上海良心哥公关：把握危机公关的实际操作流程，做一名称职的危机公关人员 处理公关危机

目前，网络新媒体的影响力日益扩大，网络负面舆论危机的力量也成为几何倍增长。每个企业都应该考虑和关注危机公共关系来应对突发的网络舆论危机。那么，当我们遇到危机时，危机公关的实际操作流程是什么呢？综上所述，危机处理的三个步骤是：判断、反应和善后；危机处理的三个关键点是：可理解、可靠和可控。首先，你应该迅速判断危机：1。这些人或群体的利益受到影响；2。受影响者将如何看待危机和他们自己的损失；3。这些群体对你很重要；其次，决定成败的关键点，给你第一反应。危机发生后，利益相关者是否会理解你，关键在于你的第一反应所反映的动机和意图。假如每个人对你的第一反应的解读都是善意的，至少你这个人还不错，这是危机处理的底线，那么你还有机会。我个人称之为对人不对事的原则:买卖不是情意，留青山不愁没柴。相反，如果每个人都质疑你，那么生意和爱就消失了，你只能换一件没人知道的背心，重新开始。一般来说，这种第一反应是一个正式的声明，但还有很多其他的方式，比如什么行为（当波音处理印度的一场危机时，总统一下飞机就跪下）。然后是事件本身的善后。首先，对于一些持续的危机事件，还有另一个应急处理环节，这是另一个领域，我就不多说了。事实上，危机事件的后果应该从两个方面来考虑受影响者对危机的感知：1。可靠性：这更容易理解，也就是说，相关的安全措施足够可靠。可靠性的要求一般与利益损害的程度成正比，如911等重大危机，全国的安全措施将提高到最高水平。2.可控性:即使危机事件处于利益相关者的可控范围内。比如北京暴雨车淹死后，zf请专家教你如何在车被淹后有效逃生，人们的恐慌自然会消除。在新媒体时代，危机公关的大原则仍在使用。与此同时，随着危机事件进入全民直播模式，危机公关变得更加棘手和复杂。为了应对危机，我们需要结合新媒体的特点和公众情感因素，对基本原则进行新的理解和解释。同理心：新媒体时代的危机公关需要从公众的角度进行思考和行动。危机发生时，公众希望看到一个高度负责任、公共利益第一、响应速度快、真诚透明的企业，用普通人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。从事件本身和企业的角度来看，即使足够真诚，甚至没有过错，也可能会被误读。负责：企业对危机的负责态度非常重要。这包括两个方面：1。在事实尚不清楚的阶段，企业敢于认真调查并及时向公众披露。2.当确定存在过失时，企业可以承担责任，甚至比公众预期的要好得多。真诚：在新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处藏身。因此，真诚是最愚蠢和最安全的选择；你不必说所有的真相，但你必须确保所有的真相。此外，平等也是一种真诚)此外，平等也是一种真诚。放下身体，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。高层决策：在发生重大危机时，企业最高领导应尽快出面，亲自回应。企业高层的决策可以帮助危机公关优先实施，避免因企业反应缓慢而激怒公众。因此，在企业危机公关团队中，必须至少有一名高级人员获得完全授权。(这里描述不准确，千万不要把老板搬出去。如何判断什么是重大危机？冷静：并非所有负面事件都会发酵成企业危机。事实上，即使不采取主动措施，大多数负面新闻也会被热闹的网络消灭。因此，在发现负面情况时，不要急于主动面对公众，而是要外松内紧；快速启动所有准备工作，加强对外监测，观察变化。8小时:新媒体时代信息传播速度几何增长，过去24小时黄金原则不再使用。企业在8小时内做出积极响应，可以缩短危机持续时间的三分之一，有效控制负面声音；如果响应超过24小时，危机持续时间和爆发规模难以改变。注：如遇特别复杂的情况，谨慎处理更为重要。不要因为坚持8小时的原则而匆忙回应，造成更多的麻烦。(这一点非常重要。此外，8小时原则和冷处理原则也存在矛盾。这取决于事件。这里公关人员的经验尤为重要。)阳光：在解决危机的过程中，如有必要，企业可以与当事人、媒体或意见领袖逐一进行私人沟通。此时，一定要确保你所采用的沟通方式是可见的。永远不要用水军上不了台面的手段。少就是多企业在书面或口头对外回应中，尽量简短清晰，既符合新媒体传播的特点，又避免说多错多。任何可能导致不同解释的措辞和信息都是危险的。协作:危机对企业来说就像一场防御战，合作将在关键时刻发挥作用。这就需要建立和实践标准的危机体系。危机发生时，由企业高级管理人员、有关部门高级管理人员和公关团队组成的危机公关团队，最大限度地利用资源，做出快速决策，实施，保持对外口径一致。合纵连横:遇到危机的企业不能唱独角戏，外部第三方的支持非常重要，更有说服力。企业必须每天投入资源，做好沟通积累。同时，我们也应该仔细选择为企业代言人。并非所有的专家、知名度、媒体、协会和主管部门都受到尊重和信任。如果我们选择不当，我们会帮忙的。随着社交媒体时代的到来，品牌一直在拟人化，因为只有拟人化品牌才会在社交媒体上受到喜爱。事实上，该品牌的官方平台确实是由人们更新的。百度公关在很多情况下都是以人格化的态度巧妙地解决了很多涉及利益损失的事件。