DEPR数字公关营销策略：如何将您的数字体验转化为客户反馈机会

　　今天的消费者对花时间和金钱的品牌有很高的期望。随着商品和服务市场的不断扩大，消费者意识到他们不依赖品牌，品牌已经开始倾听客户的意见，以帮助促进他们的产品路线图，并最终通过忠诚度促进成功。此外，客户不再只是将品牌与其直接竞争对手进行比较；他们将自己的经验与自己收到的最佳客户体验进行比较，这将设定更高的标准。但即使今天的品牌意识到倾听的重要性，客户反馈和品牌如何采取行动之间仍然存在差距。根据Gladly 在一份新报告中，92%的客户表示他们将在那里 3 不良客户服务体验后停止从公司购买，26%的客户在不良体验后停止购买。倾听反馈，采取行动表示尊重。坦白说，今天的消费者没有时间或耐心处理不尊重他们的品牌。幸运的是，有一种方法可以弥合消费者和品牌之间的沟通差距：无论客户在哪里，他们都可以直接收集客户反馈。以下是收集(并采取行动！）客户直接反馈如此强烈的四个原因。第一方数据是最可靠的反馈来源。我们都玩过电话游戏。起初，消息保持情绪清晰，但它传递的层数越多，变得越扭曲，用途越少。询问客户反馈也是如此:当你依靠客户的第三方数据来帮助推动你的决策时，你会错过关键细节，可以帮助你解释反馈。直接访问源-您的客户-提供的数据不那么微妙和混乱。第一方数据还消除了与依赖第三方数据相关的财务风险。由于 GDPR 第三方数据经常被超卖、陈旧，甚至变得非法、需要和使用。当你的收入岌岌可危时，使用第一方数据是一种更智能、更安全的方法。获得反馈的方法比以往任何时候都多。在当今的互联网环境中，联系客户并询问他们的感受比以往任何时候都要多。在连接的“物联网”和无数的边缘设备之间，无论客户在哪里，都可以将受保护的、直接的客户反馈传递给品牌。无论哪个行业，品牌都有能力在客户面前以非侵入性的方式获得反馈。这不仅是可能的，也是预期的。Appentive 数据显示，客户希望与之互动，这在很大程度上影响了保留率：51% 消费者希望公司直接向他们征求反馈，但没有提示，公司通常只收到约会 1% 客户反馈。尽管征求客户反馈似乎仍然具有挑战性，但世界上几乎所有的联系方式都消除了建立一对一客户联系的障碍。反馈有助于营销人员提高成本效率。营销效率一直很重要，但是今天的营销人员有这么多的数据可以采取行动，风险比以前任何时候都高。在有太多的广告选择可供选择、品牌知名度工作、无尽的内容营销项目和有限的资源之间，营销人员比以往任何时候都更努力地寻找经济高效的策略。客户反馈是消除营销噪音的灵丹妙药，因为它可以帮助你在制定新战略时预测未来，尤其是服务业的品牌。保留率仍然是最重要的营销指标。在选择最重要的营销指标来衡量你的成功时，保留率仍然是第一位的。新研究表明，78%对某个品牌感到乐观的人会继续使用它，81% 人们会在上面花更多的钱，90% 人们会向别人推荐。留住客户仍然是扩大营销资金的最有效方式，因为你可以降低获取成本，更高的保留率可以直接转化为更多的收入。展望未来，消费者对如何处理品牌反馈的期望发生了变化，不重视听取客户意见的公司已经落后。采取行动将使下一代伟大的公司在竞争中脱颖而出。但这和优先反馈一样重要，我们知道这可能很困难。想象一下，你可以通过忠诚度水平、商店、地理位置或任何其他对你的业务非常重要的维度（甚至是单个客户）来视觉客户的情绪。