危机公关手册：如何在不确定时期提供客户体验

COVID-19仍然是今年的重大事件之一。大流行造成了严重的人道主义和健康危机；全球企业面临着供应链中断等多重挑战。总的来说，人们充满了绝望。说我们生活在前所未有的时代，简直是轻描淡写！即使世界上很多城市都在放松封锁，公共场所也不会很快变得拥挤。消费者的行为也发生了根本性的变化。如今，越来越多的人诉诸网上购物和批量购物。这意味着企业承受着巨大的压力，需要及时交付商品和服务，并与客户建立积极而难忘的互动。如果你经营一家企业，你会同意需要客户体验来改变你的思维和行为，因为消费者在这个阶段感到恐慌。必须减少等待时间，优秀的产品评级不足以满足他们，这是必不可少的。为了保留它们，你必须多走一英里。根据研究，客户保留率提高10%，公司价值提高30%。因此，当美国每年因客户服务水平低而损失620亿美元时，解决泄漏问题至关重要。您可以使用以下三种保留策略来满足客户，更重要的是忠于您的业务：1）启动移动优先购买Statista到2021年，移动支付将增加，达到2750亿美元，这意味着平均每年增长62%。统计强调为客户提供令人满意的移动优先体验。如果我们研究五年前的购物体验，它看起来像这样：消费者要么浏览零售商网站上的目录并下订单，要么通过商店渠道了解更多关于产品的信息，然后去出纳。这种情况已经改变了移动化。今天的消费者是全渠道的。他们开始在一台设备上购物，但在另一台设备上购物。在商店购买商品时，82%的移动用户会咨询他们的手机。因此，对于初学者来说，您的业务必须确保所有渠道都可以使用实时信息。如果你有实体店，你的销售代表必须知道在线和离线目录。您的移动客户可以使用其首选的支付方式灵活地直接从产品页面结账。Shopify该技术于2018年实施。动态结账可以缩短购买周期，因为消费者不必离开正在浏览的产品页面。安全运输使您的客户能够满足订单中多目的地的需求2）AI根据《金融文摘》，部署增强的客户互动（Finance Digest）预测到2025年，具有自学功能的人工智能驱动智能助手将对其进行预测CX目前，它们可以帮助零售商通过聊天机器人创建与消费者互动的个性化交互。人与机器人之间的一对一对话可以成功地传达答案，这些答案可能很难通过电子邮件或电话及时传达。人工智能驱动的零售解决方案提供商Twiggle首席执行官Amir Konigsberg说电商购物车放弃是因为产品展示不相关。Twiggle用自然语言处理（NLP）为在线购物者提供相关信息，缩小范围，增强搜索结果，从而解决这题。无论你从事零售业的哪一部分，都有一件事很清楚：你的潜在客户现在比以往任何时候都更在线。聊天机器人可以帮助整理所有可能的消费者请求和查询，并带来更高的销售额。3)与潜在买家建立情感联系NewVoiceMedia客户只需要经历一次负面经历，就永远不会重复业务。Zappos和Disney等品牌已使CX因此，他们拥有忠实的客户群，成为业务的骨干。他们向这些人伸出援助之手，给他们一瓶果汁来改善他们的生活。活动结束时，Suja运输了近6000瓶产品，赢得了稳定的客户流！这表明你不需要花数百万美元来留住客户。特别是在这样一个不确定的时期，只需要付出很小的努力。诚实，与客户保持开放。例如，如果您有问题，不能按时交货，或者您错误地将有缺陷的产品发送给客户，请发送诚实的电子邮件并道歉。无论你做什么，找到最好的机会与你的客户建立联系。这将加强他们与你业务的情感联系，让他们将来从你那里购买更多的商品。总结一下COVID-19已经完全改变了消费者购买和库存商品的优先级。因此，企业主必须具有创造力，以确保公司的未来，保持供应链完整，更积极地为客户提供服务。