您需要客户服务路线图的原因

维护其产品和服务的路线图对公司来说是很常见的。它们通常包括过去发行版本的详细信息、当前可用内容和未来计划。它提供了即将到来的产品或服务功能、创新步伐，甚至是公司计划进入的新市场。虽然路线图的概念可能很常见，但公司在共享路线图时往往会有不同的观点。有些人出于害怕向竞争对手提供见解的原因而选择将其保留为仅供内部使用。其他人可以与选定的客户共享，以验证计划并提供保证。一些选择与所有客户广泛分享。有客户体验（CX）仅限于产品和服务，成为公司的新品牌还不够。当出现问题时，客户服务正在使用CX保持正常运转方面起着至关重要的作用。随着客户对服务期望的不断提高，客户服务路线图与产品和服务路线图一样重要。客户服务路线图可以从以下三种有益的方式中受益。出于计划目的，计划添加和维护客户服务路线图最明显的好处。就像产品路线图一样，它对未来可能发生的事情提供了深入的了解。未来可能会有新的参与渠道(如添加聊天机器人)、服务程序(如客户成功)和策略。路线图不能取代实际的项目计划。路线图是单个交付项目的高级视图。它可以在没有底层细节的情况下为他人提供可见性，但对复习、讨论和跨团队计划仍然有用。路线图上的每个项目都有自己独特的特点和要求。例如，如果添加新的参与渠道：哪些供应商需要研究和实施合作伙伴评估？何时进行客户服务代理培训，如何进行？项目的目标是什么，如何衡量？如何通知客户？与路线图无关。没有项目细节，项目应代表旅程中的里程碑。满足业务需求的路线图不仅可以显示服务的增加。同样重要的是，计划大规模修改和终止服务寿命。同样多的工作可能需要修改或终止服务。在计划变更前应提前通知任何会影响客户的变更；可能有执行相关操作的法律或合同义务。验证供应商的影响。就像添加服务一样，必须有一个完整的基本项目计划，并将其包含在路线图中，以及其他部门和整体的变化CX战略视图的影响。推动创新Forrester著名的客户体验是一个新的战场。有了客户服务，大部分经验必须与客户服务预期的变化保持同步。仅仅提供基于电话的客户服务是不足以满足客户数字化和类似于消费者随时随地互动的期望的。客户服务路线图为未来创新提供了可见性。与客户期望和竞争对手提供的服务相比，公司的客户服务是否处于领先地位或落后于竞争对手？如何利用人工智能、自动化等热门新技术来改进公司CX？公司产品和服务的新发展意味着客户服务本身必须如何适应？你的路线图上有什么？虽然我们经常想到产品和服务的路线图，但也应该用于客户服务。它们是近期和长期计划的绝佳可视化。它们可以解释随着时间的推移增加和修改客户服务，并指出可以和应该进行新的创新。对于真正大胆的人来说，他们甚至可以成为与客户分享即将到来的客户服务的一种方式。CX成功不仅仅是发生。它有计划，会不断变化。使用为客户服务的路线图CX成功之路。