危机公关手册：实施有效的客户体验策略

到2021年，客户忠诚度的竞争将比以往任何时候都更加激烈。因为有这么多公司争夺每一位客户的注意力，所以任何寻求建立品牌忠诚度的公司都需要成功的客户体验策略。Adobe一项研究表明，前10%的客户消费是其他客户的三倍。这意味着识别这些客户，了解他们是谁，创造一种让他们兴奋地回来的客户体验，对公司来说至关重要。事实上，通过将新客户转化为品牌忠诚者，提供优秀的个性化客户体验也可以获得好处。鉴于49%的客户在接受个性化体验后冲动购买，有充分的理由实施客户体验策略，为忠诚的客户提供个性化的产品选择。好消息是，虽然对客户关注的需求不断增加，但成功的客户体验策略仍然相对简单。所有这些都围绕着一个重点:认识你的客户。一旦你知道你的客户是谁，以及促进他们与你的品牌互动的因素，你就可以提供良好的客户体验。仅仅广泛了解客户的人口统计信息是不够的。你需要能够确定他们的个人习惯和偏好。从你的品牌大使开始-NPS得分报告中最热情的推广者。NPS它通常用于捕捉端到端客户体验的情绪，但有时它可以用于完全个性化您的客户体验策略。通过将NPS对应客户的旅行数据，您可以很容易地识别回头客，然后深入了解他们的购买历史和习惯。一旦您开始收集这些数据，您将能够看到需要改善客户体验并相应调整策略的地方。客户可能需要个性化的忠诚度奖励、独家促销折扣甚至产品改进。仔细分析数据将突出显示采取行动的最佳领域。重要的是要意识到需要时间提供反馈（好、坏或中立）的客户正在与您的品牌互动，并希望看到他们的经验得到改善。确保重要VoC反馈确定了行动计划的优先级，并迅速实施。根据调查数据，反馈可以突出您对客户的关注，加深他们对您个性化客户体验的欣赏。为了获得更好的客户体验，公司文化是任何成功的客户体验策略中经常被忽视的重要组成部分。用企业家理查德·布兰森爵士说:客户不是第一位的。员工至上。如果你照顾好你的员工，他们会照顾客户。” 换句话说，你的客户体验策略的第一步是确保你的员工在公司有良好的体验。了解员工对组织文化的看法，就像了解客户对品牌的看法很重要一样。您可以使用员工敬业调查NPS或VOC收集反馈的方式非常相似，并帮助您建立积极的公司文化，从而引起客户的共鸣。现在是深挖的时候了。询问员工需要什么来提供更丰富的客户体验。工资、福利和职业发展的核心员工满意度指标非常重要，但并不能解释所有问题。员工是否需要改进对客户数据的访问，以创造个性化的客户体验？战略会议应包括产品和支持团队的意见吗？他们知道客户反馈没有优先考虑吗？通过突出客户旅程的痛点和员工需要从经理那里工需要从经理那里获得什么来提高他们的能力，从而提高你的客户体验策略，使他们能够解决这些问题。你甚至可能会发现，员工实际上是公司文化再投资的起点。毕竟第一印象很重要，升级你的入职流程可以提高员工整体绩效11%。个人客户体验策略的基石是利用移动反馈渠道改善移动商务体验的成功。越来越多的人准备在移动设备上提供卓越的体验。几乎80%的美国人在网上购物，其中一半是通过移动设备购物的。如果购物者放弃了笨拙的移动结账流程和笨拙的客户支持访问权限，他们也可能忽略了通过移动渠道提出的反馈请求。否则，这些反馈对改善你的移动环境和提供优秀的客户体验至关重要。更新您的反馈收集策略，以确保优化移动用户。坚持简短直接的问题——多项选择和线性比例选项是简化智能手机用户响应路径的强大工具。最重要的是，在部署调查之前，请花一些时间仔细检查布局，并在预览窗口中完成一些测试调查，以验证其是否正常运行。结论是，几年前，公司可以在竞争对手中脱颖而出，将客户分为广泛的群体，并提供适度的个性化体验。所有这些都改变了，因为公司很快意识到，客户忠诚度不再是由价格甚至产品差异驱动的，而是由他们的品牌经验驱动的。通过精心设计的方法收集和分析反馈，可以实施成功的客户体验策略，加深客户忠诚度，增加收入。