危机公关手册：如何影响客户情绪？

专家建议，了解客户的情绪和情绪是在未来十年释放客户体验的关键。Forrester最近有报道称，领先品牌在优秀的客户体验方面依靠情感建立忠诚度。然而，许多营销人员和产品经理经常交换情感和情感，即使它们之间有很大的差异。其他人认为，当他们衡量自己的情绪和情绪时，他们所依赖的衡量标准并不能讲述完整的客户故事。本文解释了客户情绪和客户情绪是如何相似的，它们是如何不同的，以及如何使用整体的衡量策略来充分了解客户体验。客户体验→客户情感→一切客户情感都始于经验。客户体验是品牌与消费者在整个业务关系中的任何互动。跨数字接触点和面对面接触点的潜在交互次数可能是无穷无尽的，每个品牌看起来都不一样。当我们想到或体验事物时，一种情绪会产生反应。化学物质会释放到我们的大脑中，让我们对面前发生的事情感到积极或消极。无论客户完成购买，留下评论或在社交网络上提到你的公司，他们的行为总是有情感状态。情绪和经历过的个体一样独特，所以从正到负的黑白比例通常包括无数的灰色区域。情感是从我们的情感中浮现出来的信念或心理态度。情感通常由人群而不是个人分享，传统上比情感更容易衡量。在监视情绪时，试着衡量客户行为的语气、上下文和感受。总之，情感是事实。情感是为什么。衡量和采取行动对客户体验的成功至关重要。情感和情感总是联系在一起的。两者都在测量。从满意或充满爱到中立或愤怒，顾客的情绪和情绪变化广泛。如上所述，经验驱动情绪，情绪驱动情绪。为了正确测量情绪，你还必须捕捉和理解促进情绪的情绪。有一个新的标准可以通过客户的声音和反馈计划来衡量情绪和情绪Apptentive所谓情绪数据。今天的营销人员和产品经理有权使用工具来帮助他们找到新的粉丝、高风险的消费者和随着时间的推移从客户体验中转移的情绪来评估情绪。通过不断的在线和现场交互中独特的数据水平，他们可以更快地响应收入机会，建立忠诚度，增强第一方数据。然而，虽然客户的情绪总是与客户的情绪联系在一起，但它们也非常不同：当情绪被组织时，情绪是原始的。根据上下文的不同，情绪可能是强烈的，快速的和反动的。另一方面，情感需要更多的时间去思考。情绪变化比情绪变化快。一个事件可以触发一种情绪，情绪是基于情绪随着时间的推移围绕某个主题(在这种情况下是你的品牌)变化的方式。情绪通常是积极或消极的；情绪可以扩大范围。衡量情绪的标准方法就像NPS这种统一的测量方法。然而，这些方法只能讲述故事的一小部分。评估情感数据可以让你更深入地了解客户的具体感受，这可以随着客户群的变化而变化。客户的情感会激发客户的情感，但是如果不对二者进行衡量，您的数据图将是不完整的。你如何衡量每个客户的情绪和情绪？首先，给每个客户一个声音。向每一位客户发出声音是所有公司的理想目标，在产品、营销和零售运营的各个方面都有变化。如今，许多品牌可能认为他们根据大多数人的反馈为客户创造产品，但事实并非如此。事实上，我们的数据显示，品牌只听不到其客户群的1%，我们称之为主要少数群体。少数人由两类客户组成：风险客户和客户VIP的客户。面临风险的客户通常会对你的品牌产生负面影响，导致他们的反馈——他们吃得不好，航班延误，或者在你的应用程序中遇到烦人的错误。无论是一次性问题还是影响更大范围的客户，他们都举起了谚语来提醒你他们的问题。VIP小组的经验恰恰相反。这些都是你的全明星，忠实客户——参与每一封电子邮件，向他们的朋友介绍你，通过其他数字渠道与你互动，定期购买你的商品和/或服务。从高风险和VIP客户的声音可以学到很多东西。少数人有很多话要说。产品专业人士和营销人员必须听取小组反馈并做出相应回应（并采取行动！）。但请记住，少数人占品牌平均客户群1％。根据不能准确代表大多数客户的反馈，品牌可能做出的最危险的决定是采取行动。最后，积极对待您的客户体验不再能够被动完成。反应式CX卡住——消费者开始注意到。在所有垂直行业中，人们倾向于高度个性化的体验，而不仅仅是基于点击、查看、访问或购买的体验。作为消费者，我们现在希望我们喜欢的品牌通过正确的媒体、正确的地点和正确的时间，在所有的数字和现场体验中向正确的人传达正确的信息。给客户积极个性化体验的最佳方式是什么？沟通。伸出手，让他们参与进来，让他们感到被重视。尽可能简洁地定向你的消息，表明你在关注他们的行动和他们关心的事情。事实上，我们发现与客户的积极和尊重互动可以使三个月的保留率提高400%。