如何提高客户满意度？您需要管理用户的预期

随着流量红利的缓慢消失和客户获取成本的增加，如何管理现有用户已成为我们最关注的问题之一。换句话说，有两种方法可以为用户挖掘更多的价值，一种是让用户多次购买，提高回购率，另一种是让用户与他人分享产品，为品牌带来更多的新用户。 如何达到以上两种效果？有很多方法，但最根本的是让用户满意。只有当用户满意时，他才能多次购买，甚至主动与亲友分享。 那怎样才能让用户更满意呢？ 你可能会认为做好产品和服务是正确的，但这还不够，或者这只是最基本的操作，并没有给用户带来惊喜。 例如，现在你去商店吃火锅，食物味道好，服务员的态度也很好，穿得体，微笑，呼应，整体体验很好，但这些不会成为你下次吃火锅或推荐给朋友，因为在你心里，味道和服务更基本，没有什么让你惊讶的。 如果你现在来海底捞吃火锅，虽然味道没有什么特别的地方，但它的服务让你惊讶，服务员看到你孤独，带娃娃，当你想打包剩下的西瓜，服务员一整个，等等，之后，你可能会疯狂地向你周围的许多朋友推荐海底捞。 为什么差别这么大？关键是海底捞的服务超出了你吃火锅的预期，这是你以前没有想到的。 这就是我们今天要讨论的问题。如果用户满意，我们应该让用户获得超出他预期的体验，否则他不会满意，最多只是将就。 举个简单的例子，你去水果店买水果，结账，老板突然对你说，这是我们店刚进水果，送你尝尝，然后你会很高兴，因为老板的行为超出了你的期望，你的期望可能是结账离开，最多老板说谢谢。 为了更好地理解和使用这种方法，我们需要首先简单地理解几个概念。 1.既定预期 既定预期，简单来说就是用户在了解我们的产品之前，对市场上的产品能给他带来体验的预期。每个人的既定期望是不同的，这与不同个体对需求满足的要求和对同类产品的理解有关。 比如你卖自行车，对没玩过自行车的客户来说是一种卖法，对自行车爱好者来说是另一种卖法，因为他们对自行车的既定期望不同，普通用户可能更关注价格，而爱好者可能更关注品牌和自行车的相关部件。 就像上面提到的买水果的例子一样，如果你以前在其他商店买水果，商店经常给你水果，那么你可能不会很高兴，因为你的既定期望已经提高了，相反，如果你以前买过水果，没有商店给你水果，那么你可能会有点高兴。 所以，了解你的用户，了解他们的既定期望，你给他们满意。当然，随着行业相关产品的不断增加和市场教育的逐渐成熟，大多数用户的既定预期都会被拉到平均水平附近，极端用户的出现也会减少。 2.目标产品预期 目标产品预期，简单说就是用户对我们的产品将带来怎样体验的一个预期。 在用户实际体验目标产品之前，他们会通过不同的渠道被动或主动地了解产品，包括但不限于产品方推送的各种广告和朋友之间的口碑传播。在了解了各种相关信息后，用户会对产品品是否能满足自己的需求，以及未来如何体验。 提高我们对目标产品的期望是品牌所有者最热衷的事情，因为当我们的既定期望和目标产品的期望达到一定的差异时，我们渴望尝试并有购买的冲动。 网上购物平台上的卖家秀、微信中经常晒太阳的客户好评都在提升我们对产品的目标和期望。当你在网购平台上看衣服的时候，帅气漂亮的模特让你对产品充满了无限的向往，感觉自己是图中的模特，散发出迷人的魅力。 以购买水果为例，为了吸引更多的顾客，商店打出了购买水果可以送罕见的新水果的口号。此时，送水果是目标产品的预期，因为你已经知道通过广告送水果，所以当你得到水果时，你不会有那种惊喜。 3.实际体验 实际经验，这很容易理解，是我们的实际经验，比如被卖家秀吸引，忍不住砍手买，包裹回家后，试穿衣服的经验是实际经验。 现在，让我们举一个相对完整和脚踏实地的例子。 你对真菌粉丝的既定期望可能是一碗米粉，撒上真菌粉丝的泡子，可能会加一些蔬菜。一家米粉店的广告是你总觉得泡子不够吗？十几种配菜可以和你一起吃。看完广告，你对这家店的目标产品的期望是有十几种配菜可以吃，瞬间吸引你，因为每次吃粉都吃不够。 所以，你很高兴来到商店，叫了一碗粉，吃了几口泡子。当你去找配菜时，你看着桌子上只有一碗酸豆和一碗酸萝卜，突然失去了食欲。对不起，有十几种吗？这就是你的实际经历。 从以上案例来看，商家的产品能否吸引你，取决于你既定预期与目标产品预期的关系。 (1)目标产品预期=既定预期 你也可以接受这种情况，但它不能吸引你比如卖木耳肉丝粉，是普通的木耳肉丝 粉 青菜，没什么特别的，和你对木耳肉丝粉的既定一致。 (2)目标产品预期>既定预期 在这种情况下，你会被吸引，因为目标产品的预期超出了你既定的预期，商家的木耳肉丝粉除了应的，还增加了额外的配菜。 (3)目标产品预期<既定预期 这种情况就不会对你产生什么吸引力了，反而还会遭到你的嫌弃，比如说，本来一碗木耳肉丝粉中，在你的既定预期里面是有粉 肉丝 青菜的，现在有位商家为了节约成本把青菜去掉了。 所以，如果想吸引消费者，你得大概先弄清楚他的既定预期，然后再根据相关情况，传达你想让消费者接收到的目标产品预期。 同时我们也可以看出，你最终是否满意或者说感受到了惊喜，取决于你的实际体验和产品目标预期之间的关系，也有三种情况。 （1）目标产品预期=实际体验 这种情况，你是比较满意的，因为实际体验和目标产品预期一致，是否能够吸引你，很大程度上，取决于产品自身的实力，因为对品牌主来说，它是实话实说的，产品是怎么样的，就告诉你是怎么样的。 （2）目标产品预期>实际体验 在这种情况下，你更失望，因为实际经验和目标产品预期不一致，不是品牌所有者说，许多口号夸大了产品功能，治疗所有疾病，每月瘦30金，课程可以进入BAT等等，提高了用户的产品目标预期，但实际上达不到效果。 (3) 在这种情况下，你会感到惊讶，因为实际体验超出了目标产品的预期，会增加你对品牌所有者的青睐，从而提高回购率，甚至让你主动分享。 因此，如果我们想让用户感到惊讶，我们可以在两个方面努力工作。一方面，我们可以合理控制产品的目标预期，确保我们能给用户带来的体验超出他们的预期。另一方面，我们可以在实际体验中给用户带来一些超出预期的东西，重点是探索实际体验。 一、合理控制目标产品预期 最基本的是不要夸大产品的功能或你能给消费者带来的体验，因为在消费者被吸引后，如果他的实际体验不像你说的那样，他会有一定的失望，严重的话会发送朋友圈。 许多广告语言并不惊人，给消费者太多的承诺，但不能兑现，往往会让消费者责骂。 其次，在宣传时，你可以适当地保留你能给消费者带来的体验。当他在实际体验中给他你保留的部分时，他会很高兴，就像你去公园看花一样，突然飞了一群蝴蝶跳舞。 现在很多商家会打多少元口号，比如服装店，打79元口号，实际上绝大多数服装价格超过79元，可能卖79元，当然，商家的目的是吸引你的先进商店，当你被吸引到商店，取下服装标签，发现四五百，这次，你会有点失望。 如何改进？你可以把口号改成99元，当消费者进入商店，发现有70或80元的衣服，那么他可能会有一些小惊喜，也许不是特别可取，因为涉及吸引消费者进入商店的问题，至少当消费者进入商店，你可以给他倒一杯水吗？ 二、增强实际体验 如何让用户的实际体验超出目标产品预期呢？ 在用户的整体体验中，他对目标产品的期望是什么？然后采取相应的措施，用户对目标产品的期望很大程度上取决于您的外部宣传信息。 例如，如果你在网上开了一家服装店，消费者可能会和你有这些联系，看看产品细节、订单、提货、拆包、试穿等，那么你必须考虑消费者在这些联系中的目标期望是什么？ 如果消费者在产品细节中看到买衣服送围巾，收到包裹后不会因为额外的围巾而特别开心，但你给了他一双袜子或其他小礼物。当他打开包裹时，他会很高兴的。 记得有一次拿包裹的时候，产品的包装袋上写着这样一句话:这个客户很重要，请用心送。收到包裹的那一刻，我的心突然暖暖的。你看，如果商家把产品的包装袋放在产品细节中，我不会因此增加订单的概率（除非我想送人），也不会在拿到包裹的那一刻感到高兴。 想法讲完后，我们再来看看两个真实的案例。 案例一 今年国庆假期，朋友圈被一篇文章刷屏。这是当地一个野生动物园的开幕活动。活动内容可能是多少赞。你可以免费参观公园。如果你不想收集赞扬，你也可以直接买票。几天后，它打破了10w ，为什么效果这么好，我总结了几个原因： 第一，国庆那段时间，很多人都有出去玩的想法；第二，只要集赞，你可以免费参观；第三，野生动物园是当地第一个，很多人可能以前没去过；第四，文章中的图片栩栩如生，动物看起来很可爱。 本来用户开心，商家开心。 本来用户开心，商家开心。 不料。 这是我在朋友圈看到的。这篇文章说有120多种动物。当他去现场观看时，他找不到9种动物。从图中可以看出，他当时没有收集赞扬，直接买了门票。他可能会更失望。许多其他收集赞扬的用户也发送了动态信息，称这是一个坑。 你看，上述情况是，企业夸大了他们的产品和服务，但他们做不到。文章中图片与实际效果图的差距导致用户的实际体验与目标产品的预期相差太远，造成不可弥补的损失。 案例二 上周，我在外面出差，住在一家酒店。在前台办理相关手续时，我发现旁边有一个小隔间，放了几台电脑。我很好奇，所以我问前台的工作人员：这两台电脑是免费的吗？工作人员回答说：是的，你可以放心使用。 这是我第一次看到这个世界。我以前看到的电脑都放在房子里。当时还是有些惊喜。我以为这家酒店很体贴。事实上，一些客户可能需要紧急使用电脑。昨天，在另一家酒店，我仍然使用前台的办公电脑。 手续完成后，放好行李后，只需要用电脑，我下楼去，来到小隔间，看到电脑没有安装键盘和鼠标，问工作人员关于键盘和鼠标，工作人员从抽屉里拿出来，示意让我自己安装。 相对简单，只要把两根线插入相应的孔，完成后，我迫不及待地按下启动按钮，启动后，我迫不及待地打开浏览器，点击我想浏览的页面，但……，只见到它一直在加载，等了两三分钟之后，还没有反映，我就关闭页面了，然后又打开，试了几次之后，都是未果。 心情也从刚看到电脑的小快乐变成了页面无法加载的小失望，给了我希望，让我失望。 在我对酒店目标的期望中，我没有这种免费电脑使用的服务，所以当我看到电脑时，我感到惊讶，但际经验中，我没有达到我对电脑的目标，所以我有点失望。如果当时的体验很好，网速很快，工作人员主动帮我安装，肯定会增加下次入住的概率。 以上都是围绕让实际体验超出目标产品的预期，因为这样可以给用户带来惊喜，让用户更满意。 但事实上，有时候，适当提高消费者对目标产品的期望也可以促进他们的购买欲望。吃方便面的时候要注意包装上这么大的红烧牛肉。当你打开它时，你会感到困惑和贫穷。 当我第一次吃炖牛肉方便面时，我仍然有点失望，但更多的时间，我已经习惯了。另一个是，我们对它的需求超过了这一点，但它已经成为刺激我们购买的一种大武器。 除了在营销中应用广泛，效果强大外，在日常生活中随处可见。 最熟悉的是低调做人，高调做事这句话，这已经成为很多人的生活准则。低调做人是为了降低别人对自己的期望，而高调做事是为了增强自己给别人带来的体验和感受。当我们遇到这样的人时，我们经常会感到惊讶或钦佩。 最后，以男女恋爱为例。如果情人节快到了，这个时候女人可能会想，对方会给我什么礼物？女孩的既定预期可能是当天收到鲜花，然后烛光晚餐，但那天，男孩带女孩去短途旅行，女孩可能会更惊讶。 当然，男孩也可以合理控制女孩对礼物的目标期望，提前告诉女孩情人节会送她一束花，但那天，男孩送女孩99朵玫瑰，女孩会感到惊讶，因为超出了她的目标期望。不要为了那天给她惊喜，先故意冷落对方啊，那情人节可能会变成分手节。 总之，不要承诺太多，做得比承诺的多。 总结 随着流量红利的逐渐消失，如何在股票用户中挖掘出更大的价值将变得越来越重要，并努力让用户满意和满意。 在完成基本的产品功能和服务后，您还需要考虑是否能给用户带来超出预期的体验，以便您能够更好地满足用户，而不是竞争对手。<实际体验 这种情况，你是比较惊喜的，因为实际体验超出了目标产品预期，会增加你对品牌主的好感，从而增加复购率，甚至可能会让你主动分享。 因此，如果想要用户感受到了惊喜，我们可以在两个方面下功夫，一方面是合理控制产品的目标预期，确保我们能够给用户带来的体验是超出他的预期的，另一方面就是，在实际体验中带给用户一些超预期的东西，重点在于去挖掘实际体验这个环节。 一、合理控制目标产品预期 其中最基本的就是不要过分夸大产品的功能或者说你能给消费者带来的体验，因为消费者被吸引过来之后，如果他的实际体验并不像你所说的那样的话，那他会产生一定的失望，严重的话就会发朋友圈了。 很多广告语不惊人死不休，过分的给消费者许下承诺，却又无法兑现，往往会惹得消费者一阵骂。 其次，宣传的时候，可以适当的保留你能给消费者带来的体验，当他在实际体验中的时候，再把你保留的那部分给到他，那他会很高兴的，就好比你去公园里看花，突然飞来了一群蝴蝶，翩翩起舞。 现在很多商家都会打出多少元起的口号，比如一家服装店，打出了“全场79元起”的口号，其实店里的绝大部分服装的价格都是超出79元的，可能就那么一款是卖79元，当然，商家的目的是想吸引你先进店，当你被吸引进店之后，取下服装的标签一看，发现竟然要四五百，这个时候，你多少会有点小失望。 如何改进呢？可以把口号改为“全场99元起”，当消费者进店之后，发现还有七八十块钱一件的服装，那他可能会就有些小惊喜，或许不是特别可取，因为牵扯到了把消费者吸引进店的问题，那至少当消费者进店之后，你可以给他倒杯水吧？ 二、增强实际体验 如何让用户的实际体验超出目标产品预期呢？ 想一下，用户整个体验中他的目标产品预期是什么？然后有根据性的做出相应措施，关于用户对目标产品的预期很大一部分取决于你对外宣传的信息。 比如你在网上开了一家服装店，消费者大概和你有这些触点，翻看产品详情、下单、取货、拆包、试穿等等，那你就要思考，消费者在这些触点里，他的目标预期是什么？ 如果产品详情中，消费者看到了买衣服送围巾，那当他收到包裹后，并不会因为额外领到了一条围巾而特别高兴，但是你额外还给他送了一双袜子或者是其他小礼品，当他打开包裹的那一刻，那他就会很高兴。 记得有一次取包裹的时候，产品的包装袋上写了类似这么一句话，“这位客户很重要，请快递小哥务必用心送达”，领到包裹的那一刻顿时心暖暖的。你看，如果商家把产品的包装袋放在了产品详情里，我既不会因为这个而增加下单的机率（除非我要送人），也不会在拿到包裹的那一刻很开心。 大概思路讲完了之后，我们再来看两个真实的案例。 案例一 今年国庆假那段时间，朋友圈被一篇文章刷屏了，是当地一家野生动物园的开业活动文，活动内容大概是集赞多少个，可以免费进园参观，不想集赞，也可以直接买门票，几天时间竟然破了10w ，效果为什么这么好，我总结了几个原因： 一是国庆那段时间，很多人都有出去玩的想法；二是只要集赞了，就可以免费参观；三是那家野生动物园是当地第一家，很多人可能之前没去过；四是文章中的图片栩栩如生，那些动物看起来非常可爱。 原本是用户开心、商家也开心的一件事情。 不料。 这是我在朋友圈看到的，文章中讲了有120多种动物，当他去实地观看时，却找不到9种，从图中可以知道，他当时没有集赞，直接买了门票，可能失望更大一些，其他很多集赞用户也有些发了动态，都表示这是个坑。 你看，上面这个案例就是商家过于夸大了自己的产品和服务，但是又做不到，看那文章中的图片和实际效果图的差距，导致用户的实际体验和目标产品的预期相差太远，造成了不可挽回的损失。 案例二 上个星期在外面出差，住了一家酒店，在前台办理相关手续的时候，发现旁边有个小隔间，摆了几台电脑，有些好奇，就问了下前台工作人员，“这两台电脑是免费给客户使用的吗？”，工作人回答道，“是的，您可以放心使用”。 还是世面见少了，这的确是我第一次见，以往见的电脑都是摆在住房里面的，当时还是有些惊喜，心想这家酒店考虑的还蛮周到的，的确有些客户可能需要急用电脑，昨天在另一家酒店里，我还是借着前台的办公电脑使用的。 办完手续，放好行李之后，刚好有点事情需要用到电脑，我就下楼前去，来到小隔间，看到电脑并没有安装好键盘和鼠标，又去询问工作人员关于键盘和鼠标的事情，工作人员从抽屉里取出，示意让我自己装。 比较简单，只要把两根线插到对应的孔里就好了，弄好之后，我迫不及待地的按下开机键，启动好之后，我又迫不及待的打开浏览器，点击我想浏览的页面，可是……，只见到它一直在加载，等了两三分钟之后，还没有反映，我就关闭页面了，然后又打开，试了几次之后，都是未果。 心情也由刚见到电脑时的小开心变成了页面加载不了的小失望，给了我希望又让我失望啊。 我对这家酒店的目标预期里是没有这一项“电脑免费使用”的服务的，所以当时看见电脑的时候有些惊喜，但是我在实际体验当中，却没有达到我对电脑的目标预期，所以又有些失望。如果当时的体验非常好，网速非常快，工作人员又主动帮我安装好，那肯定会增加我下一次入住的机率。 上面所讲的，都是围绕着让实际体验超出目标产品预期而展开的，因为这样可以给用户制造惊喜，让用户更加满意。 但其实有些时候，适当拉升消费者对目标产品的预期也能促进其的购买欲望，大家吃方便面的时候应该都有注意，包装上一颗颗那么大的红烧牛肉，打开一看，懵了，一粒粒的小的可怜。 第一次吃红烧牛肉方便面的时候多少还是有些失望的，只不过次数多了，就习惯了，另一个就是，我们对它的需求超过了这一点带给我们的失望，反而成了刺激我们购买的一大武器。 除了在营销当中，应用广泛且能产生强大的效果之外，可谓在日常生活当中，也是处处可见，处处可应用。 大家最熟的莫过于就是“低调做人、高调做事”这句话了，这已经成了很多人的处世准则了，“低调做人”就是降低了别人对自己的预期，而“高调做事”就是加强了自己给他人带来的体验和感受，往往我们遇见这样的人，都会比较吃惊或者心生敬佩。 最后，再围绕男女恋爱来举个小例子，假如马上就要过情人节了，每每这个时候，女方心里可能会在猜想，对方到底会送我什么礼物呢？女生的既定预期可能是当天会收到花然后再烛光晚餐，但是当天，男生却带着女生来了一次二人短途游，那女生可能会更加惊喜。 当然，男生也可以合理控制女生对礼物的目标预期，提前告诉女生，情人节会送她一束花，但是当天，男生却送了女生99朵玫瑰，那女生也会感到惊喜，因为超出了她的目标预期。切忌不可为了当天给她制造惊喜，先故意冷落对方啊，那情人节可能会变成分手节。 总之，别承诺太满，做的要比所承诺的多。 总结 随着流量红利的慢慢消失，如何在存量用户身上挖掘出更大的价值，将变得越来越重要，尽量做到让用户满意、更满意。 在做好基础的产品功能和服务之后，你还要想能不能给用户带来超预期的体验，这样你才能相比竞争对手，更好的满足用户。