从成都某品牌公关失败开始 谈谈危机公关

前段时间有网友吐槽一些知名品牌的爆款产品:因为没有提示高温，用的时候茶几玻璃会爆裂。事件曝光后，如果你想成为一个知名品牌，应该会有一系列标准的危机公关方式。然而，令人惊讶的是，找人（或粉丝自发）洗地。不幸的是，拖把没有清理干净，拖出来的地方有点臭。为什么这么说？!这次公关有几个错误:一群卖产品的人攻击爆料人；攻击爆料人，用所谓的常识进行。总结以上三点最不恰当的是用常识攻击爆料人。例如：你不知道高温不能放在玻璃上吗？所以如果你真的想开枪，绿灯线是常识，但为什么这么多人闯红灯；119是一个教育火灾报警电话，但有这么多119印在需要使用灭火装置的地方；感应炉知道热，但为什么要小心烫伤。所谓常识，只是你或你接触圈子的常识，你的消费者可能在各个层次的圈子里，你认为常识可能不是他们的常识。幸运的是，这家知名企业通过相关媒体报道召回了正确的危机公关。企业越来越大，面对各种消费者，难免会有负面信息，那么危机公关该怎么办呢？一般来说，五个字淹、疏、引、防！具体分析这些，首先是【疏】。危机的第一反应应应该是找人疏导。如果双方都做不到，后期将面临更大的危机。按照中国人的传统意识，当事人属于弱者，舆论会偏向弱者。这个时候，作为强者的企业生活就不会那么好了。其次，当危机出现或更严重时，尽力用所有媒体和社会资源镇压危机。通过公关公司删稿、删帖、删评论，这是大多数企业首先选择的方式。然而，这种做法可能会导致新一轮的危机。俗话说哪里有压迫，哪里就有抵抗，并不是所有的公关公司都能删除所有平台的评论。因此，这种方法要么适用于非常小的负面信息，要么已经与披露者达成和解，并且是真正的和解。三是【淹】，通过SEO或者通过购买媒体资源和水军，将危机信息淹没在泛滥的类似信息中。这种公关营销目前比较常见。在门户网站上通过正面信息的传递，在社交媒体上通过高水平的水军洗地。将相关负面信息淹没在大量的积极舆论中，使消费者或相关企业在搜索相关网络时获得大量的积极信息。一位大师在这里说：如今是一个碎片化的社会，那么就用碎片化的信息来分散，打破危机。第四种是【引】，通过因势利导，把危机往好的方向带走，或者至少形式越来越微；这种方法与第三种方法相结合。五是【防】，把危机扼杀在摇篮里，没有危机，自然不需要公关。当然，每个人都知道这一点。除上述五个字外，还有三个字：速度，真诚，不纠结。危机公关是每个企业都值得研究的学科。315晚会曝光的《无印良品》是一种相当经典的危机公关方式，综合运用了上述5字3字，使舆论从央视向无印良品倾斜。你对危机的态度是处理危机的关键！你准备好危机公关了吗？