DEPR危机公关手册：使用客户满意度调查表的好处

客户满意度调查表，又称客户满意度评分（CSAT）调查可以让你的客户与你的品牌互动，让他们觉得他们投入了很多经验，避免他们逗留。但前提是你正确使用它们。随着业务的快速增长，尽最大努力继续增长和提高客户满意度是很重要的，而客户满意度调查表是实现这一目标的最佳方式之一。它们使您能够与客户建立直接联系，吸引他们提问，甚至在出现更深层次的问题时进行更大的对话。但除此之外，即使是客户支持和体验功能，客户满意度调查表也能给您的团队带来其他好处。让我们分解一下。好处1：在调查客户一段时间后，你可以开始看到趋势，如果你的客户体验发生了变化，特别是如果客户满意度迅速下降，更有可能注意到趋势。快速发展的公司正在不断调整和改变其战略和产品-A / B测试，尝试新的交付方式和经验，甚至根据不同客户的营销角色需求测试营销策略。发送客户满意度调查表是一种快速简单的方法，可以让您随时了解客户的感受。使用您的客户满意度调查表(或CSAT调查)回复，查看策略或产品变更后，客户满意度会上升或下降。例如，如果您的支持团队决定实施新的支持渠道（例如电话或聊天），它会提高CSAT还是降低成本？预计这样的新产品将得到改进CSAT，所以，如果你看到的话CSAT呈下降趋势，则可能是时候研究您的策略了。无论是从新营销复制到新功能，还是产品发布，都适用于公司内部的任何变更。好处2：开放沟通客户满意度调查表为您的客户提供了直接渠道，告诉您他们对您的产品和支持产品的感受。根据《 CMO杂志》的报道，建立关系后，客户支出与信任一起增长。最终，忠实客户比新客户花费67%。因此，虽然我很高兴听到客户出于经济利益而说的话和感受，但让您的客户在传统销售周期之外产生额外的收入。此外，客户满意度调查表还允许您听到您对产品的看法，这是您以前可能听不到的。统计数据显示，普通企业只收到4%的不满客户的回复，而其他96%的不满客户选择不写信就离开。好处3：在不与客户交谈的情况下，你只能预测他们的实际需求。这就像在没有任何过敏或特殊饮食限制的情况下订购食物。当你有机会填写客户满意度调查表时，你就有机会告诉你他们或多或少想要什么，他们真正感兴趣的是什么。的确，大多数产品路线图的创建应在公司内部完成，而不是遵循客户的异想天开，与客户交谈可以帮助支持您的产品团队的怀疑。优点4：提高客户保留率Kolsky报告称，85%的消费者可以避免因服务质量差而流失，如果企业只是与客户接触，可以避免11%的客户流失。与客户沟通，如果他们认为自己的经历不好，这是阻止他们离开你的最好方法之一。如果客户的经验很差，你没有给他们机会和你讨论，那么你就会错过机会，让你的产品变得更好。同样，如果你让他们提供建设性的观点，然后不回头感谢他们或要求更多的信息，那么它会让他们觉得重要性和价值不那么重要。让你的客户有机会告诉你是否有错误。如果是这样，请花点时间回应他们，缓解他们的疑虑，纠正情况。客户满意度调查表给您有机会解决不良体验，提高客户保留率。好处5：降低购买成本，失去客户的平均价值为243美元。与新客户建立长期业务关系的成本是花时间建立现有客户忠诚度的16倍。客户满意度调查表为您与客户交谈，倾听他们感兴趣的内容与客户交谈，倾听他们感兴趣的内容，并在转移到竞争对手之前纠正任何关系问题。通过利用与现有客户的关系而不是寻找新客户，你可以降低整体收购成本，培养持久的忠诚度。同样，满意的客户更有可能向你的朋友、家人和社交网络介绍你的产品。通过创造更忠实的促销员，你可以减少营销费用，依靠客户的真诚来吸引新客户。从表面上看，客户满意度调查表的结论似乎只能为公司的客户体验和客户支持功能增加价值。但是，有效使用CSAT公司所有团队都可以受益。您的产品团队将对客户的需求有更深入的了解，您的销售和营销团队将与现有客户获得更好的吸引力，从而降低购买成本，保持更高的保留率，您的支持团队将有一种发现问题的方法。虽然这些问卷很容易实施，但它们对整个公司的生态系统产生了持久的影响，是保持其快速增长业务增长的最佳实施之一。