公关营销自动化，密切关注客户服务

随着人们对大流行进一步蔓延的担忧，许多公司迅速将员工转移到家中。尽管这带来了许多挑战，但它仍然使企业能够在有限的范围内保持活跃和生存，包括客户服务。现在，世界各地的国家已经开始采取一些方面来取消家庭条件，恢复职业和私人生活。一项早期研究表明COVID-在19时代，一些公司选择在家工作。这让很多人相信它会继续存在。对任何企业来说，这些都是充满挑战的时期。可以理解，恢复正常办公操作的正确时间和步伐仍存在许多不确定性。客户服务依靠人员和合作。员工的安全一直很重要，今天的环境给员工的健康带来了更多的挑战。虽然全球已经关闭，但客户服务中的请求数量并没有减少。此外，在可预见的未来，劳动力不确定性将继续存在。这是一个挑战性的时间，提供客户服务，了解何时返回联系中心并管理过渡。然而，自动化（以多种形式）是弥补客户服务不足的解决方案，就像在这些非凡时期之前通过有限的人力资源帮助解决繁重的工作负荷一样。工作流通常是使用术语自动化时想到的第一个概念。确保客户服务代理之间案例工作的可靠性和可重复移动性。通过将工作路由绕过代理或团队，及时解决问题，确保工作不会丢失或停止。有时，我们可以在客户服务范围之外找到解决客户问题的方法。单独的财务可以解决账单问题，工程或制造必须处理产品问题和缺陷。使用工作流，这些问题可以通过适当的团队进行审查和处理。通过自动化合作过程，可以跨部门工作，寻求解决方案。除客户服务外的团队人员也可能受到限制或不在办公室工作。因此，与使用手动流程不同，工作流程的路由和规则可以确保不会丢失或延迟。维护状态和问责制。当涉及到服务水平协议时，时间起着更重要的作用。尽管一些公司可能会根据当前的挑战重新谈判，但客户仍然希望及时回应。在这方面，工作流可以自动化流程，确保进步。设置计时器可以根据客户的服务水平协议为客户创建案例。案件未推进解决方案的，可重新分配或报告。自助客户自助服务以多种形式存在：知识库、在线社区、任务自动化和聊天机器人是最常见的自动化工具。考虑：客户对知识库文章的不准确性或清晰度的反馈可能会触发和编辑在指定时间内未回复或部分客户发布的在线社区帖子可以为客户服务代理生成案例，审核和回复可以自动收集标记解决的社区问题，作为一篇新知识文章可以通过在线表格自动实施注册产品，开立新账户或重置网站密码等常见任务。聊天机器人遵循脚本化对话，对话对客户的问题进行分类，然后解决方案（或知识文章和自动化任务）。自助服务渠道非常有用，但并不总是能解决所有的问题。聊天机器人遵循脚本化对话，对话对客户的问题进行分类，然后解决方案（或知识文章和自动化任务）。自助服务渠道非常有用，但并不总是能解决所有的问题。在某些情况下，客户也可能绕过他们并创建自己的案例。这种情况必须直接转移给合适的代理人。这个过程也可以通过依靠机器学习自动化。依靠以往的案例路由历史，机器学习可以分解案例的各种属性。这包括详细信息，如问题类型及其优先级(可能与问题或客户严重性有关)。如果他们获得优先服务，从特定的团队中获得帮助和首选语言，也可以考虑其他条件，如客户的地理位置。使用此信息，机器学习将使过程自动化，以确保案例路由到最有经验的技术人员。管理过渡中最安全的方式就是把员工带回办公室。事实上，我们曾经知道的可能永远不会得到回报，因为许多企业考虑提供交错的回报，或者结合办公室和在家工作来开发空间。尽管许多客户服务继续以某种能力运作，但该公司正在寻找恢复正常状态的最佳方法。自动化以各种形式出现，在流行之前已经被很多企业以某种方式使用，因为这些问题还没有得到解决，为企业提供了保障和连续性。