DEPR教你回答以客户为中心的几个问题

如何确保公司准备好把客户放在所有工作的中心？以客户为中心的公司把客户放在所有工作的中心。在首先考虑客户及其决策对客户的影响之前，他们确保不会做出任何决定。将客户放入客户体验意味着公司花时间了解客户，通过倾听（如调查）、表达（即角色）和同理心（即行程映射），然后利用这种理解为他们设计更好的体验。总之，客户的理解是以客户为中心的基石。当你想到一家以客户为中心甚至痴迷于客户的公司时，你会想到哪些公司？亚马逊，Zappos，丽思卡尔顿酒店，四季，西南航空等，对吗？普通嫌疑人。他们是怎么到达那里的？他们做了什么不同的工作，他们做了什么不同的工作？为了帮助你踏上以客户为中心的道路，我想我会心的道路。1.贵公司的核心价值观是什么？文化=价值观 行为。核心价值观是文化的基础； 它们是组织的基本信念，最终被概括为员工在没人看的时候会做什么。在使用相应的预期行为时，它们可以帮助员工了解对错之间的区别以及如何与客户和客户互动。他们还指导员工不仅在可疑或具有挑战性的情况下行动，而且在日常进出日操作。更重要的是，一些价值观必须得到支持，并与关注客户保持一致。2.员工知道生活和呼吸的核心价值观吗？为了驱动行为，最终促进文化，这些价值观必须定期传达，每个人、员工和管理者都必须遵守。如果你的核心价值观不会激发和推动你期望每个人的行为，那么它们实际上是毫无意义的。3.你是否基于这些核心价值观招聘、解雇和晋升？要建立你想要的文化，你必须愿意根据你的核心价值观来雇佣、解雇和晋升。这样做的公司将保持文化不变，并向员工展示其价值观不仅仅是会议室海报上的陈述。4.您是否定义并传达了品牌承诺？您的品牌承诺是对客户的承诺，它设定了期望，并定义了客户将从您的品牌中获得的好处。然后，利用品牌承诺(这不是使命宣言或口号)调整组织的所有活动、指导员、流程、产品、系统等。作为一个组织，你所做的一切都是支持和实品牌承诺。因为员工必须履行承诺，所以对客户和员工都有意义。5.你的高管有决心吗？你必须有领导团队的承诺（而不是买；这是不同的！），专注于客户。但这需要你的首席执行官和高管做出明确的承诺。承诺并采取行动。行动胜于雄辩。没有这个承诺，你将无法获得资源(时间、人力、资本、财务等)来转移重点。6.员工是主管的主要焦点吗？什么比执行管理层专注于客户的承诺更好？行政承诺：以人为本，确保员工得到照顾；相反，他们会照顾客户。正如Hal Rosenbluth把员工放在第一位。这不是鸡或蛋的辩论。毫无疑问，员工体验必须优先于客户体验。没有员工，你就没有客户经验。有了不满意的员工，你就会得到不满意的客户。7.客户是否根深蒂固于组织？DNA中？以客户为中心的文化是将客户的需求和观点编织到组织结构中，字面上是每个决策、对话、行动、过程、策略等的中心。你把客户注入到一切中去做。为此，我们必须至少使用三种技术来了解我之前提到的客户。当高管和员工从客户的角度看待业务，然后设计产品、服务和流程，并根据最适合客户的决策做出决策时，他们采用由内而外的想法。企业所做的符合客户的最大利益。