DEPR危机公关手册：如何定义和评价客户满意度

定义客户满意度并不容易。从表面上看，你认为你知道拥有一个满意的客户意味着什么。然而，如果你进行更深入的研究，很难说为什么他们满意。确切回答的唯一方法就是衡量客户满意度。在你这样做之前，它可能会帮助你定义客户满意度。本文仅讨论如何定义客户满意度及其测量方法。正如我们上面提到的，定义客户满意度似乎很简单。的确，客户满意度反映了客户对贵公司的感受。但这一指标可能会受到许多因素的影响。如果他们认为你的价格对你提供的服务是公平的，他们可能会说他们很满意。或者，也许他们喜欢和贵公司的员工互动，所以他们很满意。当试图定义客户满意度时，这可能会变得非常困难。你指的是业务的哪个方面？有些人很可能对产品满意，但对服务不满意。这是否自动表明他们普遍不满意？很难说。确定你的公司对客户的满意度可以帮助你减少一些困惑。衡量客户满意度评分（CSAT）这就是诸如CSAT调查等工具起作用的地方。它们是你衡量这种情绪的一种方式。它很受欢迎，因为它很容易发送和解释答案，因为它只是一个问题调查。假如你不熟悉，CSAT衡量客户对产品、服务或体验的满意度是一种衡量标准。通过询问客户进行评估CSAT：您如何评估公司及其产品、服务和互动的整体满意度。最常用的是五点量表，其选项非常不满意，不满意，中立，满意，非常满意。将每个响应转换为1到5之间的数字，以便轻松计算您的数字CSAT分数。公司可以用两种方法计算CSAT：平均1-5或专注于4-5响应。GetFeedback建议使用以下公式:(4个和5个响应的数量)/(总响应的数量)x 100 =满足客户百分比。虽然可以用CSAT作为平均值，它并没有计算出那些认为满意的客户的百分比。如果你停下来想一想，那是有道理的——专门检查的指标是满意客户的百分比。一些组织使用七点量表来提高准确性，而其他组织则选择三点量表来简化操作，以帮助提高响应速度。最终分数通常表示为最高分数的百分比。以五点量表为例，CSAT80%的分数意味着大多数客户给出了满意的分数(5分之4)。除了CSAT除调查外，还可以利用其他类型的客户忠诚度调查来衡量客户情绪。除了CSAT此外，两项最常见的调查是NPS(净发起人得分)和CES(客户努力得分)。每一项调查都有其用途和最佳表现。也就是说，只有CSAT对测量满意度有明确的兴趣。考虑到这一点，它可能是最好的选择。分发CSAT因此，既然你知道不同的选项可以用来衡量客户满意度，你可能会分发CSAT一些调查策略感兴趣。毕竟，调查只有在得到答复后才有用。快速跟进(但不要太快):你有没有注意到，当你在电话上与代表交谈时，他们希望你立即调查？那是因为互动将是你记忆中最新鲜的。但是，如果用于产品或服务，明智的做法是等一会儿，让客户获得一些使用产品的经验。具体来说:如果你曾经支持过，那你CSAT当你看到负分并与自己有关时，你会感到心跳下降。您会犹豫地检查响应，只是发现它们的问题与您缺乏的功能有关，而与您提供的服务无关。为了使数据有用，您必须明确要求反馈。确保调查的语言没有歧义，这样你就知道分数是相关的。若要提高CSAT分数，需要具体说明。反馈:如果你能证明他们的声音很重要，你和客户拥有的最好的货币是。我们都有很多问卷，不回答很常见，因为我们认为公司实际上不在乎我们的意见。有几种方法可以证明不是这样，但最好的解决办法是根据你的反馈来改变。一旦客户意识到他们的声音被听到，他们就更有可能分享。衡量它的细微差别就像定义客户满意度一样。实践和迭代过程将有助于您改进和优化未来。定义客户满意度似乎很简单。这就是有人对你的满意，对吧？嗯，是的。您的业??事务涉及到很多不同的方面，所以你的客户可能只其中一部分满意，而对另一部分不满意。找出不同的领域将帮助您建立更好的全方位客户体验。一旦你知道要获得反馈的领域，你需要创建一种衡量这一观点的方法。你可以考虑几种不同类型的调查。NPS，CES和CSAT是最常见的三种。但是，如果你想衡量满意度，我们认为CSAT这是最好的选择，因为它可以直接，是整个调查的目标。请记住，只有当你能得到答复时，调查才有用。首先，在收集数据时，请确保在交互后快速发送调查。接下来，明确说明你想要测量的内容，以便被调查人员知道并使用数据。模棱两可的数据不是很有帮助。最后，执行你得到的反馈。当客户知道他们的声音很重要时，他们会更愿意分享。当你了解更多关于客户的信息时，你也会了解更多关于你的业务的信息。因此，请花一些时间更深入地了解您的客户。当你这样做时，您将能够更好地为他们提供服务，并为他们提供更清晰的成功之路。