▼

企业出现危机时

公关人如何一一应对

品牌公关总是被两种事情惦记，一个是老板／客户，还有一个就是危机，这两种惦记，深刻而执着，从来不分白天黑夜。 

说句绝对的话，你可以炒掉老板，但是炒不掉危机，企业的危机就像空气一样，把我们24小时不关机的生活状态，牢牢地锁死。  

/ 01 /

危机公关已经成为品牌公关人

最煎熬、也最容易获得成就感的工作之一

做过将近30年媒体和品牌公关的“姐夫李”，虽然已经不在公关一线，主做培训，还是经常有火急火燎的朋友们给我发微信。

“姐夫，白百合出事了。我们公司刚选她做代言人，你说广告要不要撤啊。” 

“姐夫，我朋友的公司被竞品黑了，怎么控制负面消息更大传播啊，急啊，老板用枪顶着我呢？” 

“都说海底捞是危机公关的模版，海底捞的套路真的可以模仿吗？”

“315晚会被曝光，为什么有的企业迅速声明，有的就是扭扭捏捏不道歉呢？” 

“都说苹果iPhone8 电池有问题，怎么苹果一直都不回应呢？” 

“为什么薛之谦写了那么长的解释信得不到原谅， 郭敬明的一句回应‘完全捏造，已交律师处理’，然后就没什么动静了呢？ ” 

▼

新媒体环境下

危机发生前往往毫无征兆

危机公关的煎熬，转危为安的欣慰，简直就是品牌公关人的生存状态。 

/ 02 /

跨国企业公关人的宿命

危机没有时差，失眠是常事儿

我在外企做品牌公关20年，有过很多不眠和失眠之夜。

有一次半夜三点被电话吵醒，一看是美国的，感觉出事了，是我们航空业务的美国公关同事，他说有架飞机在空中发生停机事故，就是飞机在空中飞着的时候，发动机不转了。发动机是我们公司的。 

▼

产品出现质量危机

是否回应？如何回应？

“飞哪里的航班？飞机上有多少人，上面有中国人吗？” 我一下子全醒了。 

那位老兄不紧不慢地说，别急，是一架试飞的飞机，应该是飞行员拉升速度太快，具体原因还不清楚，飞机上没有乘客。 

我一下子松了气，什么事没有，你半夜把我叫起来干嘛？ 

他说，我要跟你解释一下原因，因为美国这边有媒体在问，如果你早上起来接到什么问题，不好讲的都转给我。 

当时我完全醒了，顺势问了他一些关于飞机发动机空中停机的事，知道了一架飞机如果有两个发动机，其中一个停了，用另一个还能飞；四个发动机的大型客机，三个都停了，剩下一个还在运转，也能接着飞。 

我现在还是感觉夜里电话会响，有时候失眠，据说是常年把手机放枕边辐射的结果。 

/ 03 /

企业深陷中美贸易战

在政府、媒体、客户质疑中保全企业声望

遇到比较大的危机，不是一晚上睡不好，是天天睡不好。 

有段时间我们公司赶上了麻烦，中美贸易战，美国说中国的玩具质量不好，媒体一天到晚爆料，什么产品不合格，搞坏了小朋友健康，他们的官员也出来嚷嚷。 

中国这边，国家质检总局召开新闻发布会，点了十个美国大企业的名字，说你们美国公司的质量也有问题，你还好意思说我们？ 点的第一个美国品牌，就是我所在的公司。 

你可能说，危机了，赶紧删帖啊。 说的容易，那种架势才叫铺天盖地，从央视、新华社、人民日报、地方媒体、行业媒体，你能想到的电视、广播、纸媒、网站，都在说这个事情，后来舆情监测公司发来的报告，我说不看了不看了，都知道了。 

▼

危机中新闻发言人

应主动避开话题陷阱

对政府应该怎么回应？用什么态度，给什么承诺？

对客户怎么解释？ 承认问题，赶快赔偿，还是死扛到底？ 

对媒体的问题怎么回答？ 这是什么性质的问题？为什么会出这样的问题？你们产品会召回吗？你们老板会被开除吗？ 

对员工怎么说？天天说客户利益第一，质量严格把关，六个西格玛，八个西格玛的控制，这次是怎么回事？ 

对即将签约的客户怎么说？你们怎么回事？ 产品到底靠不靠谱，这样的问题以后我们会不会赶上？遇到了问题你们怎么处理？ 我们看你们这次的态度，不仅是态度，更重要的是行动。 

美国同事说，你们对外回应，一定要跟我们协调，我们在中国和全球的口径要一致。 

我们要不要道歉？为什么事情道歉？ 质量问题？ 制造缺陷？ 设计缺陷？ 下一步怎么整改？ 

这么多问题怎么回？我睡不着觉，半夜跟各种时区的同事开会，我老板——中国区CEO也睡不着觉，老板压力比我还大，还有我的好多同事，政府关系，法律、产品、服务、人力资源部的同事。

后来我们道歉了，道歉的用词精心选择，比如不说“设计缺陷”，说“制造缺陷”，是个别问题，不是普遍问题，但是态度特别好，说我们特别重视，为客户做所有能做的和超出合同的事，毕竟是上升到两国关系的危机。 

/ 04 /

危机公关是品牌公关的高阶能力

在不安、无奈、挫败中成长强大

好多年以后，在一个品牌公关的专家论证会上，有个中年人过来跟我打招呼，说你是XX公司的？ 记得当年的中美质量战吧，是我把你们揪出来的，我就是那个幕后操手，哈哈。 

是陈熙同先生，当年国家质检总局新闻发言人， 后来加入了奇虎360，被周鸿祎挖去做政府事务高级副总裁，当时挺大的一条新闻，现在我们也算是同行了。 

我们握手，拥抱，惺惺相惜。 

我说咱们不叫棋逢对手，是你把我打趴下了。 

总有那么一个时刻，你觉得世界在跟你作对。 

然后又有那么一个时刻，你看到一切都是轮回。 

做品牌公关需要很多知识，很多经验，会遇到很多好运和差运，但是没有什么比危机公关更让你感到不安、无奈、挫败，没有什么像处理危机公关那样，经受煎熬，浴火重生之后更加强大。 

新媒体时代的企业生存环境，如同《三体》中描绘的黑暗森林，任何生物，会在任何时间，任何地点，任何维度向你发起攻击。 你能做的，不是祈祷平安，而是准备好盔甲，建立自己的防御，完善自身的能力。 

▼

黑暗森林中

每个企业都要做好防御

提防毫无预兆的攻击

危机公关是一个体系，从价值观、领导力，到危机管理体系，潜在危机预估，舆论势能判断，内部协调机制，到危机中第一反应的方式，危机公关的原则、方法。

如果商业是一场战争，危机公关中如何使用防御，攻守兼备，强力进攻的战术。 进攻有怎样的风险，防御会有哪些漏洞？ 

选择了品牌公关，就选择了24小时开机的生活；但是你不会夜夜失眠，因为你有一个强大的防御体系，你不是一个人，不是一个团队在作战。 

/ 05 /

做出全国最大品牌公关社群后

在线下培养第一批危机公关人才

我在「好多课」平台上讲授的《品牌公关·工作指南》线上课，两个多月来已经有5000多名学员，成为全国最大的品牌公关线上付费学习社群。 

现在，我和品牌公关资深专家，前京东集团公关总监闫跃龙老师将在北京开一场线下课《公关总监特训营 · 危机公关专场》。

很多大家感到疑惑的问题，或许在我们的交流中会找到一些答案：

▷ 被誉为“危机公关典范”的海底捞，道歉信中埋着怎样的风险？

▷美联航把乘客扔下飞机事件，如此糟糕的危机公关，为什么我们还说他的CEO是一个传播专家？ 

▷在危机中等死还是加入撕X，各有什么利弊？ 

▷自媒体反复黑我们公司，应该如何应对？ 

▷危机公关的五大原则，三种战术如何运用？

▷危机中如何与政府协调配合？

▷如何应对产品危机？

▷如何应对品牌代言人危机？

▷如何应对道德和政治危机？ 

这些问题，我和闫跃龙老师会在一天的课和晚上的“公关夜话”中跟大家充分交流。 

以下是课程大纲，实际授课内容会与此大纲有20%左右的差异：

以下是线上课学员对李国威老师《品牌公关·工作指南》系列课程的评价：

我们一直坚信：

做最好的课程，才是最好的营销手段。

学费：1998元 / 人 （不含食宿）

注：本课程采取审核制招生，支付成功后，工作人员会在 1 个工作日内与您联系，评估课程匹配度，如未通过审核，学费将全额退回。如审核通过，不予退款。周六日不安排审核，周五报名，安排下周一审核。

线下授课时间：

11 月 18 日（周六）

李国威授课时间：

09:30 - 12:00  

14:00 - 16:30

闫跃龙授课时间：

16:40-17:40

夜话沙龙时间：

19:40-21:40

课程地点：

北京

开课前两周确定具体上课地点，届时将在课程简章第一时间更新，并以短信告知已报名学员

报名方式：扫描下方二维码，或者点击阅读原文进行报名。

温馨提示：

1.发票须知

发票类型：增值税普通发票

开具项目：①教育咨询 ②技术培训 ③企业管理咨询

※发票在课上领取，或30个工作日内寄送

2. 课程费用不包含食宿，因每个报名同学企业报销标准不同，故无酒店推荐。

3. 开课前三天您会收到课程短信提醒，请注意查看信息并保存。开课前，凭手机号码后四位签到入场。

课程咨询：陈颖 185-1658-9880（同微信）

扫描上方二维码，咨询课程

咨询时间为工作日 10:00 - 19:00