DEPR危机公关传播策略：客户服务始于拥有客户

如果您想了解今天的业务，请检查其销售情况。但是，如果您想知道明天的业务将在哪里，请查看其客户服务。通常，当您了解客户服务在企业中的重要性时，它与销售软件的组织有关。此外，通常在云中部署相关的软件产品或服务，以便更容易评估客户体验。在线软件界面可以与后端的一系列测量分析算法绑定，使得实时输入使用频率、交互功能、功能范围等非常容易。在这类业务中，客户体验和用户体验经常重叠(不可避免地缩写为 CX”和“ UX显然是为了避免局外人。对于任何销售情况，都要明确客户服务的重要性。但是，如果企业的产品或服务没有在线客户交互组件，该怎么办呢？卖比萨饼，做吸尘器或者印限量版t恤怎么办？当我们讨论这个话题时：我们什么时候开始谈论客户体验而不是客户服务？我们不是在谈论同样的事情吗？客户服务和客户体验有什么区别？在深入研究杂草之前，首先定义客户体验和客户服务之间的区别可能是个好主意。客户服务通常被认为是反动的。它只有在客户因某种原因与业务互动后才起作用。客户服务的例子可能是：在购买前查找更多关于大小、颜色、价格、交货选项等的信息。在购买阶段，可能需要报价或更改订单数量。购买后的互动。由于尺寸不合适，到货产品损坏或客户只是改变主意，安排退货。相比之下，客户体验的定义更为广泛。当然，它包括客户服务中涉及的反应过程。但也包括影响整个组织内部和整个组织内部买家旅程的所有因素。因此，客户体验可以从反应性和主动性两个方面考虑。客户体验是对客户在业务中可能拥有的所有接触点的传统解释，包括但不限于客户服务。客户体验包括品牌和营销元素。这可能是影响产品管理决策、研发优先级甚至公司社交媒体工作内容和语气的因素。客户体验触及企业几乎每个部门的影响。这是客户联系您品牌和产品的方式和地点。这就是你网站的外观和工作方式，或者店内员工的友好和知识渊博。这就是你的分销合作伙伴与零售商打交道的方式。这就是的产品或服务交付给客户的方式，他们如何使用它们，以及如何处理任何售后问题。与品牌推广一样，客户体验是组织核心价值、目的和目标的证据。因此，客户体验团队应该是营销部门的一部分，而不是支持部门。如今，客户体验比以往任何时候都更广泛，客户体验是销售不可或缺的关键驱动因素。应该这样对待。正如我所提到的，对于那些销售在线软件工具的企业来说，控制和管理客户旅程的每个阶段都比制造商或物理产品的卖家更容易。如果你通过经销商销售小部件，你需要从执行阶段删除几个阶段。虽然你可能(希望吗？）反馈如何改进，但是intel会延迟你的时间。基础设施的关键部分是反馈过程本身的开发和主动管理。提名代表购买过程中关键阶段的人员，以实施和报告当前客户的期望和经验。第二项措施是让直接或间接的团队主动联系适合特定客户群的人。与用户交谈，了解用例和对特定用途的期望，并探索当前和未来购买行为的关键影响。高质量的客户服务是任何高质量企业的一部分。客户服务应被视为战略业务原则，并应注意执行人员的水平，其方式几乎与任何营销或销售策略相同。定义和实施得当，有效的客户服务位置不仅能带来可观的业务和产品价值。有助于提高客户保留率，为推荐和品牌推广提供营销机会。它可以帮助产品管理和开发创造合适的产品和服务，并确定开发路线的优先级。它甚至可以提高员工的士气，作为商业精神的清晰实际体现。