品牌公关传播策略：创造卓越的客户体验，提升您的品牌

客户体验又称用户体验或UX，它涉及到在你的网站上创建优秀的客户流程，让客户很容易找到并购买满足他们需求的产品。现在，提供优秀的客户体验比发现低价更意味着消费者。因此，优秀客户体验的影响将促进绩效。客户体验设计是一种注重用户体验质量和周到性的设计产品/服务的实践。客户与产品/服务互动中的每一个接触点都旨在根据品牌承诺提供体验。网上购物需要优秀的客户体验。网上购物和商店购物的世界不再是明显的区别。相反，消费者将这两种方式结合起来，以满足他们的特定需求。例如，据德勤介绍，87%的买家开始在网上搜索，即使他们最终在实体店购买产品。当然，大众化影响了客户的选择，其客户数量超过了选择在线购买选项的人数。过去从未在网上购物的顾客发现，他们在网上购物是为了避免与实体店购物相关的已知危险。尤其是年龄较大的消费者，在流行之前，他们不太可能选择网上购物，他们最容易感染冠状病毒。现在，他们已经有了网上购物的经验，很可能很多人至少会继续在网上购物。在流行期间，在某些购买类别中，在线购买量增加了30%，这种变化很可能会持续到很长一段时间。在深入讨论今天的重要主题（即如何提供优秀的客户体验）之前，让我们来看看今天的客户体验。下面，您可以看到一个非常复杂的图表，显示客户从搜索到消费的整个过程。请注意，一个消费者和另一个消费者之间有很多不同的步骤。因此，创造优秀客户体验的第一步是为消费者绘制客户之旅，同时认识到这种可变性。优秀的客户体验是什么？优质客户体验的定义可能在不同的客户之间有所不同，尤其是在几代客户之间。正如我们前面讨论的，就婴儿潮一代从客户体验中寻找的东西而言，GenZ期望与婴儿潮一代非常不同，同类人群之间也存在类似差异。然而，有一些通用性，如跨经验的可靠性和一致性，以确保用户能够访问客户服务，并在首选渠道中回答简单易用的导航和直观的购买渠道，以满足客户的个性化需求，满足他们的期望，并遵守快速免费交付的承诺。这是75%购物者的最低期望，即使订单金额低于50美元，准确的图像匹配收到的产品，描述稳定的网站和交易流程的公平评论，在1000多个客户的研究中也没有技术问题，Tidio发现客户体验的三个方面直接影响销售，尽管程度小于上述突出显示，如下图所示。提供与产品采购相关的附加服务(如定制)，增加销售额9.6%；提供更多资源的访问权，增加销售额12%；让用户对企业有一个背景，其历史只增加了14%。提供与产品采购相关的附加服务(如定制)，增加销售额9.6%；提供更多资源访问权，增加销售额12%；让用户对企业有一个背景，其历史只增加了14%。上面列出的客户体验元素。此外，反映企业价值和社会责任的因素被视为优质消费者体验的一部分，影响年轻消费者的销售。在消费者看来，提高销量并不奇怪，也不能跨越任何被认为能够提供卓越客户体验的方面。最重要的因素是：1）信息不足。包括产品可用性和预期交货日期；2)不符合最低标准的网站 3)导航不良。年轻消费者对加载时间也很敏感，特别是考虑到他们倾向于使用移动设备和图像质量差。客户服务质量极大地影响了客户体验。没有人愿意忍受糟糕的客户服务。虽然客户服务只是客户体验的一个方面，但这是一个至关重要的方面，你应该在本文中介绍更多。例如，消费者等待客户响应的时间大大缩短。例如，44%的消费者希望在5分钟内得到消费者的回应。从包装不当造成的产品损坏到欺骗性广告和不明确的客户退货政策，糟糕的客户服务涵盖了一系列主题。优质客户服务的关键包括：1）快速响应客户的询问和投诉；2）聘请和培训专业人员，体贴快捷的客户服务代表，3）在遇到问题时使客户完整。衡量客户体验，衡量客户体验，了解您的立场，确定您对客户的期望，并提供改善客户体验的策略。显然，调查是评估客户体验的关键工具。还有其他工具，比如Br??andwatch，此外，您还可以使用以下工具来计算客户体验：促销员净客户满意度指数客户试图得分解决时间，了解如何进行这些复杂的计算，请查看此资源。与其他营销策略一样，改善客户体验的明显第一步是对客户有深入的了解，他们想要什么以及如何导航到你的网站。接下来，与您的组织确定所有客户联系点，以确定您在每个联系点的性能。查看上面包含客户旅行图的图像，你会发现从意识到消费中涉及的接触点数量非常复杂，所有步骤对于提供优秀的客户体验非常重要。评估这些接触点的关键指标包括购物车放弃、产品退货、客户服务呼叫次数、重复购买次数和购买完成前浏览的页面数。在收集了对这两个因素的看法后，您现在可以收集客户反馈或访问在线工具来衡量客户体验。提供优秀的客户体验无疑是优秀的客户体验无疑是赢家，因为你提供这种体验的能力可以转化为更高的销售额、更少的负面声誉和更高的忠诚度。要改善客户体验，首先要建立以客户为中心的公司，赞赏客户，响应客户需求。当然，你的员工不可能全天候出现24/7；一年365天。他们生病了，他们请假休假，有时他们去其他职位。这就是为什么大多数现代公司使用聊天机器人来帮助满足客户的需求。在AI在此支持下，该工具始终可用，并将随着时间的推移不断学习，以提高其客户响应的有效性，减少从客户服务请求到满意度的时间延迟。确保安全、安全和完整性也是提供优秀客户体验的重要组成部分。与客户互动的安全平台可以保证良好的客户体验。在Facebook面对严厉的批评和用户数量的下降，最近的黑客攻击使5亿Facebook账户可以访问个人信息，从而破坏公司的声誉。同样，客户也需要信心，评论将在网上发布，因此监控评论并从朋友和家人中删除（而不是公平的评论）对获得优秀的客户体验非常有帮助。最后，您的网站是提供优秀客户体验的重要方面。因此，我们应该不断监控和努力提高您网站的性能，特别是在速度和优秀的移动体验方面。