谈危机公关，家乐福危机公关以危机公关案例败笔而闻名

文章原标题:谈危机公关家乐福危机公关名危机公关案例败笔 一、危机频发 危机公关的定义是什么？2006年5月29日，《中国时报》发表了一篇消费者投诉文章，称在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃陶中，玻璃内壁上有数百只蠕动虫，有的还在鱼干上爬来爬去。就像80年代的公厕，到处都是蛆。《中国时报》5月30日曝光，北京家乐福双井店销售2007年生产的面包有异味，导致消费者对家乐福食品安全的连锁投诉；5月31日，一些消费者抱怨家乐福销售的粽子包装生产日期模糊，有些甚至没有生产日期，涉嫌销售保质期的粽子。谈到2006年危机公关，家乐福危机事件频发。此前，有：1。矿泉水菌落总数超标。2006年1月16日，《北京晚报》报道，国家质检总局周一公布了瓶装（小瓶）饮用水产品质量抽查结果。家乐福自有品牌曝光了不合格产品家乐福品牌的天然泉水，因为菌落总数不合格而被列入黑名单。2、出售假LV《每日经济新闻》2006年4月20日报道，上海家乐福超市出售的廉价女包和LV为此，路易威登马利蒂(法国)公司将家乐福超市告上了法庭。上海市第二中级人民法院裁定联家超市有限公司停止侵权，赔偿原告30万元。3.新华社2006年5月11日报道，上海家乐福曲阳店分三次购买3000多公斤美国进口猪颈骨肉，其中1670多公斤已售出。上海市食品药品监督管理局、上海市质量技术监督局联合对家乐福卖过期肉处以5.3万多元罚款。4.2006年5月中旬，国家质量监督检验检疫总局公布了酱卤肉制品国家监督抽查结果，其中家乐福品牌水晶肉菌落总数和大肠菌群严重超标，列入黑名单。2006年5月24日，北京市工商行政管理局公布了儿童产品抽样检验结果，北京华融家乐福商业有限公司的三款玩具被列入黑名单。此外，家乐福在2006年之前也不安生，先后被媒体曝光进场费风暴，出售假超女VCD、病虫害疫区假茅台、水果等危机事件。当消费者看到家乐福一个接一个地发生消费者投诉和危机难免会有疑问: 家乐福怎么了？，消费者也会质疑家乐福的安全食品项目。更重要的是，消费者会在家乐福发生如此多的危机事件。同样的问题一个接一个地犯了错误。他们怎么能反复教书呢？2、对于这些消费者投诉或危机事件，家乐福在处理过程中屡屡失败。具体来说，它包括以下五个方面：失败之一：高层管理层的沉默。家乐福中国高层坚持沉默为金的原则，以频繁发生危机。从这么多危机事件中，我们没有看到家乐福的高级领导解释为什么家乐福会发生这么多事件，给消费者一个声明，没有高级领导意识到给消费者带来这么多麻烦是由管理不善造成的，愿意真诚地向公众道歉，并承担企业对社会的责任。二是管理漏洞不能及时弥补。仔细研究这些消费者投诉的案例，我们可以发现家乐福同部门同类型的问题会层出不穷。例如，这些问题大多集中在新鲜的地方（Fresh Division）在管辖范围内，似乎在消费者投诉后，家乐福的相关部门和领导只是谈论事情，没有从一个例子中得出推论，及时修复企业内部管理和过程控制的漏洞，导致同样的问题。三是缺乏强大的危机处理总体规划部门。虽然家乐福有一个公共关系部门，在最近的个人危机事件中也看到企业公共关系人员，但面对如此频繁的投诉，我们也可以看到公共关系部门的权力下降，在危机事件发生时无法了解信息，并承担了协调的重要责任。第四：缺乏有效的沟通。投诉发生后，家乐福未能及时有效地与公众和媒体沟通，导致公众不满加剧，负面印象传播，导致连锁反应，消费者投诉，同一媒体连续三天报道。如果家乐福能在第一次消费者投诉后与消费者和媒体有效沟通，端正态度，自查自纠，欢迎公开监督，相信后续投诉会无形中消失。败笔五：处理手法僵化，无人情味。中国是一个讲人情的国家，特别注重人情味。反观家乐福消费者投诉和危机处理手法，基本上持公事公办的态度，措辞冠冕堂皇，无法让消费者感受到自己受到尊重或者重视，倒是有种店大欺客的意味，直接触及消费者的心理底线。中国营销传播网 作者: 王睿危机公关