危机公关手册：什么是"全渠道客户参与"

在过去的十年里，没有多少概念已经从未知的理论转变为基本战略。没有这种战略，几乎没有品牌能成功。当然，我们指的是人们所说的全渠道。其有效性已在各行各业得到证明，其用途已扩展到从营销到客户服务的许多领域。当您查看统计数据时，其受欢迎程度并不奇怪：全渠道客户参与度高的公司年收入同比增长9.相比之下，全渠道战略薄弱的公司年收入增长率为3%.4％。但全渠道客户参与到底是什么意思呢？在深入讨论之前，让我们先区分它与多渠道。多渠道客户互动是指公司通过电话、电子邮件、实时聊天等渠道与客户互动，每个渠道都在自己的平台上管理。另一方面，全渠道通过统一控制台整合这些渠道进行管理。这为客户和代理商提供了跨设备和接触点的凝聚力和无缝体验。Comm通过实时聊天、电子邮件、SMS或者社交媒体为客户提供数字化的全渠道支持和服务。客户可以通过这些渠道与品牌互动，代理商可以在不跳转不同应用程序之间的平台上轻松响应。如果你仍然不喜欢这个概念，那么以下是全能一词来揭示全渠道客户参与的好处。1.提供真正的全渠道客户参与需要你无处不在——你需要无处不在。如何做到这一点：为他们提供客户希望您使用的沟通渠道。今天的数字购物者平均使用六个接触点，近50%的人定期使用四个以上的接触点。为了帮助转换这些客户，您需要访问任何地方，包括实时聊天、电子邮件、SMS和社交媒体。当他们需要你的时候，很少有客户服务团队能提供24/7的支持，但是今天的消费者对9-5窗口以外的响应时间的要求比以往任何时候都要高。人工智能聊天机器人是处理这种完美的方式。当您的客户服务团队不在线时，您的机器人可以通过预编程、链接知识库文章、自动化工作流程等方式处理非工作时间查询。如果不能帮忙，可以创建后续任务，让业务代表在轮班开始时接听。在客户最需要的时候，在你的网站上提供实时聊天也是一个很好的方式。也许客户已经在同一页面上停留了一段时间，或者他们了多个帮助页面。座位可以通过实时聊天看到并主动联系他们，必要时提供帮助。2.为了提供全方位的客户参与，你需要无所不知。您需要了解客户及其问题的所有信息。如何做到这一点：信息以提供最佳、最个性化的客户服务体验为准。你对客户了解的越多，手头的问题和与公司的交流就越多，你就会越有帮助。全渠道客户参与平台可以为代理商提供这些信息。当客户寻求帮助时，座位可以充分了解其完整的历史记录——每个实时聊天、每个电子邮件和每个信息。它们还可以查看集成系统中的购买历史记录、网页访问和其他关键数据。有这么多客户信息供您的代理处理，每个响应都会准确、个性化。您还可以通过了解客户是谁及其问题的性质，将其路由到最合适的代理商。基于规则的自动路由可以根据位置、网页访问、账户数据、聊天前调查回复等即时传输聊天。强大的路由和队列管理功能将确保正确的时间，正确的座位将在正确的座位上接听和聊天。3.全方位配备合适的全渠道客户参与解决方案后，您的代理商无所不能。这就是为他们提供充分发挥潜力所需的工具和见解的能力。全渠道客户参与方式不仅可以为您的代理商提供最有用的支持，还可以为他们提供极高效的工具。每个通道都可以通过一个界面访问，代理可以响应客户或搜索信息，而无需在不同的应用程序之间切换。此外，在Comm在100详细信息显示在聊天窗口旁边，使所有相关数据都位于顶部和中心。管理人员还可以设置视觉提示，帮助座位确定时间优先级，跨渠道和对话管理SLA。为了提高代理商的能力，管理者可以让他们主动联系网站访问者，也许当他们似乎很难找到他们需要的东西和帮助时。代理商也可以使用固定信息，可以是私人的（由他们自己创建，也可以为他们自己创建）或理创建，供任何人使用）。结合键盘快捷键，可以帮助座位更快地响应查询。他们还可以很容易地访问控制台中的知识库，们快速找到最佳答案，找出内容上的空白，并向经理推荐。AI它可以提升到一个新的水平。使用AI驱动虚拟助手可以实时监控实时聊天对话。在发送访问者的问题后，它将在您的知识库、罐装信息和聊天机器人中提出答案，供座位考虑。这立即减少甚至消除了座位花在寻找信息和输入答案上的时间，让他们有更多的时间处理更多的聊天，专注于更复杂或更敏感的查询。为了获得最高效率，AI聊天机器人不费吹灰之力。在不影响服务质量的情况下，它们可以使您的一线客户服务自动化。例如，许多客户服务团队被重复性和非复杂性查询淹没，这需要很多时间。没有什么比让聊天机器人管理常见问题的肮脏工作更强大的了，减少了所有客户的等待时间，给人类留下了复杂的查询。但是，AI聊天机器人不仅可以作为交互式FAQ，你也可以做更多的事情。他们还可以采取行动帮助客户实现目标，比如通过与其他业务系统的无缝连接来预订机票和付款。4.不幸的是，我们不能保证全渠道的客户参与平台会帮助您的客户服务团队无所不能(一切都很好)！然而，即使在糟糕的一天，管理者也可以确保他们的代理人（和聊天机器人）总是提供友好和有用的支持。无论客户服务团队有多有经验，管理者都必须注意对话的质量和数量，以确保一致的服务和高满意度。在全渠道参与平台的帮助下，管理者可以解和控制对话。他们可以跟踪对话并监控，而不会被座位注意到，甚至在必要时从对话中添加或删除座位。为了查看座位在个人互动中的表现，他们可以查看对话记录，帮助确定座位的优缺点。机器人也可以做同样的事情——将问题直接输入到学习部分，经理可以阅读，最重要的是填补机器人不知道答案的知识空白。新员工通常需要额外的帮助才能开始工作。如果经理觉得需要帮助，可以通过数字渠道加入客户对话，也可以通过内部聊天进行实时指导，帮助培训。经理可以使用强有力的报告来跟踪、衡量和提高绩效，并提供所需的所有数据，以了解团队在哪里表现良好，而不是在哪里。总结全渠道客户参与不再是好事。这完全是意料之中的。品牌要想为客户和员工提供真正的无缝体验，客户每天使用的数字渠道上建立联系。90%的消费者表示，他们希望跨渠道和跨设备的客户体验是一致的，真正交付的唯一方法就是通过全渠道的客户参与。