国家《生活引用水卫生标准》没有将总氮指标纳入评价因素。 此外，环境保护部还咨询了负责水质监测和评价的中国环境监测站专家，专家还公开宣布，千岛湖作为饮用水源没有问题。 官方和权威专家的声音立即扭转了公众舆论的趋势，农夫山泉等相关企业的销售下降得到了显著遏制，企业公共关系战略取得了初步成果。 农夫山泉成功危机公关策略3：邀请客户参与体验 2009年6月底，浙江省市县三级消费者保护委员会发布了千岛湖体验征集令，寻找2000名消费者代表，体验农夫山泉的水源，体验湖水的纯净。征集令一发，引起了众多网友的广泛关注。 据报道，活动的主要内容有三点：邀请消费者代表深入千岛湖，测量水质；参观农夫山泉厂，见证一瓶水的诞生；走进千岛湖，感受这片土壤上人们的生活。 在活动中，一些消费者带着包写道：从湖底25米深处取水，品尝，凉。其他参与的代表也有类似的经历。随着各大媒体的跟踪报道，农民山泉水源的污染事件已经完美结束。农夫山泉只用了一个月的时间就采取了将企业转危为机的综合公关策略，体现了企业危机公关的智慧。 企业危机公关点评 1)速度第一:农夫山泉发现危机后，很难第一时间进行调查和回应，做到合理分析。 2)、第三方权威信息来源声音：浙江省环境保护部的声音对舆论方向的指导至关重要，水质监测专家的声明给恐慌的人们放心，从企业危机公关的角度来看，邀请权威信息来源的声音值得称赞。此外，体验千岛湖征集令的发布和反馈也被各大媒体广泛跟踪报道，对扭转舆论风向也起到了不可替代的作用。 3)真诚沟通amp;声誉恢复：农夫山泉邀请消费者代表深入水源实地考察，体验一瓶水的诞生。在与客户真诚沟通的同时，也采用了体验式营销的方式，打了一场美好的反击战，把危机变成了机会，体现了高超的危机公关技巧。