社交网络时代危机公关

社交媒体网络的引爆传播可以为客户提供增值服务，吸引大量粉丝。他们给你锦上添花；逆境中，他们给你雪中送炭。几个月前，我在佛罗里达州的奥姆耐酒店发表了演讲。演讲开始前20分钟左右，酒店WiFi设备故障。我无法连接网络，这简直杀了我的命。当时我正准备向观众展示。YouTube.于是我拿出黑莓手机，在社交网站上Twitter发微博。八分钟后，奥姆耐酒店的一名技术人员走进会议厅。他问：先生，你不能连接吗？WiFi?我立即去地下室重新连接路由器。请稍等，好吗？三分钟后，我的网络连接成功。当观众进入会议厅时，我已经将视频下载到电脑上。我很快又发了一条微博，写道：奥姆耐酒店的客户服务无可挑剔！为什么会这样？因为奥姆耐酒店的业务经理劳丽考博斯戴德采用了新的客户服务规则。她预见了将投诉人转化为支持者的可能性。她抓住了这个机会，得到了应有的回报。她要做的就是用对讲机和技术人员打电话，让他查看网络，解决问题。她将对酒店服务的小投诉转化为巨大的盈利手段，同时防止了严重的趋势。关键是劳丽预见倾听客户意见的好处。你的公司在社交媒体时代采用了新的客户服务规则吗？你处理危机的速度越快，解决问题的速度就越快，克服困难，继续前进，获得更多更好的粉丝。既然这次能解决问题，下次遇到类似问题就不用担心了。时刻保持警惕。一个电视节目分析了灾难性事件。他们认为灾难不会自动发生，灾难本身是由一系列特定的小事件引起的。电视上的内容通常是正确的。因此，让我们讨论一下如何避免灾难。也就是说，不管你的生意有多忙，你都需要花点时间去发现问题。记住，问题总是突然出现的，你不可能提前预料到。然而，如果事后分析这些问题，你会发现问题的来源。事实上，你可以清楚地区分问题 ，并准确找出错误的临界点。至于如何发现风吹草动的迹象，都是你自己控制的。简单来说，就是检测到变化的线索，然后把麻烦扼杀在摇篮里。2008年，美林发布了一则广告，告诉母亲们如何使用美林来缓解抱着婴儿引起的肌肉疼痛。全世界的母亲都疯了。他们怒吼道：这是对母亲的侮辱。他们不仅对屋顶表示愤怒，还通过推特、脸谱和博客提出抗议。当时《纽约时报》打电话给我——事件发生8小时后，问我对事件的看法。也许美林公司的高管需要服用埃克塞德林止痛片。对美林来说，最大的问题是广告本身。我们的大脑有时会失去理智。在这种情况下，无论出于什么原因，我们都可能有不好的想法。然而，美林本身的问题是，他们直到事件发生后14小时才回应。当时，美林的各种言论在互联网上被谴责，甚至有人指责美林对事件的反应过于滞后！换句话说，美林没有闻风动，也没有及时发现风吹草动。假如美林制造商能及时关注网络新闻动态，那么这种混乱在很大程度上是可以避免的。他们只需要简单地承认，是的，这个广告很愚蠢；我们一定会打破我们的大脑，然后在事件发生后几个小时内向博客发布内容。然而，这场混乱已经成为全球新闻和负面新闻。现在，让我们看看另一方面。目前，多米诺比萨正在进行新一轮的广告他们呼吁观众拍摄自己的比萨。很多人发照片，但最终出现在多米诺广告中的照片显示，比萨饼表面粘在盒子上，使整个比萨饼一团糟。这是怎么回事？他们选择照片向世界展示这种操作是错误的吗？没错。这很容易理解。多米诺借此机会向世界宣布，他们不仅发现了问题，而且正在解决问题。不要欺骗消费者全美沃尔玛是一对夫妇注册的温馨小博客。他们每天晚上都在沃尔玛停车场过夜，开着野营娱乐车环游全国。这是一个典型的美国成功故事：丈夫和妻子决定一起欣赏这个国家的壮观景色，他们选择每天在沃尔玛停车。精彩的美式故事免费为沃尔玛做广告，沃尔玛愿意享受免费的新闻效果，就像可乐中的曼妥思糖果一样。但好景不长。有人发现内幕:原来这次旅行的费用，整个旅程的策划，买娱乐车的费用，周围所有物品的费用都是沃尔玛赞助的。现在，沃尔玛突然陷入了大麻烦。沃尔玛利用这个流行的故事来吸引公众的注意，煽动舆论效应，从而促进事业的发展。然而，如果沃尔玛编造故事，那将是另一件事。因为沃尔玛本身先欺骗公众。你可能会说：这种事情不会发生在我们身上。我们不会这样做。我们没有钱买昂贵的娱乐车。我们不像沃尔玛那样大，这根本不是我们的问题。我会这样回答你：是的，你说得对。你不会遇到像沃尔玛这样的品牌形象问题，因为你不会买娱乐车或编故事。但是，如果一个员工在网上发布了公司产品的审查结果，却拒绝承认自己在工作，最终被抓，该怎么办？如果你的iTunes音乐店有一首歌可以下载，公关机构让员工代表你写相关评论而不告诉你。我该怎么办？这样的例子数不胜数。事实上，这些都可以概括为一句话：在任何公共场合，任何形式的欺骗最终都是茧。也许不是今天，也不是明天，但总有一天会实现。等到这句话成真，必然会带来不良后果。如果不良后果已经成为既定事实，那么你可能会重振旗鼓，崩溃。无论如何，这将是非常痛苦的，远不如你没有做的那么容易。任何商家都想让第一次购买的顾客第二次来，然后成为忠实顾客。我想告诉你的是，忠实的客户通常会在博客和脸谱上发表评论，这在很大程度上影响了他们的朋友。你要在人群中发现那种为人解决问题的人。只要你善待这些人，他们就会成为你的公共关系。然后，你又实现了在线和离线的目标。关键是记住你现在的感受，并把它传递出去，让你的客户有同样的体验。还记得上次航班升级的感觉吗？还记得免费喝酒，还是有人让你插队？还记得你渴望与人分享，与世界分享快乐吗？欢迎来到我的世界，你现在可以这样做了。社交媒体会给你带路，你甚至不必要求客户或客户。他们会主动炫耀自己的优厚待遇。环顾四周，问问身边的人。如果他们的手机没有拍照功能，请举手。假如每个人都带着有拍照功能的手机走在路上，互相传递图像文件，这意味着每个人都是记者。如果每个人都是记者，那么每个人都应该被视为记者。你必须平等对待每个人吗？当然不用。然而，更友好的回应是开始转变的简单方法之一。因为没有空桌，我只能去酒吧喝一杯很容易变成因为我的定位被耽误了，所以TaCocina为我提供免费饮料！真贴心”!当你听说有人把真贴心和定位被耽误联系起来，你就成功了。记住，即使是最不起眼的事情也会引起翻天覆地的变化。感恩卡就是一个典型的例子：向你致谢，@你已经成为某某大家庭的一员。不管你的公司有多大，你总能找到一种感谢客户的方法。这就是你把新客户变成忠实客户的方式。