DEPR危机公关手册：如何采取行动，提供更好的客户服务

糟糕的一天，您会如何反应？而且，当你觉得工作不正常或者工作不受欢迎该怎么办？如果你像我一样，你可能不想和一群人聊天。当然，你没有能力(或宽限期)帮助人们解决问题。你必须自己处理很多事情。当我有糟糕的一天时，我保持沉默。我停止开玩笑，尽力避免人与人之间的互动。我有一个(不愉快)撤退的炮弹。在真正糟糕的日子里？每个和我交谈的人都知道，我需要一些令人兴奋的事情。毕竟，我是人类。在我们面前，提供更好的客户服务是关键。但仍有许多人想念它。当你的代理陷入困境时，你的客户会得到不好的服务。时期。代理商需要了解他们的目标和成功，才能在工作中取得成功和快乐。为了保持幸福，他们需要领导者提供正确的工具和支持。投资您的代理是改善客户服务的唯一途径。为了为客户提供更好的服务，采取行动和支持代理商的三种方式。1.利用客户和座位数据提高呼叫中心的性能，提供更好的客户服务，向您展示客户体验的概况。它向您展示了您的人员、流程和技术如何同步以创建您的客户之旅。数据是呼叫中心的核心–在决策中心和改善客户体验中心。不要只是让它停滞在你的报告引擎里。相反，利用您的数据提供更好的客户服务，提高代理业绩。就是这样。利用客户服务数据获得更好的体验：为代理商设定绩效标准，选择符合您目标的KPI确保代理商了解其指标背后的原因，每天显示指标，识别和处理座位绩效，并与其他利益相关者分享您的联系中心的价值和进度。您的代理需要与客户结果保持一致的明确目标。而且，他们需要根据这些目标来衡量和跟踪绩效，以便继续提供更好的客户服务。根据盖洛普的说法，明确的期望是员工最根本的需求。此外，每天不能检查标准座位的职业倦怠风险增加。当业务代表日复一日地看到他们的绩效数据时，他们会感到有动力做得更好。这就是为什么我们把目标定为四分之一，然后很难实现下一个目标。目标越粉碎，标准就越高。成功激励着人们。代理商将自己的表现与前一天进行比较，希望实现增长–不断提高您的服务水平和投资回报。还有更多。当代理商知道他们如何与同龄人竞争时，他们想要击败他们，从而引发对最高绩效的竞争（并为您的客户提供更好的服务）。没有人喜欢排在最后。2.经常使用从呼叫中心数据中学到的知识来指导现在，获取您收集的所有性能数据，并对其进行处理。通过有形数据显示绩效对话，代理可以清楚地了解需要改进的地方。然后，将这些数据转化为对您团队可行的反馈，为代理商提供如何改进的环境。此外，通过发展反馈指导座位也可以降低座位周转率，建立信任。座位越信任你，以后的绩效对话就越容易。即使很难。当您能够与团队成员进行困难但必要的对话时，他们可以将建设性的反馈转化为行动，并提供更好的客户服务。去年，超过86%的客户表示，他们希望与代理商的对话能够在渠道之间顺利进行，无论他们如何联系您的公司寻求帮助。明年，70%的公司将加快数字项目，以帮助满足这些客户的期望。你的客户无处不在。与他们会面的全方位策略。它还可以帮助你的代理商。大约80%的客户通过网络聊天和自动化更快地解决客户问题，他们说快速的客户服务是积极体验中最重要的部分之一。在线聊天等快速服务渠道可以帮助您的客户在几分钟内解决问题，而不是在几小时内。然后，将聊天与自动化程序和漫游器进行匹配可以更容易地解决问题。您可以设置触发器，将客户定位为漫游器和自动工作流，为您的代理处理简单（或重复）问题。您可以释放代理商深入工作的能力，节省客户的时间和麻烦。与代理商共享客户数据，让他们随时了解情况。全渠道策略不仅与渠道有关。这是关于连接所有系统的CRM，知识库和票务系统)的问题。现代的全渠道策略会破坏您团队的信息孤岛，因此他们可以访问提供更好客户服务所需的所有信息。