处理网络危机公关

危机发生后，公众将关注两个方面：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此企业应承担责任。即使受害者对事故负有一定的责任，企业也不应首先追究责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题。另一方面是情感问题。公众非常关心企业是否关心自己的感受。因此，企业应从受害者的角度表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感关系问题，赢得公众的理解和信任。事实上，公众和媒体往往心目中有一杆秤，对企业有心理期望，即企业应该如何处理，我会感到满意。所以企业不能选择对抗，态度很重要。不要冒险，试图蒙混过关。主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，说明真相，促进双方相互理解，消除疑虑和不安。真诚沟通是应对危机的基本原则之一。真诚是指三诚，即真诚、真诚、诚实。假如做到了这一点，那么所有的问题都可以迎刃而解。(1)真诚。事件发生后第一时间，公司高层应向公众解释情况并道歉，反映企业承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。(2)真诚。一切都注重消费者的利益，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者解释消费者的进展，恢复消费者的信任和尊重。(3)诚实。诚实是处理网络危机公关最关键、最有效的解决方案。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人撒谎。