危机公关沟通策略：客户研究和理解客户的方式被忽视和使用不足

　　客户研究对你意味着什么？当你听到“客户研究”这个词时，你会怎么想？也许你想到的是市场研究，它可以告诉你潜在客户和客户是谁，以及他们在你的行业或市场上关心的基本知识。或者如何分析行为，帮助我们了解客户的行为以及他们在数字平台和其他渠道的行为？然而，这些都是所有类型的客户研究。真正的客户研究是什么？这是我的定义：无论类型如何，客户研究都在不断追求，以便更好地了解我们的客户，从而促进我们采取更大、更全面、更复杂的研究策略。虽然它必须包含上述一般方法，但客户研究的形式是不同的。无论你是谁，你的客户都可以分享更多。我们面前有一些最简单、最有效的方法。警告：这些都不是最科学或最具扩展性的选择。但它们仍然使客户的观点更接近品牌。并非所有这些都适合你或你的组织。然而，即使你有所有的数据和研究，如果你觉得与客户断开或距离太远，试着用一些想法与这些数字背后的个人重新建立联系。与客户交谈并不意味着与所有客户交谈。这是关于一次听客户的。我们最受欢迎的资源之一是我们21天的客户体验挑战，包括简单、可行的任务、指导和灵感。一天的挑战是打电话给客户。有很多方法可以联系客户，只是问他们：“我们怎么样？为了让它变得更好，我们该怎么办？” 假如我们从来没有真正与客户交谈过，那么很难知道谁是客户！确保获得他们的许可，然后联系他们。但只要你这样做，请尝试以下一个或多个变体：给客户打电话。假如你是一个与实际客户体验相差甚远的高管，那么这对你来说尤为重要。首先，请参考“净发起人得分”或其他指标，选择您知道有意见要分享的客户。一周叫发起人，第二个叫贬低者，然后听发起人和贬低者描述他们的旅程。以标识主题为主题的保留日志。记录你听到的声音，但大多数只是保持开放的态度。了解客户及其动机。然后认识下一个。一到三个或十个电话后，你就会开始把客户当成真实的人。当你计划下一个产品时，你会想到Saly或José。将特定的开放式问题电子邮件发送给一些客户。这对联络中心负责人来说是一个很好的实践，是一种从联系他们寻求支持的随机客户那里获得反馈的方式。关键是要确保问题足够具体，能够为您提供有针对性的信息，但也要足够开放，让您的客户能够让代理机构自由发言。让我们看三个例子。哪一个做对了？示例1： “出于这五个原因，你们中哪一个联系了我们？”示例2： “你的经历怎么样？”示例3： “告诉我们你为什么联系我们。“示例1，虽然具体到某个时刻(客户决定联系你)，但实际上并不开放。示例2虽然是开放式的，但还不够具体，你无法从反馈中提取任何有意义的趋势。要求客户用语言告诉你的东西对客户来说很有意义，你可以找到你从未考虑过的东西。提出具体问题，您可以确定类似的主题或障碍不必显示在报告中。他们为一起学习提供了很大的机会。在售后一段时间或使用产品后，主动与个人接触。您的数据也可以在这里指导您。与客户联系，并询问他们如何使用他们安装的应用程序。请勿以可能混淆自动信息传输的方式执行此操作。使用名称和真实语言。B2B该组织可以通过联系最终用户团队购买其产品来做到这一点。如此签名，客户将有机会分享反馈，并提供参与的机会，否则将被忽视。当然，并非所有的客户研究都需要对话。有时足以…观察和倾听观察的关键是保持谦虚。员工可能会犯错误，过程将失败，产品将无法按计划运行。没关系。当事情没有按预期进行时，观察不是关于微观管理或对员工的惩罚。这是为了确定未来的改进机会。尝试以下观察方法，谦虚地学习一两件事：观察客户在哪里，如何使用您的产品或服务。软件和技术公司通常称之为“和我一起回家”。公司派遣代表字面上与客户坐在一起，观察他们在实际环境中如何使用产品，但存在实际限制。客户是否按照您的期望使用您的产品或服务？客户在任何时候都会感到困惑或挂断电话吗？您的产品或服务是否按预期交付？我花了两天时间在银行大厅露营，只是看客户如何与出纳员和环境互动。听听呼叫中心的电话。联络中心的座位很辛苦：他们通常处理几个不同的程序，并要求对所有查询进行分类。这一切都很重要，但当我们要求联系中心代理快速对事物进行分类时，可能会失去一些细微的差异。为了更详细地了解具体的陈述和总体主题，有时只听一个电话是有帮助的。听可以实时进行，也可以在预录环境中进行，但关键是听未报告的内容。倾听可以帮助你确定客户体验中更大、更模糊的挑战，从而开始探索。不仅可以搜索提及内容或使用软件跟踪情绪(尽管它会有帮助！），客户正在讨论的内容也可以真正探索。什么吸引了很多关注？哪些要求引起了很多关注，但可能会导致未来的问题？使用社交媒体的好方法是找出你在内部“野外”中使用的角色。找一个和你的角色相似的真人，看看他们加入了什么团体，他们有什么问题，他们建立了什么样的联系。客户是所有客户数据的核心，可以评估客户如何大规模感受和行为，以促进程序的发展，这真的很好。像NPS上升和下降这样的评分可能会让人上瘾。所有这些都对于创造优秀的客户体验非常重要。然而，就像我们所有人一样，客户是微妙而不完美的人。放慢脚步，那一刻听那个人永远不会受伤。这就是为什么以最好的方式与客户建立联系。