网络危机，唯快不破

危机来了。2017年底，阿里巴巴和JD.COM的黑公关事件、水滴直播事件等企业的网络舆情危机以及从未停止过的乳制品企业食品安全问题在网上热议，网络危机爆发越来越快，爆发规模越来越大。但是面对危机，如何正确应对还没有明确的标准。结果危机来了，企业慌了。一旦媒体介入，危机将升级网络危机的常规发展模式，即从网上披露到网民热烈讨论，然后媒体跟进挖掘，从而掀起更广泛的网络舆论热潮，形成深化网络危机的下一个循环。这种网络危机的发展模式不一定完全固定，有时危机的起源不是来自网络，而是直接由媒体爆料引发的。此外，即使它起源于互联网，也不仅限于微博，还可能来自论坛、网络视频或其他网络载体，甚至与互联网无关的短信，这不仅是因为名人爆料，更是因为未知的普通人可能点燃导火索。网络危机的发生可能是偶然的，也可能是来自竞争对手的恶意攻击。但归根结底，无风无浪这个词使得无论网络危机的目的是什么，都不会因为毫无根据的风而造成巨浪，甚至吞噬整个企业多年来一直在努力经营的事业。到目前为止，网络危机基本上遵循一个共同的规律，即当媒体干预时，由于媒体本身的可信度，整个事件得到了深度发酵，其报道内容必须不断应用于随后的网络危机。由此可见，媒体是网络危机的催化剂。抓住这一七寸，企业网络危机公关的基本应对策略也浮出水面。删除等：危机公关的致命误解通常是企业网络危机公关的应对策略，无非是删除等。删除，是指删除帖子。明确的方法是第一次与发帖人沟通，通过回答问题和解决问题获得对方的理解，最终删除帖子或在帖子后公开表达对事件处理的满意。这种方法是网络危机公关的正确途径，但难度系数也很大，特别是当网络危机没有真正引爆，只存在于网络上时，企业往往缺乏足够的关注。暗面的方法是直接删除帖子，不能上台。以此为生存资本的公关公司很多。或使用灌水等方法，使负面帖子沉底，难以被其他网友发现。许多企业愿意采用这种手段，但治标不治本。查克?布莱默在《点亮社区》一书中指出：花钱不能删除负面消息。这句话直指关键。特别是删帖更适合论坛。对于博客、微博等自媒体来说，除非真的是虚假信息，否则很难删除。等待，期待被新的网络舆论所掩盖。网络危机爆发后，一些企业往往一言不发，耐心等待。企业公关人员告诉作者：与其处理网络危机，不断暴露企业的缺点，为深化危机和媒体探索提供更多的弹药，等待其他企业网络危机，只要这段时间，媒体和公众的关注就会转移，企业网络危机会随着时间的推移被遗忘。这种等待和希望出现的频率并不低。郭美美事件、众多奶粉企业的负面信息、归真堂事件的最后阶段、皮革胶囊事件的集体沉默都可以看作是等待公式。但是你真的能忍受吗？奶粉企业一直在等待，但当蒙牛和其他奶粉企业再次事故时，其他负面事件奶粉企业无一例外在媒体和网民谴责绑定，甚至食品类危机，整个食品行业没有处理过去的危机企业再次被网络舆论展示。三说主义:真正应对网络危机，实现危机公关，只有一个快字，只有快不破。这个快字可以解读为快说、实说、全说的三说主义，即面对网络危机，第一时间说出真相，最短时间内调查清楚，毫无隐瞒地说清楚所有真相。最近古越龙山致癌门事件处理得很好，6月15日，香港媒体报道，香港消费者委员会测试7种酒、绍兴酒、糯米酒、梅酒等酒精饮料，共34种，其中古越龙山正宗绍兴老花雕（五年）可能致癌氨基甲酸乙酯含量最高。当网民热讨论尚未形成规模时，古越龙山立即从积极回应，欧盟葡萄酒氨基甲酸乙酯含量、检测方法、国家葡萄酒权威认定、自然发酵等客观事实及相关数据，香港消费者委员会检测标准，引导媒体转载，得到一定程度的认可，成功解决危机。三说主义的关键是反向使用网络危机催化剂媒体，成功传递信息以最快、最真实、最完整的方式，依靠媒体信誉，获得网络危机公关的主动性，也为企业摆脱负面影响赢得最宝贵的时间。风林火山:如果孙子兵法的网络版认为这是全部，那就错了。网络危机公关其实是绝地反击，任何公司和个人都要发挥12万分的精神，一不小心，满盘都输。这场绝地反击战绝对需要战略考虑。网络危机公关的战略考虑可以应用孙子兵法军争篇中的风林火山一词，即其疾如风，其徐如林，侵掠如火，不动如山。快说、实说、全说其实是其疾如风的具体表现。所谓徐如林，是指面对危机，必须在最初阶段制定一套完整的解决方案，以应对各种可能出现的问题，而不是头痛、头痛和脚痛。所谓侵掠如火，是指网络危机爆发时，往往会因为一个问题而带来很多问题，使企业厌倦了应对。企业要从破解主要矛盾入手，尽力迎战核心点。所谓不动如山，就是面对网络危机的入侵。他们的立场应该像山一样坚强，但他们不是完全不动，而是等待机会，甚至在危机中寻找机会，逆市飞翔。网络危机来了，看起来势不可挡。事实上，如果企业战略得当，在解决危机的同时，也可以反向提高自己的品牌声誉和信誉。