危机公关策略：全渠道客户体验的真正要素

横跨消费品，B2C和B2B企业认为，客户体验可以成为吸引和留住客户的优势。尽管数字媒体是CX关键因素，但客户可以决定何时联系品牌、获取哪种信息、销售周期的哪个阶段等。品牌可能会面临跨渠道的压力（这可能不是必要的），并组织积极和凝聚力的全渠道体验。全渠道客户体验是什么？从根本上说，全渠道承诺很简单；这意味着它可以在所有数字渠道和客户和组织之间的所有不同交互方式中得到有效和密切的支持。主要目标是确保所提供的产品或服务充分利用渠道，并有助于建立一致的积极客户体验。您品牌的CX愿景是你想要创造的独特体验。这与你想要实现的更大目标和你想要在客户中引起的感觉有关。该品牌应制定其独特的全渠道定义，以创造有效管理全渠道体验的策略。品牌在这一领域挣扎的最常见原因之一是它们与渠道一致，而不是与客户一致。同样，由于客户接触点激增，企业不知所措，试图跨平台出现，以获得竞争优势。但关键是要确定可行的方法，仔细规划和实施与您的品牌和客户愿景相呼应的策略。多渠道和全渠道体验是一回事吗？品牌仍然是企业通过跨多个接触点共享相关内容来吸引消费者的焦点。大多数品牌通常采用多渠道营销方法，因为它似乎快速且易于实施。由于多通道通信的本质是分散的，消息传输不一定是无缝的或一致的。该方法不专注于通过优化跨渠道客户体验来创建统一的语音。相反，全渠道体验侧重于从最初的联系点到最终的联系点创建统一的客户体验，收集客户的意见和数据，在整个过程中提供相关的集成信息传输——客户是关键。因此，全渠道转型的品牌必须确保各渠道的互动优化。为了实现这一目标，他们必须努力从细粒度的角度了解客户真正关心的是什么。客户真正关心的是什么？速度、灵活性、可靠性和透明度简洁明了主动展示、及时沟通、移情和关怀，也就是说，并非所有客户的期望都可以归类为特定的细分。品牌应探索从客户那里收集直接反馈和意见的方法，以了解最重要的问题和原因。此外，并非所有这些因素都会影响整体体验。这些可能是不同程度的结合，可以为整体体验做出更大的贡献。因此，分析所有可能导致差异的因素是非常重要的。虽然速度可能是一个品牌的首要任务，但及时的客户沟通可能是另一个品牌的关键。用户研究是创造成功产品或服务的基础。它使用户成为体验的中心，并帮助设计满足用户需求的产品。全渠道策略必须与用户研究等科学技术保持一致，以评估用户的话语和他们的所作所为，这通常是完全不同的。用户研究的见解可以成为制定合适的全渠道战略的重要组成部分，并有助于理解影响跨渠道积极客户体验的关键触发因素。基于全渠道战略的工艺设计原则，考虑到数字平台和技术的激增，未来品牌差异化和竞争优势的方法是创建嵌入直观设计界面的产品，定制以满足客户的角色。与全渠道战略保持一致的设计原则可以通过对最具接受性的渠道的见解来帮助影响客户沟通过程，这些见解可以增加参与度并将客户体验提升到一个全新的水平。并非所有的接触点对每个企业都很重要。即使在一个品牌中，适合一项服务的接触点也可能不适合另一项服务。确定业务环境中客户接触点的优先级，重点关注对整体客户体验影响最大的接触点。设计客户旅程，确保他们满足所有客户的要求，通过确定买家旅程的起点，确定他们喜欢的所有接触点和触发因素，并对客户组进行分类。零售品牌可以通过确定购物车被遗弃的原因，修改客户之旅，增强跨渠道购物体验。通过绘制客户旅程图，记住最终目标，帮助品牌设定目标，确定最重要的旅程优先级；分析提高旅程的复杂性以及对客户意味着什么。虽然客户希望品牌通过智能技术了解自己的偏好，但他们也希望根据自己在旅途中的地位进行体贴的人机交互。在整体客户体验中保持良好的平衡可能是品牌差异化的真正因素。了解会话何时需要从漫游器切换到代理，特别是当客户有特定或独特的要求时，会给客户体验带来显著差异。