DEPR客户体验评估：您应该注意哪些指标？

本文将指导您完成各种客户体验指标，以及如何最好地衡量和优化客户体验。我们现在生活在一个世界上。在这个世界上，客户可以无限期地选择产品和服务，越来越难在人群中脱颖而出。客户对无休止的产品发布传送带的反应越来越慢，每天都有无数的广告和营销活动。最具创新性的公司都知道，成功与客户满意的端到端客户体验密切相关。快乐的客户可能是你营销团队中最强大的力量。满意的客户可以提升你的品牌，成为巨大的财富，因为他们的建议对潜在买家有很大的影响。他们还可以购买更多的产品，货比三家，服务成本更低，这有助于提高超竞争市场的底线。为什么专注于不完善或毫无意义的指标可能的业务产生严重的负面影响。优化错误的指标，对客户没有深入的了解，会导致错误的决策，从而损害你的业务。一般来说，客户体验评估不佳的根本原因是，当公司使用沿功能线定义的指标时，这些指标只能告诉您情况。偏离所衡量的因素与促进潜在经济因素和客户体验的因素。在从事工作的人的基本道德目衡量目的之间，选择错误的测量标准也会产生不平衡。两者都会给你的组织带来严重的问题。例如，根据他们每天响应的呼叫总数来衡量支持代表的成功，并不能使他们的工作与客户满意度有关。支持代理将意识到其经理将根据每天完成的请求数来评估个人绩效。保持简短的通话，避免挑战性的客户问题符合他们的个人利益。强制执行，如与其他团队分享难以解决的问题，或避免解决问题，因为这将导致及时或复杂的问题。员工、客户和组织中的所有参与者都失败了。客户因痛苦的经历而迷失自我，使他们恼羞成怒，成为与朋友、家人和熟人分享业务经验的人de贬者。现在，由于无法取悦客户，故意提供垃圾体验，公司失去了对客户满意的所有经济利益，员工士气低落。客户体验指标概述于2003年开发，现在已经被数百万企业用来衡量和跟踪如何被视为客户。净促销员评分（NPS）衡量客户对公司的忠诚度。NPS通过单个问题调查来衡量分数，并以0-100的数字进行报告，因此希望获得更高的分数。通过询问一个简单的问题来衡量客户忠诚度，从零到十，你有多有可能向朋友推荐X产品/服务？” 受访者以0-10或完全不可能回答极有可能。该品牌可以通过消除中性反应和从发起人中减去不利因素的百分比来获得总分。您可以使用NPS衡量几乎所有内容的分数–因此，除了了解组织的整体NPS此外，您还可以跟踪单个产品、商店、网页甚至员工的分数。NPS了解您的品牌对客户的整体看法是一种很好的方法。应定期测量NPS，随着时间的推移，我们可以不断学习和跟踪客户忠诚度。客户满意度分数（CSAT）在NPS在衡量客户对品牌的整体认知时，客户满意度（CSAT）衡量客户对特定产品、服务或与品牌互动的满意度。CSAT目标是对特定的互动、产品或事件做出此时此地的反应，但在衡量客户与公司之间的持续关系时受到限制。CSAT通过一个或多个变体来衡量这个问题，变体通常出现在客户反馈调查的最后：你如何评估你对收到的[商品/服务]的整体满意度？受访者使用以下1-5的比例：非常不满意，不满意中性，尽管非常满意CSAT分数通常以百分比表示，但平均结果可以得到综合客户满意度分数：100%为总客户满意度，0%为总客户不满意度。品牌可以在各种客户互动事件中进行调查，要求客户对其体验或特定产品进行总体评价?估计客户满意度。从那时起，品牌有机会识别问题区域，并将其链接到客户旅程的特定阶段。客户努力得分（CES）客户工作量分数（CES）衡量公司客户的体验舒适度。通常通过向客户发送自动互动后的调查来衡量，要求客户询问从#8217；很容易#8217；到#8217；很难#8217；程度和[[公司名称]。” 这句话将取决于他们刚刚完成的交互。然后，公司可以分析旅途中的潜在摩擦点。例如，低CES分数可能表明网站的结账过程过于复杂。或者他们提交支持票的经历令人困惑。通过这种洞察力和消除客户障碍，公司可以通过为客户提供更方便的服务来降低客户服务成本和损失率（然后扩展到忠诚度）。其他指标客户流失率描述了客户放弃品牌、取消订阅或停止访问网站的速度。您可以通过在特定时间内将失去的客户总数除以活动客户总数来计算客户流失。对于基于订阅的公司来说，流失率比在线购买所有项目的一次性在线商店要容易得多。对于电子商务品牌来说，在公司范围内定义客户流失的含义是非常重要的。客户保留率是指公司在特定时间内保留的客户百分比。本质上，保留率与客户流失率相反，这意味着从忠实的客户那里收集反馈可以揭示你的工作状况。第一次响应时间是客户收到支持问题的平均时间。通常，这是由客户支持团队通过计算客户支持通知和销售代表确认请求之间的平均响应时间来计算的。平均处理时间是指从头到尾解决支持问题的时间。这包括所有从呼叫到电子邮件和聊天的交互，以及等待的时间。理想的处理时间因问题的组织和复杂性而异，但最好知道人们平均要等多久才能解决问题。请记住，这可能是损失的根本原因。客户反馈将通过客户反馈保留所有答案，了解得分背后的原因。无数企业无法从其非结构化数据中提取可行的见解。当客户反馈试图提供竞争对手无法比拟的客户体验时，仅仅关注量化指标是客户体验从业者错过的巨大机会。随着时间的推移，收集量化数据对基准客户体验的表现至关重要，但不了解评分背后的原因，建议采用量化指标是不明智的。为了在整个组织范围内更改工程和产品路线图，您的客户体验数据需要具有足够的可操作性。您应该能够了解产品策略的潜在变化是否会满足特定客户群体的需求。为了找出分数背后的原因，你需要捕捉客户的开放反馈来评估你NPS或CSAT上升或下降的原因。客户反馈是建立不断改进反馈循环的好方法，鼓励全组织员工改变学习和行为，使其更加以客户为中心。如今，移动应用程序、呼叫中心、信息亭、各种社交媒体以及几乎任何人与屏幕互动时，接触点和数据源都翻了一番。客户反馈可以跨越不同渠道不同客户群体客户旅程的多个部分。一旦涉及到客户体验，就会发现数量有限且难以跟踪的接触点，包括杂志和电视广告、商店访问、收银机购买和通过电子邮件收到的通信，如账单或索赔响应。用自己的话问客户他们的想法，让他们很容易分享。收集的见解质量取决于捕获的数据质量。在正确的时间提出正确的问题来纠正客户至关重要。你提出的问题越好，分析的数据就越有意义和丰富。然而，收集数据以确保促进行动个值得关注的话题，你可以在我们的博客页面上找到更多的相关信息。哪些行动会对客户体验产生最大的影响？如果你有这个问题的答案，你将在你的行业有严重的竞争优势。来自组织不同部门的良好意图可以包括多个不协调的计划。问题是，目前尚不清楚哪种行动会给客户带来最大的价值。优化客户体验意味着了解所有可能的组合，并确定改进的机会。为了确定改进的机会，您需要了解客户的想法和感受。想象一下，如果你对客户的想法有洞察力？您可以快速增强营销信息、产品路线图和支持体验。然而，打破多数据源反馈道路的挑战甚至会让最强硬的高管感到恐惧。如今，该公司拥有许多跨不同功能的系统、数据库和工具，都旨在收集反馈。团队坐在巨大的数据源上，无法利用它提供的机会。长期以来，客户体验从业者一直头疼分析这些大型数据集，提供意见和建议。解决这个问题的快速简单方法是将不同的数据源集成到一个平台上。将数据孤岛集成到一个看似艰巨的平台上的任务非常简单，这是我们可以为您解决的问题。在我们基于最新机器学习的平台的帮助下，您可以集成所有的反馈渠道并大规模分析数据。我们可以在每个客户的反馈中识别主题和情感，与你和我现在阅读的文本相同。将这些信息分解验指标背后的关键驱动因素，将这些信息分解为清晰的见解。确保你有可行的见解，做出决定，建立愉快的体验。因此，银行业的必胜之战通常涉及无缝创造UI并提高客户的痛点，如应用程序安全性和联系中心的可访问性。识别客户最重要的主题有助于改善客户体验的各个方面。如果没有文本分析的帮助，这些方面将不可见。我们拥有的数据越多，我们提取的意见就越详细。要记住，系统的功能和输入质量一样强大。