危机公关处理方法：认错是危机公关的良好处理

       一位盆友打电话给我，告诉我他是否熟悉某个网络，他的爱是什么。我告诉他我有点熟悉他，但这不是爱。他说，该网站上关于他的企业的负面信息帖子非常受欢迎，对企业的声誉造成了非常糟糕的伤害。所以 想让我做。

       原因是这个盆友好多个月前投资了一家装修公司，其中一个客户在当地很受欢迎的社区论坛上发帖谴责他的很多企业，并得到了很多网友的应用。他期待删除这个帖子，并表明可以给网站一定的费用。

       我详尽查看了互联网上的贴子，问盆友顾客所言是不是确凿。他说道基础确凿，但存有浮夸的成份。我讲即然确凿，如何没去解决?他说道早已派人解决，已经和顾客融洽处理。可是，从始至终，从他的一口气中我听不出来分毫真心实意的悔意。他一想着的仅仅怎样搞定这事。

       是：1.必须承认是否存在错误。根据客户的上述情况，他们的企业优势也非常明显，如设计图纸非常漂亮；只是缺乏关键解决方案，不考虑客户的中后期过程。这是别人让你提出的建议，而且是立即的客户，很难买到。表明企业内部控制管理和工程施工中存在的问题，必须高度重视。

       2.不要考虑删除帖子。解决困难的唯一方法是真诚地反思自己，帮助客户解决困难，直到对方满意。让客户再次尊重自己比不允许客户说话要重要得多。如果客户满意，他肯定会改变他的观点。

       3.亲自上门解决。作为一个成立不到半年的企业，出现了如此严重的问题(真的很严重，如果你觉得不严重，那就更严重了)，老板怎么能置身事外，随意派自己去解决呢？你要亲自和客户沟通，真心道歉，甚至修理都是值得的。惹恼客户的损害不是10万元的媒体公关费。

       4.宣布向客户道歉，并做出相对的赔偿服务承诺。在同一网站上发布道歉声明，感谢客户选择自己，强调缺陷，对自己企业在实际业务流程中的不足表示内疚，并给予赔偿服务承诺。客户不是创造者，而是盆友。为了在盆友中创造优秀的用户评价，没有必要把盆友变成对手。客户都很体贴，保证了以上四点，既能改变客户的心态，又能让很多潜在用户看到企业的到企业的诚意。做得好也是一个很好的实际营销(其实很多企业都是这样做的)。

       两天后，当我再次询问客户的帖子时，我发现帖子已经改变了。客户的心态趋于稳定，并接受了他们公司的道歉。

       公司整个发展过程中的困难随时随地都存在。有些困难是由当前政策的自然环境造成的，甚至是由竞争对手故意造成的，有些是由公司本身造成的。一般来说，网络危机是指这些可能对公司声誉或个人信用产生不利影响的事情或主题活动。随着网络危机的发生，各种危机处理和危机公关处理的基本理论和观点也各不相同。但无论战略管理有多好，我们都无法摆脱一个基本的客观事实：关注客户！立即认识到你自己的错误。无法争辩的结果总是更糟。

       很多小公司都遇到过上面盆友遇到的情况。他们中的许多人首先想到的是处理，他们讨厌暴露自己的客户。这类公司一直以自我为中心，期待听到赞美的声音，忽视确实是客户的真实要求和经验。

       满足客户是每个人的服务目的不仅可以挂在墙上的口号，也可以印在宣传和规划材料上的口号。用户评价一直是一种很好、合理的宣传手段，比1万元的宣传费要好。但做用户评价并不是杀人，那只是一个无声的纪念碑。每个公司都知道这个简单的事实，但仍有许多公司不太重视它。客户不接受你，因为别人说你不是很好，只是因为你真的不是很好，但不允许别人说而不选择你。

       不是解决困难的方法，而是对客户的真诚。