品牌有大小 危机公关无小事 海底捞米族金融趣店

人非圣贤能无过，开公司做生意也是如此。犯错没那么可怕，承认改正还是好同志。如果你犯了错误，你应该承认，如果你被打了，你应该站直。这个简单的道理是理解还是不理解，反映在危机公关上。有些人把危机变成了积极的品牌宣传，有些人以不仅危机没有被攻击，而且被他们愚蠢的哭泣行为多次放大，笑柄结束。把最近几个月的四起危机公关案件放在一起，挺有意思的。趣店：饭可乱吃 趣店上市第一天，开盘涨幅超过46%，市值超过100亿美元。以周亚辉、朱天宇、吴世春为代表的早期投资者欣喜若狂，迫不及待地开始分享投资回报，完全忘记了公司的高息现金贷款、校园贷款、暴力收集污泥尚未完全清理干净。如此大张旗鼓地炫富，难免会再次被公众质疑财富的合法性。投资者的大嘴引发了危机，公关人员匆匆上阵。不幸的是，趣店公关也不太会说话，一上来就发警告：再黑我，我就告诉你。一份强硬的声明简而言之，所有的问题都被归类为诽谤和诽谤。它不仅没有达到解释和否认谣言的作用，而且提出质疑的媒体和公众推向了自己的对立面。大BOSS罗敏的不专业和不诚实再次将危机推向了高潮。其中，你不还钱，算了，作为福利送你这句话被疯狂传播。在情绪的驱使下，罗敏为自己和趣店挖了一个大坑，引发了新一轮的负面暴击。这场危机中趣店最缺乏的真诚，可能是公关的最高技能和境界，所以也是最难学的。但也有人做到了炉火纯青。海底捞：快速真诚 作为一个知名的餐饮品牌，海底捞的厨房卫生安全事件爆发了。如果不立即做出决定，可以想象其新闻传播速度和不良影响。然而，海底捞的公关反应超过了新闻传播的速度。事件爆发3小时后发出道歉信，2小时后发出7份处理通知。让海底捞从沦陷到反击，快速反应是基础，成功的核心是真诚和责任。这七条通知被网友总结为三个字，很快就开始流传:我背这个锅，我改这个错，我养员工。从负面消息到正面口碑，仅仅几个小时，情况就迅速逆转。群众对这种承认错误的态度非常满意，自愿帮助他们传播积极消息。媒体上铺天盖地的文章赞扬了海底捞的公关手段，这显然是另一种口碑传播。海底捞的股票不仅上涨了。海底捞击中了很多人的心：两家店的干部和员工不需要恐慌，你只需要按照制度要求进行整改，并承担相应的责任。此类事件的发生，更多的是公司的深层管理问题，主要责任由公司董事会承担。责任明确不甩锅，这让这么多开除临时工的企业感到尴尬？全季酒店：时刻准备 我们都是背锅侠不知名的酒店品牌，一战成名。不幸的是，这不是一件好事，而是客人用毛巾擦厕所的负面影响。事件发生后，全季度酒店在向公众发出的道歉信中表示，已开除员工，并对相关负责人进行降级和处罚。这似乎是直接和果断的，但它不能消除消费者的担忧——我怎么知道你的其他清洁工不会这样做，甚至这种方法也可能是你酒店一贯的操作。如果不深究，认真反思，难免会有随便找人背锅，撇清公司责任的嫌疑。速度、态度和行动是危机公关的三个关键要素。我们都知道，但真正的技术含量要高得多，否则就没有那么多流行的公关黑案例让我们看到。米族金融:认真是最可怕的。7月底，由于银行资金托管系统启动初期的技术对接，影响了部分业务结算。发现问题后，公司迅速组织技术力量进行调查，不掩盖不敷衍，保持阶段向用户报告问题，确保微博微信QQ论坛、官网APP等等，所有官方渠道专人值班随时沟通。重要的是要让用户知道发生了什么，你在做什么，如何推进解决方案。除上述方法外，米族金融还开通了办公现场直播及相关业务、技术知识直播。事实上，用户在眼见为实后，也纷纷行动起来，开始自发传播正面信息。真诚透明可以稳定用户的情绪，但你最终看到的是你的处理结果。这也是许多危机公关的常见问题：说得好，但说得不好，处理结果消失在时间内。米族金融的阶段性通知是基于实际处理问题的进展。前后四份公告，技术人员通宵加班，每天12人 小时与用户沟通，耐心对待每次咨询……一点一点，认真起来都害怕。用户可以看到你的真诚和意，危机公关少套路多真诚。