为什么2021年将成为公关传播策略：IVA以及如何安排

我们大多数人都准备从2020年开始前进，但过去一年为客户服务领导者提供了很多洞察力，可以带到2021年。新的工作方式，以及新的消费者需求和偏好，加快了联系方式的数字化转型。接受这些变化的企业在未来将具有竞争优势。新的一年也带来了放开可能阻碍我们前进的机会，在联系中心，过时的互动语音响应（IVR）技术就是其中之一。由AI支持自然语言处理的智能虚拟代理（IVA）是下一代自助服务。让我们看看部署IVA企业准备在2021年繁荣的几个原因。虚拟代理证明他们已经完成了2020年的任务COVID危机前几周，数百万避难所消费者淹没了联系中心，要求提供信息和服务来管理隔离区的日常生活。这是在客户支持团队转移到远程工作的同时发生的。人们越来越需要更强大的自助服务渠道来管理和支持家庭呼叫中心的工作人员，并基于云IVA可扩展性和上市速度使许多企业能够及时应对。根据危机公关公司最近的一项调查，IT决策者似乎同意这一观点。超过四分之三（76%）的受访者认为，智能自助服务自动化帮助他们在危机期间保持敏捷，三分之一计划明年投资基于语音的虚拟代理。即使在流行之前，越来越多的客户发现自助服务已经成为快速解决日常支持任务的可靠方式。拥有AI和数据的IVA，它们需要自然的互动和正确的行动，所以客户实际上更喜欢使用这种技术来完成许多任务。包括安排约会、获取产品信息、检查库存、下订单、更新账户信息和无数其他应用。当客户确实需要现场帮助时，虚拟代理可以通过传输IVA对话中收集的相关信息使与人类同行的互动更容易。这种支持对于服务代表平衡激增的呼叫队列和国内分散的远程工作至关重要。虚拟代理还有助于降低远程员工的合规风险。当需要收集敏感的客户信息时，实时业务代表可以简单地将呼叫传递给IVA，将其完全从循环中删除。时代和工具变得更好，直到最近，在联系中心部署先进的语音功能虚拟座椅昂贵、复杂、耗时。自定义应用程序需要大量的前期支出、长期的专业服务和持续的维护，以实现自然语言处理和文本到语音转换。不确定的经济继续吸收不可预测的病毒，SaaS按需购买即付模式将吸引许多企业。在疫苗带来下一个新常态时，组织将寻求灵活、易于部署的解决方案。互联网增值服务为2021年的企业和客户带来了这两个好处。