DEPR危机公关手册：如何提高客户的成功率和忠诚度

考虑你的收件箱 #8211; 您的个人和工作账户。一周内收到多少与你完全无关的电子邮件？从一般模板复制粘贴的冷电子邮件，你从未订阅过的公司的电子邮件，七年前购买的公司的促销活动……可能有几十个(甚至几百个)。但是有多少公司与你有长期的合作关系呢？您的银行和保险公司，您全年多次购买的零售商，您在个人或职业生活中使用的软件。我敢打赌你的收件箱里有同样多的电子邮件(或更多)。我认为这些公司更重要的是让他们的电子邮件正确。你和他们建立了关系。如果他们发送不相关或不合适的电子邮件，你可能会比不了解公司更生气。因为这些公司应该更了解你。使用个性化电子邮件是为了避免向客户发送不相关的电子邮件。在本文中，我将介绍四种提高客户成功率和忠诚度的主要方法。首先，你发送的每一封电子邮件都应该尽可能为个人量身定制，以反映最近的信息。这是什么意思？您不断地从客户的应用内行为以及他们在您的网站上或通过在线聊天或呼叫中心等其他渠道采取的行动了解客户。利用这些信息了解他们的需求、挑战和兴趣，并个性化地发送给他们的任何电子邮件，以确保他们收到的信息是有价值和相关的。但不要只决定什么样的个性化内容的电子邮件当它发送并做出这样的决定时，打开它。因为在客户阅读你的电子邮件之前，很多事情都会改变。她可能已经采取了你推荐的行动。她可能读过电子书或注册了你正在宣传的在线研讨会。她可能采取了一些行动来表明她的兴趣或意图发生了变化。您希望确保每当有人打开您的电子邮件时，其内容永远不会过时。(阅读这篇博文，了解更多关于什么是开放时间电子邮件的个性化以及它的好处。）想想你目前发给客户的电子邮件。他们现在有多个性化？如何调整它们以包含更个性化的内容？当他们只包含一个人的名字时，许多公司在个性化电子邮件中勾选。但请考虑您的客户，并确定如何在未来的电子邮件中向他们展示您真正了解他们。什么样的电子邮件应该包含在触发电子邮件开放时间的个性化中，但是他们应该如何发送呢？触发电子邮件不会在满足特定条件前发送。例如，当有人采取（或未采取）行动，在您的目录中添加新内容（如博客文章或帮助文章）或满足任何外部条件（如不同天气）时，您可以发送电子邮件以适应）。您希望设置电子邮件来触发客户的原因有很多- 这取决于你的业务。你可能已经在做更明显的事情了。例如，如果客户的付款即将到期，您可以触发一封电子邮件，提醒他在日期前付款。如果客户有一段时间没有登录您的应用程序，您可以触发一封电子邮件，询问他的需求是否发生了变化。您可以触发电子邮件提醒他完成入职流程，或者在入职流程完成后(如下所示)。但是，除了这些触发的电子邮件外，还应考虑不明显的问题。您可以通过触发它们来减少发送给客户的促销电子邮件的数量。例如，只有在客户通过其行为证明她是合适的候选人（例如，使用更先进的功能，回答调查中的具体问题等）后，才会发送包含销售提议的电子邮件。这样，信息更有可能引起她的共鸣。如果您发送更有针对性的时事通讯，您将无法将所有电子邮件通信设置为根据特定个人满足的条件触发。大量电子邮件(如时事通讯)仍需发送到广泛列表。但是，以更明智的方式发送你的时事通讯——不要随意发送给你所有的客户。您可能有很多客户非常关注您的内容，并打开您所有的新闻通讯。不幸的是，你和其他人都不感兴趣，删除这些电子邮件比打开它们更频繁。你也可以决定是否发送电子邮件，而不是冒着惹恼这些客户(导致他们退订)的风险。例如，如果您想发送包含最新博客文章的时事通讯（理想情况下，您可以在开放时间为每个人个性化），您可以使用个性化平台来确定某人是否应该接定的时事通讯。从未打开过时事通讯的人可能根本不会收到，而经常打开时事通讯的人肯定会收到。最后，让我们谈谈内部电子邮件，通知内部团队成员关于紧急问题或账户变更。您不需要仅仅将电子邮件视为客户沟通渠道。有很多机会发送内部电子邮件，通知团队成员客户行为的变化——因为客户行为通常表明发生了什么，你的团队中的一个人应该知道。例如，如果经常登录您的应用程序的客户在一段时间内停止登录，这可能表明他不再从您的解决方案中获得价值，甚至考虑离开。或者，如果他开始更频繁地登录或使用更多的功能，他可能是案例研究的好候选人。这两种情况都需要客户代表跟进，但很多企业客户太多，无法手动密切关注所有客户。您可以向合适的客户成功或客户代表发送电子邮件，以提醒他们注意客户活动的任何重大变化，以便他们能够跟个人情况。想想你今天如何识别潜在的客户问题，失去信号，增加销售或宣传活动。您希望团队成员注意哪些行为？你能用内部电子邮件来提醒合适的人，而不是依靠他们来选择所有客户的重要行为吗？你的客户应该受到尊重。至少，应该像对待他们一样对待他们！他们不认为你在用不相关的信息给他们发垃圾邮件。一旦您使用了我在本博客中描述的个性化电子邮件类型，您将能够通过电子邮件与客户保持甚至改善良好的关系。