危机公关传播策略：通过四个步骤满足客户需求

客户在遇到产品或服务问题时，通常会直接向组织的客户服务代理寻求帮助，但搜索引擎和智能手机的出现使信息民主化。这些发展也彻底改变了品牌互动——客户通常转向在线资源解决问题，而不是在线购买电话。然而，信息民主化并不会使客户服务过时——事实上，它使其成为组织中最重要的因素之一。根据危机公关公司对客户服务专业人员的一项研究，73%的决策者在以呼叫为中心的环境中注意到客户互动的复杂性增加。如果客户在搜索结果几个小时后仍然无法解决问题，他们可能会遇到一个复杂的问题——专业的客户服务人员会在这里提供知识丰富的答案。鉴于89%的客户在客户体验不佳后会离开公司成为竞争对手，组织必须致力于制定行动计划，以满足高知识客户的需求。确保面向客户的员工是解决问题的专家、教育者和公司的福音传播者。1.投资学习曲线组织必须重新设计客户服务，以更好地适应当今客户如何与品牌互动。传统的方法，如问候语或总结式涨价促销，不适合消息灵通的客户，对传统的呼叫中心障碍(如长时间等待)也没有耐心。相反，他们希望通过百度搜索找到专家级的答案和建议，这些答案和建议应该尽快进行，并提供最少的无关信息。如果您的组织使用旧的客户服务公式，请花一些时间了解客户在寻找什么，特别是与您的产品和服务相关的客户。阅读此类博客，通过调查听取客户，并将您的流程与精通数字的客户成功互动的公司流程进行比较。然后，继续下一步。2.提供正确的激励和培训。有了超出预期客户期望的新知识，有必要重新考虑组织优先考虑客户互动的哪些方面。如果你仍然设置脚本和呼叫处理时间KPI，请考虑实施以客户为中心的新指标。对客户满意度、问题解决等员工进行评估，可以激发以客户为中心的方法，最终帮助贵公司建立面向服务的文化。但是，只设置新的KPI不足以改变组织的客户服务。确保您还为新员工和现有员工提供正确的培训，这样他们导客户解决复杂问题时感到无助。挖掘组织中的专家，如营销人员、销售人员、工程师和产品开发人员，可以通过现场研讨会或在线学习定期向客户服务人员提供深入的意见。这些知识将使您的员工为复杂的客户问题做好准备，需要手册无法提供的创造性思维。3.创造一个快速、准确、合作的生产环境，使您的客户服务代表能够为信息灵通的客户提供卓越的服务。首先，投资于正确的技术，可以帮助客户服务人员完成工作。无线耳机也是座位的资产，因为普通工人把32%的时间花在离桌子近40英尺的地方。无绳电话为获得主管批准并要求其他信息而不打扰客户、保持待命或回电提供了更大的自由。4.监控在线对话，但仅仅关注客户服务代理与客户之间的互动是不够的。虽然该团队可以提供优秀的客户服务，但对话在博客、社交媒体和新闻网站上嗡嗡作响。研究表明，在大多数行业，大多数客户在购买前都会进行在线研究。因此，当他们打电话给您的组织购买或解决问题时，他们已经接触到在线社区对您品牌的评价，无论是好是坏。保持相关公司、行业和竞争对手的数字对话标签，然后在问题出现时立即通知您的客户服务团队。这些员工处于与客户互动的第一线，因此为他们提供必要的知识来处理虚假和负面信息对保护和推广你的品牌至关重要。