滴滴顺风车在不到四个月时间里，又一次卷入顺风车司机杀害年轻女性事件，5月6日，郑州一名空姐遇害，8月24日，一名从温州乐清乘滴滴顺风车到永嘉的年轻女性被杀，疑犯已经被警方抓获。

在这个引发公众安全，企业责任，产品缺陷的讨论中，人们也在问，滴滴公关做了什么，做得怎样？

企业公关和公关部是不是一回事？

我们所说的危机公关做得好不好，是企业行为，还是公关部的行为？

8月25日，滴滴出行发布了如下声明：

我们可以对比一下，滴滴在5月10日发表的关于郑州空姐遇害事件的声明（此声明后来被发布方删除）：

“万分悲痛”、“自责”、“愧疚”，“辜负了信任”，“负有不可推卸的责任”。几乎是同样的表达。

此前，我们曾猜测为何滴滴将5月10日的声明删除，是否因为“负有不可推卸的责任”表达过重，潜在法律责任过大，但是8月25日的声明把这些词重新拿出来了。

在这些发布和撤稿，迫切表明诚意的愿望，摇摆而坚定的用词选择，我们感到公关部的挣扎。

这些用尽心力的表达，还是引起公众的不满，从滴滴微博下面的评论中可以看出这种不满甚至愤怒。

这只能说明，公关部尽力了，问题不是出在公关部，而是作为管理体系的企业公关。

8月26日凌晨1:50分温州警方发布的通报中，证实滴滴客服对警方提供司机信息的要求没有及时答复，客服告诉警察“需3至4小时提供查询结果”。

滴滴自己的声明承认，平台在杀人疑犯前一天被投诉骚扰后没有及时处理，对没有及时向受害人亲属提供信息做了解释。

对于在四个月内第二次出现这样极端的杀人事件，你可以说疑犯凶残，社会险恶，但是对曾经痛下决心采取安全措施的企业，这样不幸的事件再次发生，你觉得是企业倒霉？被神秘的外力下了魔咒？

想象一下，如果几个月后，

再次出现了大规模疫苗不合格现象。

再次出现同一家地产商售楼处倒塌人员伤亡事件。

再次出现乳品行业大规模添加三聚氰胺事件。

你说这是社会险恶，人心叵测？

滴滴在管理上确实采取了措施，比如这个“一键开启行程分享”：

还有很多其他的安全管理措施。

但是我们也在滴滴的官方微博中看到这样的推广内容：

这里面弥漫的暧昧，令人怀疑滴滴对安全，对女性安全的承诺是不是认真，是不是坚定。

公关部可以说，这不是公关部做的，是市场部做的；市场部可以说，互联网内容就是要贴近用户啊。

在每个部门都为自己的业绩KPI负责的时候，有没有人问，企业的价值观是什么？ 核心主张是什么？不能容忍什么？

任何人都会说，如果我是滴滴，我要为整个社会出行更方便而奋斗。

你会不会说：如果我是滴滴，我要采取一切手段制止司机和乘客伤害，保证公众安全。

以及，你会为这样的目标采取什么手段，制订什么奖惩措施，动用怎样的社会力量帮助达到这一目标。

最近SOHO中国的潘石屹在一次活动上，不点名地批评碧桂园8月3日举办的媒体见面会。 

对当事人的惩戒是最直接最震撼的整改措施，如同长春疫苗事件中一批政府官员被免职和被要求辞职。

这是组织的行为，是企业的行为，是源自价值观的管理行为。

当然，这样不意味着公关部就不承担责任。

回到滴滴8月25日发的声明，总体上这是一个合格的危机公关回应，它体现了如下基本要素：

声明中那些大段的解释“为什么没有第一时间将车主信息提供给家属”，我认为没有必要，讲得越细致，公众提出的质疑点就越多。

未讲明原因，在危机公关第一次回应中是可以接受的，因为需要调查，但是滴滴这次事件的原因，可以基本确定为领导层对安全没有足够重视，没有采取最有效的措施。

这一点如果说出来，公关部在内部就不好生存了，除非领导层能站出来承担责任。

这一点没说出来，其他大段的细节解释都显得无力。 

8月26日周日上午滴滴发出第二次声明，对第一次声明没有说明的问题做了进一步解释，包括顺风车业务全国下线，相应责任人被免职等措施，承认“在安全事件上调取信息流程繁琐僵化”。 

这是在危机公关中摆脱回应技巧，体现管理实质的一步。

去年海底捞北京两家门店被媒体曝光卫生差，后厨出现老鼠，员工用汤勺捅下水道，海底涝在几个小时内发声明，向公众道歉，立即整改。

让海底捞危机迅速化解的原因固然有餐饮行业事实相对简单，海底捞品牌口碑一直不错，其实更重要的是海底涝在声明中提出：“该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。

看似简单的一句话，如果你仔细想想，还有哪家企业在遇到危机时，是领导层这样站出来承担责任的？ 

有多少企业，把危机的原因归为临时工、实习生，个别员工没有执行流程，对外信息沟通不畅，甚至根本不做回应。企业的价值观哪里去了，领导层哪里去了，担当的人哪里去了？

没人担当的时候，就自然地怪公关部，公关人就由此背锅。

公关部背锅的典范，堪称“这届百度公关”，公关部以对自己的调侃，扛起维护公司声誉的大旗。

其实，百度的最高管理层只有一届，如果管理层不扛责任，那么一届一届的百度公关就扛下去。 

在我们想当然批评公关部的时候，更多的是应该是质疑管理层。

危机也是考验公关部能力的关键时刻，看你能不能：

• 迅速收集所有事实，包括案件事实和舆情事实，做出基本判断

• 帮助管理层和职能部门做出公众利益为先，企业利益次之的危机处理基本决策

• 起草、审阅、核查对内对外声明，保证不因表达不当引发新的质疑和危机

• 根据舆情反应向管理层建议进一步措施，规划品牌修复行动

四个月内滴滴顺风车出现第二次司机杀人事件，是企业价值观和管理的问题，是大公关的问题。

滴滴公关部，所有的公关人，我们任重道远，大家一起加油吧！