危机公关手册:2021年提升客户体验的技巧(一)

　　与过去几年相比，对优秀客户体验的定义肯定是不同的。新定义的一些方面很明显:同情和善良更高，数字化更顺畅，安全性和安全性更高，包容性和多样性更高。2020年代十年，迫切认识到这些基本要素，困扰着我们。然而，它们并不是真正的新需求或奢侈品：它们已经过期了。CX卓越需求清单的另一件有趣的事情是，它不一定在普通客户体验经理的控制或影响范围内。更高的同情心和仁慈超越了接触点，涵盖了各个职能领域的政策和流程。平滑的数字化涉及到整个公司的IT功能和业务流程所有者。设施、法律、安全、操作等功能区可以实现更强的安全性。更大的包容性和多样性是您对整个企业和与您的联盟、渠道合作伙伴和供应商的态度和行动的承诺。为了实现卓越的客户体验，领导者如何克服这些压倒性的任务？如何实现它，而不是几年？有趣的是，像上面的列表一样，2021年优秀客户体验的答案是重新审视基础知识：他们早就应该了！以下是2021年在这些领域和其他领域实现优秀客户体验的技巧。1)不再称客户体验为互动，这是成功的限制，因为它对管理客户接触点的人员负责。显然，上述2021年授权是公司生态系统中每个人的责任，无一例外。2)开始全面描述客户体验是成功的促进，因为它反映了现实。你是许多公司的客户（作为个人消费者）：当你不再需要解决方案时，你知道你的经历早于互动。以员工经验为推论，你肯定会不同意在公司工作前的旅程等于你的员工经验。如果你的员工经验等于HR对你投诉的解决方案，也会有类似的分歧。3)不再称客户体验管理为“客户体验”，这是成功的限制，因为它与苹果和橙子混合。客户体验发生在客户感知中。客户体验管理是业务经理理理解和指导感知与性能匹配的一种方法。4)不再将客户服务称为“客户体验管理”，这是成功的限制，因为它是补救措施。客户希望他们的旅程没有麻烦。当然，服务非常重要，在留住客户方面起着关键作用。但在上述技巧中，我们已经确定服务是客户体验本身的众多方面之一。2021年必不可少的需求远远超过服务需求。5)开始将客户体验视为“帮助你”客户体验的优先事项，这是成功的促进，因为它反映了工资、预算和股息来自对他们的概念、期望和方程感到满意的客户。6)成功的秘诀是开始与核心增长客户“钉牢”，因为它专注于可持续的高增长。不同的客户有不同的期望。因此，我们应该避免与“客户群”混淆，而应该关注那些最依赖近期增长的客户。7)开始关注客户的目标客户期望细分，这可以促进成功，因为它可以将您的决策提高到客户的最终结果。它打开了你的创造力，让你看到了很多解决方案，客户会得到回报。每一位顾客都在购买或互动，以达到自己想要的能力：安心、规避风险、简化、扩展、及时、高效等。