以客户为中心是公关数字化转型的关键

　　服务提供商秉承成为公共事业的传统，从工程主导的DNA转变为以市场和客户为中心的组织，取得了长足的进步。客户服务代表告诉你，选择黑色旋转电话或黑色旋转电话的日子已经过去了。尽管服务提供商仍然受到严格监管，但他们已经从公用事业转变为媒体和技术行业的强大力量。客户是这个新世界的王者。因此，服务提供商一直在围绕客户体验进行战略规划。以客户为中心，随着服务提供商继续遭受来自其他服务提供商、网络规模公司和OTT提供商等市场新进入者的更大竞争，他们正在加快数字化转型，跟上发展步伐。客户体验项目范围广，定义明确，现在正在迅速演变成以客户为中心的更广泛、更具战略意义的措施。那么，客户体验和以客户为中心有什么区别呢？尽管许多人使用这些术语作为同义词，但事实并非如此。客户体验是以客户为中心的子集——客户体验是结果，以客户为中心是公司交付产品或服务的原因和方式。文化、流程和技术是以客户为中心成功的三个关键要素。虽然上述客户体验示例带来了积极的好处，但与业务的具体部分无关。此外，服务提供商可以证明一些技术，如高级AR和AI。现在，这些技术在24-36个月内变得更加成熟和强大。服务提供商意识到，有必要将以客户为中心的计划纳入更广泛、更深入的数字化转型。世界上最有远见的供应商正在将其公司转变为以客户为中心。拨号发生了变化，服务提供商越来越成熟，业内最好的服务提供商正在改变其以客户为中心的整个组织。随着OTT入侵太空，电信行业的普通巨头不仅是唯一的威胁。随着竞争的加剧和保持竞争压力，品牌现在比以往任何时候都需要更多的手段来实施以客户为中心的计划。数字智能是您以客户为中心目标的关键组成部分——为了了解您的客户，您将需要工具来做到这一点。您需要正确的文化、正确的流程和正确的技术，以满足您的客户并长期保留他们。