DEPR危机公关手册：如何利用人为因素加强自动化战略

在当今世界，无论是通过聊天、文本、电子邮件还是电话，在联系企业获取客户服务时与自动响应系统互动都很常见。为了降低成本，提高整个客户服务部门的生产力，许多组织用技术取代了人工交互。但这真的对客户最有利吗？当然，该技术有其优势，但企业领导已经注意到，高质量的客户体验与其成功直接相关。由于这些发现，客户服务总监、首席体验官等头衔开始出现。尽管这是朝着正确方向迈进的一步，但研究表明，59% 客户认为，该品牌已经忘记了在客户服务中进行人际互动的必要性。大多数企业都知道经营高效客户服务部门的必要性。但要实现这一目标，组织必须在技术和人性化之间找到适当的平衡。以下是他们可以采取的一些步骤来增强自动化工具，但仍然提供优秀的客户服务：完美的组合：人性化和短信自动化是许多客户在电话中被自动语音问候的令人沮丧的体验。同样，有有人发现通过计算机化 SMS 与客户服务的对话交流将令人困惑。也就是说，无论自动化技术变得多么先进，75% 客户仍然会选择与人互动。尽管交互式 AI 不断发展，但总有固有的个性化和适应自然的技术缺陷，只有人类才能拥有。尽管如此，客户服务技术的创新还是取得了很大的进步。一般来说，企业在自动化客户服务互动时需要慎重考虑和谨慎。因此，需要经常使用电话、短信等平台。如今，这些平台可以使用实际座位的声音和个性化的自动文本，使自动对话以前所未有的方式人性化。客户服务部门应避免向每位客户发送包含相同信息的自动短信。例如，简单的步骤 SMS 使用一个人的姓名或其他定制的详细信息将允许公司建立稳定的关系，并通过文本尽可能多地联系他们的客户。借助创新技术，组织现在可以向客户发送个性化的实时电子邮件。这些电子邮件甚至可以适应客户的行为，如购买历史记录和网站访问。根据经验，营销人员应该选择最重要的客户身份数据，这样他们的电子邮件就可以是个人。此外，营销人员必须仔细计划这些电子邮件的时间表。休闲橱窗购物者在成后，休闲橱窗购物者将成为常客和付费客户。个性化的电子邮件可以转化为新客户，让忠诚的客户了解公司的产品和公告。了解沟通的目的是组织发送 SMS 或者在电子邮件之前，他们必须问自己：与客户沟通的目的是什么？第一步是完成研究和数据收集，以提供最佳答案。为了尽可能人性化地传递自动化信息，组织需要了解客户的需求，并与他们的期望保持一致。客户服务应该是任何企业的首要任务。适当的技术和人际互动组合应该能够增强客户体验，让他们满意。许多公司通过人性化和人性化 SMS 结合自动化，根据客户的在线行为进行个性化电子邮件，使沟通与客户期望保持一致，从而取得成功。随着技术和自动化的进步，对客户服务部门发展的需求只会增加。