危机公关传播策略：改善授权消费者时代的客户体验

由于数字技术，消费者可以获得更大的权力，他们的购买过程比以往任何时候都更复杂。在任何时候，他们都希望在合适的渠道和设备上获得高度相关和无摩擦的品牌体验。事实上，超过一半的消费者准备离开一个没有个性化和相关体验的品牌。有可能达到甚至超过这些期望，但市场营销人员现在通常采取的孤立策略不能用于特定渠道。为了优化消费者体验和营销效率，营销人员需要改变自己的方法，而基于人的营销是解决方案的基础。然而，改变并不容易。以人为本的方法需要新的过程和平台。为了充分了解客户和潜在客户，组织必须整合存储在不同系统中的受众和交互数据，使您进入三个基本步骤：跨平台整合营销数据。如有可能，应包括离线和在线渠道（网络、移动、呼叫中心、商店等）的数据，以及第一方和第三方的受众特征、意图、兴趣和其他受众群体属性数据。营销人员可以获得更全面、以人为本的视图，创客户和潜在客户创造高价值的受众群体，定位和定制内容，优惠和满足他们独特的需求和偏好。为了优化消费者体验，营销团队需要在每个接触点保持同步。但就像营销数据被系统隔离一样，营销功能往往被品牌、产品或渠道隔离。团队和/或个人通常与外部机构独立工作，并使用自己的一组指标来衡量参与、转型、收入和回报。这些组织孤岛不仅会导致重复和浪费，还会给消费者带来脱节的体验。为了成功地采用以人为本的方法，公司必须重新考虑其传统的孤立结构，并转向跨职能团队。这些团队可以根据一般的成功指标进行开发、测试、测量和优化所有的营销和广告策略。 。通过了解消费者的价值观，确定反映价值观的指标的优先级，营销人员可以创造一种凝聚力的消费者体验，感觉就像一个组织，而不是几个不同的部门。测量所有接触点，而不仅仅是点击营销人员意识到不同的电子邮件报价、显示位置、搜索关键字等策略将根据客户和潜在客户的行程提供不同类型的价值。然而，大多数营销人员仍点，大多数营销人员仍然使用最终的触摸归因，而忽略了支持渠道和策略的影响，这些渠道和策略在影响预期的行动中发挥了作用。在授权消费者时代，有必要优化客户体验。无懈可击的互动将促进预期的结果和长期的客户忠诚度，而脱节的体验将吸引客户流向竞争对手。以人为本的营销方法将使营销人员能够交付授权消费者期望的相关个性化体验。