DEPR危机公关手册:如何改善客户体验？

　　但是，请考虑大多数客户服务组织所面临的挑战。代理商的平均换手率为30-45% ; 相比之下，平均15.1%横跨所有行业，明确保留客户服务是一个严重的问题。更严重的是，美国报告的最新失业率是3.8%，这使得熟练的客户服务代理商能够轻松更换公司，甚至完全更换领域。客户服务代理人沮丧的常见原因是他们必须使用的工作条件和工具。他们被迫一遍又一遍地回答同样的客户查询。正常工作(如案例分类和案例路由)很快变得无聊。“转椅”综合征(在各种系统和窗户之间跳转以帮助客户)使代理商感到沮丧，并影响他们的生产力。认真留住客户服务人才的公司必须采取行动。为客户服务代理商提供自助服务，整天回答同样简单的问题很快就会变得烦人。熟练的代理商会发现这种缺乏挑战性的动机。解决方案是为客户提供另一种常见的查询方式：自助服务。事实上，顾客更喜欢它，而且它的日益流行已经采取了多种形式。知识库是最常见的选择之一。它为常见问题提供了可搜索的解决方案存储库。拥有成熟知识管理文化的公司将为客户提供评论和投票，以帮助规划过程。知识库对代理商也很有帮助，代理商可以在为现场客户提供帮助时搜索解决方案。许多常见的客户问题，如地址变更、账单查询、保修登记和运输状态，都可以从客户服务网站上解决。这种常见的任务是自动化的理想选择。客户填写表格或回答问题，然后工作流将其请求与完成服务所需的客户服务以外的人员和流程联系起来。不幸的是，自助服务并不能解决所有的问题。因此，客户可能需要在线打开案例。这些案例必须优先考虑、分类和分配。许多联络中心依靠座位来执行这项任务，人工数据处理可能会经历不同程度的准确性，这取决于座位的知识和参与程度。这种高强度的活动很快就会让座位感到无聊，并且不适当地使用他们的技能。由于机器学习，它可以成为过去。监督机器学习只需几个月的历史数据就可以识别以前工作中的排序模式。随着时间的推移，机器学习的准确性可能会达到或超过人类。与此同时，解决客户问题的速度也比以前快。当座椅必须在多个断开连接系统之间切换以执行任务时，座椅的工作比必要的工作更加困难和耗时。优秀的代理商知道，当客户互动能够有效地解决问题时，他们之间的沟通就会变得更加顺畅，系统之间的导航就会带来挑战。因此，重要的是从连接所需的系统代理开始，这样他们就可以在不帮助客户的情况下从单个案例管理系统工作到其他系统。连接完成后，下一步是简化界面。观察代理与案例管理系统交互时的工作模式，确定改善环境的选项。客户详细信息和其他常见案例信息是否排名第一？您能将不必要的详细信息转移到其他屏幕或选项卡上吗？如何最大限度地减少点击、数据输入、滚动和屏幕更改？许多现代的客户服务管理系统也提供了技术，可以帮助代理商快速找到解决方案。通过监控代理与客户合作的输入，机器学习可以从类似的封闭案例、知识库、自动化解决方案和在线社区发布的答案提供可能的解决方案。对于新手或有经验的代理商来说，这种帮助可以加快客户的答案。客户服务代理每天都会承受很大的压力。顾客可能会生气。不断变化的产品和服务。工作可能看起来很无聊和重复。系统似乎比它们更不利于它们。把所有的内容加起来，保留代理商也就不足为奇了。采纳理查德·布兰森爵士的建议扭转了这一趋势。减轻代理人对简单问题的负担，消除他们对案件分类的需求，为他们提供现代化、高效的工作环境。奖励将提高保留率，客户将享受更快、更投资的服务