DEPR危机公关手册:超越客户服务"基本"的 4 种方法
基本的。经典的定义本质上是基本的。俚语把这种分类变成了侮辱。在任何情况下,用术语基本来描述组织的客户服务都不是一件好事。这并不意味着涵盖基础知识并不重要。事实上,基础是客户服务的绝对起点。然而,超越这些基本要素可能是一个差异化因素。在商品和服务的世界里,它在人群中脱颖而出——特别是在客户服务方面——它可以改变游戏规则,并在客户满意度、效率提高和收入保留方面成长。那么一个组织是如何到达的呢?渠道选择电话仍然是客户的热门选择。这使它成为一个重要的渠道,但它仍将完全属于基本阵营。实时聊天——就像电话一样,另一种一对一的服务产品——也属于这一类。不太基本的是信息传递,它变得越来越流行,并提供了一种将服?类似现场的体验基本上是提升到的。超越基本意味着移动优化服务。这并不意味着需要特殊的应用程序,而是客户可以在不牺牲体验的情况下通过移动设备联系客户服务。选择并不意味着提供所有可能的渠道。为客户提供太多的路线可能毫无意义。识别和消除低容量渠道或维护成本高的渠道(如员工因技术原因需要特殊技能)。不要忽视询问客户的意见。最简单的方法是跟随客户不断变化的兴趣。帮助到处都有正确的客户渠道,这似乎是必要的。虽然通信线路可能是开放的,但它们可能不在正确的地方。客户可能在旅途中的任何时候都需要帮助。可用于售前或产品或服务。随着更多的旅程发生在互联网上,点击或点击进入客户服务页面可能足以破坏体验:潜在客户不购买或客户问题没有得到回答。在地方限制客户服务是基本的。相反,客户服务应该随时访问。必须突出显示支持渠道-新闻、聊天机器人对话、可搜索知识库等。要实现这一点,请将服务嵌入到整个数字环境中。那么帮助永远不会遥远。客户运营商会认为,在整个客户旅程的各个地方提供适当的渠道与客户服务联系就足够了。所有这些因素都有很好的客户服务,但仍然缺乏真正优秀的关键因素。这是因为客户的问题和需求以各种形式出现。虽然有些人可能有简单而死记硬背的答案,但其他人可能没有。问题可能需要其他具有相关知识或技能的个人或团队的帮助,而不是客户服务。大多数组织都意识到这一点,但他们手动解决了更复杂的问题:跟踪电子表格,并通过电子邮件传达状态。这可能会降低服务速度,对客户体验产生负面影响。超越基本意味着提供更快的解决方案。当客户服务与中后台专家联系时,需要精通客户服务以外的问题将得到更快的解决。自助服务工作流可以直接将客户连接到其他团队,实施注册产品、更换零件或安排服务预约等操作。在实时交互期间,客户服务代理可以使用标准化剧本将任务分配给组织的其他部分,以完成客户请求。主动通知术语客户服务提醒人们在出现问题时提供帮助的代理和自助服务选项。这些是组织的反应选项:站在旁边,在被要求时干预以提供帮助。提供很重要,是的 #8211; 但也是基本的。当今世界是数字化和互联的。这意味着许多产品和服务处于健康状态:可用/在线、慢速或不可用/离线。流媒体服务,ATM 网络和航空公司预订系统只是客户依赖的数字服务的几个例子。当这些系统遇到问题时,他们会联系客户服务——通常代理会告诉他们,是的,我们知道这一点。” 特工们意识到了这一点,因为围绕这个问题的联系激增。但负责维修服务的幕后技术团队可能已经看到了问题。对某些人来说,从基本到卓越,基本可以描述最低限度。这可能被认为是对他人的侮辱。无论如何,今天的组织在客户服务方面都能做的不仅仅是基础。从消除参与障碍开始。与客户见面,并在整个旅程的各个地方提供客户服务。利用自动化和工作流程,使客户运营顺利,加快解决客户问题。最后,确定场景,构建流程和系统,提供主动服务。这超出了基本范围,可以提供真正难忘的客户服务。