保持以客户为中心的公关社交活动文化

可以肯定地说，无论我们的组织有多善良，很少有人能轻松融入这些新的日常工作，在家工作，与工作场所、同事、团队和客户保持疏远。有一个神话，以客户为中心的文化是力。他们的人明白了！” 建立以客户为中心的文化是一种需要商业纪律和实践的策略。如今，领导者如何继续专注于品牌文化而疏远社会？1.设置舞台。清晰，传达的期望现在至关重要。我完全明白这是一个巨大的挑战。当我们中的许多人根本无法预测时，很难为长期目标和下一个目标奠定基础。我们对时间安排、市场变化和每天到第二天的感觉没有明确的想法。不需要预测年、季甚至月，说这是我们今天需要关注的焦点就足够了。在所有这些变化发生之前，是什么促使你的驱动器以客户为中心？还是很重要的。与团队分享这一动机，并定期这样做。传达您对如何的期望。尽量预测你能做什么。如果您的客户现在需要特定类型的帮助，请明确定义您想要提供的帮助。为客户和您的团队实施此操作可以最大限度地减少混乱和不确定性，这是我们现在不需要的。2.继续寻找客户旅程中的差距和痛点。虽然可能不是今天的原计划，但今天可能不是整天改善数字体验的日子。但今天可能是回顾你到目前为止学到的东西，需要改进的地方，并迅速采取最有帮助的方法。这些需求可能是暂时的。根据今天的现实，有许多新的和不断变化的痛点。快速解决这些新的痛点是为客户提供服务的有效途径。团队合作解决这些新挑战意味着建立一种关注客户的文化。使用客户旅行地图，甚至在这段时间内建立一些地图，都是领导的好方法。针对这些实际挑战，让其他团队和部门集思广益，快速创新。建立围绕客户经验的跨职能团队，依靠其他领导者的专业知识。如果每个人都专注于客户，那么它将不再是部门所有权，而是整个客户之旅。你的员工想要立即提供帮助，这可能是他们提供服务的好方法。3.让同情成为一种行动。提醒你的团队同情客户是一回事。花时间内部化是另一回事。只有当我们真正理解对方及其感受时，我们才会有同理心。做到这一点的最好方法之一是听客户的故事，阅读客户的真实评论，或者让你的一线员工分享他们如何帮助有需要的客户。这是最好的组织。他们花时间分享一种联系，一种反应，一种创造性的解决方案如何影响客户。这是一种有效的方法，帮助你的团队找出为什么这是重要的。这种同理心对你的团队有多重要。如果你每天举行虚拟站立会议或每周举行一次团队聚会，这是分享客户故事的绝佳机会。查看您的调查反馈，或查找客户案例记录。与团队分享，确定当时的感受，以及您的组织如何支持或不支持客户。分享不好的评论。并不总是容易听到，但有些故事会挑战我们在未来以更好的方式练习同理心。同情心一直是以客户为中心的文化的重要组成部分。今天，这是一天中至关重要的一部分。4.增强感激之情。你的团队现在和我们所有人一样承受着同样的压力。感谢超越客户的个人和团队。然后私下公开表达感激之情。即使在团队中Slack在频道上，也要公开表达荣誉，这提醒你整个团队如何将日常工作与关注客户联系起来。5.庆祝这些胜利。的确，在爬梯子之前，你可能会有一些滑道。由于大量客户寻求支持，您的客户体验指标可能会显示客户的不满，而联系中心可能会持续很长时间。日复一日，周复一周，很难听到消极的事情。它可能开始感觉像为什么要关心我们？这是可以理解的，但继续护理和以前一样重要。这些小胜利依然存在，现在该庆祝了。也许你的团队试图通过应用程序解决最新的常见问题，导致客户服务团队的咨询量略有下降。或者，也许客户满意度的下降实际上与客户如此失望以至于无法到达您的实际位置有关，评论表明了这一点。每个人现在都需要胜利，我们必须分享和庆祝这些胜利。社会疏远期间保持以客户为中心文化的五种方法：设置舞台。清晰，传达的期望现在至关重要。继续在客户的旅程中寻找差距和痛点。使用客户旅行地图，甚至在这段时间内建立一些地图，都是领导的好方法。使同情成为一种行动。分享客户的故事，阅读客户的真实评论，或者要求你的前线员工分享他们如何帮助有需要的客户。感激不尽。感谢超越客户的个人和团队。然后私下公开表达感激之情。庆祝这些胜利。每个人现在都需要胜利，我们必须分享和庆祝这些胜利。专注于建立以客户为中心的文化是真正为客户和员工提供服务的一种方式。我已经看到各种品牌在创纪录的时候适应了这一变化，创新了当前有用的产品，并在遇到挑战时为客户提供了所需的服务。您今天能采取什么措施为您的客户和员工提供服务？从这些想法开始，然后邀请你的团队参与。