DEPR危机公关手册：客户服务趋势及最佳实践

毫无疑问，客户服务是任何公司的客户体验（CX）计划中的关键角色。它是优质产品或服务的必的产品或服务–事实上，80%的客户表示，公司提供的体验与其产品或服务一样重要。鉴于其重要性，我们进行了全球研究，以确定最新的客户服务趋势和最佳实践。具体来说，我们研究了规划和优化客户反馈的关键行业趋势。本文总结了我们的发现。我们关注的五种客户服务趋势和最佳实践案例结案CSAT是服务团队中最有价值的指标。电子邮件仍然是一个流行的调查和发布渠道，但文本新闻正在上升。大多数客户服务团队会在互动后24小时内调查客户。客户服务代理然是响应速度。大多数代理商根据问题类型过滤反馈。但首先，谁参与了这项研究，那里的每个行业都参与了这份报告的制作。我们发现了零售、技术、银行、医疗保健、制造业和非营利组织的新见解，该清单仍在继续。从北美到欧洲，从亚洲到拉丁美洲，世界上有39个国家和280个城市做出了贡献。包括大企业、小企业和非营利组织在内的数百家公司分享了如何收集和利用客户服务反馈产生长期影响。现在让我们看看前五个发现。1.结案CSAT超过50%的客户服务人员是服务团队中最有价值的指标，结案的客户满意度评分（CSAT）排在所有其他指标之上。根据参与者的说法，Case Close CSAT它实时提供有价值的客户反馈，大多数公司的报告都希望得到它，并用来衡量代理的绩效。以下是比较中其他热门指标的排名模式。12.电子邮件仍然是一个流行的调查和发布渠道，但当被问及分销渠道时，大多数客户服务代表使用电子邮件中的链接或按钮进行报告（72%），其次是一键式电子邮件方法。然而，由于48%的客户通过移动设备做出反应，服务业意识到调查移动设备的重要性。因此，尽管短信调查在调查分发渠道中排名第四，但我们预计这一趋势将在未来几年呈上升趋势。客户服务趋势和最佳做法2，尤其是移动友好调查CRM客户服务团队集成后不可缺少的第二重要反馈功能。见下文。3433.大多数客户服务团队会在互动后24小时内调查客户。具体来说，36%的客户服务团队在互动后直接调查客户。22%的客户要求在与客户互动后24小时内提供反馈。3334.客户服务代理面临的最大挑战仍然是响应率参与者报告的平均客户响应率为42%。为了应对这一挑战，大多数客户服务团队都在进行简短的调查（占67%），确保其调查适合移动设备（占33%），并确保其调查设计与品牌一致（占31%） ）。5.大多数代理商根据问题类型过滤反馈服务团队正在根据问题类型过滤反馈，这是一种理想的方法——根据问题监控反馈可以帮助您在问题恶化之前找到不满意的根源。31%的服务团队也根据代理筛选反馈，这是管理和奖励每个团队成员个人成功表现的好方法。