DEPR客户体验白皮书：如何改善您的客户体验？

SuperOffice对近2000名业务专业人员的最新研究中，有49人.5%的人说，他们未来五年的首要任务是改善客户体验（CX）。Walker2020年底进行的另一项研究发现，CX超越价格和产品，成为您品牌的最终体现，从而获得竞争优势。每个人都可以告诉他们什么时候经历过好坏，但客户体验是什么呢？我们喜欢对CX使用以下定义：在客户与商品、/或服务供应商的关系中，与客户的所有经验之和。它可以包括意识、发现、吸引力、互动、购买、使用、扩展和倡导。”CX因此，不断改进是非常重要的。为了改进任何事情，你需要能够识别和解决故障来消除断点。这需要反映客户体验。客户购买与客户体验图的区别（CXM）与顾客购买图片（CBM）类似，但有一些重要的区别。客户购买地图捕获了从最初发现您的组织到销售或交付产品或服务的所有接触点和行为，直到最初消费。营销(包括网站、内容、促销等)，销售、会计和交付流程通常处于中心位置。它是客户体验图的前端。超越购买之旅的客户体验图。它涵盖了客户与您组织的每一次互动，甚至包括购买、安装、使用或部署产品后的每一个接触点。您是用户设计、实施、客户服务、技术支持和客户成功的过程CXM的亮点。经验图侧重于更广泛的人类行为背景。它们展示了组织如何适应一个人的生活。贵公司决定将其网站转移到新的托管服务提供商。客户购买地图包括从搜索潜在提供商、评估提供商、选择提供商、选择和购买适当的托管计划以及将网站转移到新服务器的所有互动。也可能包括解决方案SSL和DNS确保完全实施。这是你的客户购买之旅。现在想象一下，贵公司正在与托管服务提供商合作解决网站问题。提供商建议更改涉及网站迁移的托管计划和位置。您的公司已经是客户了。这项工作是通过技术支持和客户服务实体完成的。在整个迁移过程中，贵公司与提供商之间的所有互动（包括电话、电子邮件、服务票等）都是CXM的一部分。如果迁移顺利进行，无故障，客户将有良好的体验。如果迁移失败，网站出现故障或许多问题，客户可能会寻找新的托管服务提供商。这两张地图是整体的一部分。整个客户体验可以提供全面一致的视图。它使组织的不同部门专注于可以发挥作用的地方。为什么以客户为中心成功？CX由接触点组成的映射关键地图。有些组织有很多接触点，所以会制作更复杂的地图。其他人的接触点要少得多。我们可以用我们的例子来解释这个概念。在迁移示例中，需要电话、电子邮件和服务票来支持迁移。从头到尾大约十天。迁移进顺利，或者道路上有很多颠簸，这通常是迁移完成后经常遇到的。假设你的公司决定在网站上添加电子商务平台。你有几十个，也许几百个或更多SKU。您已经完成了购买过程，并选择了电子商务平台。从产品采购到产品描述再到支付网关再到欺诈检测，建立网店的任务很多。这些任务通常包括与提供商的互动。所有这些与提供商的互动都会影响体验。这些互动应该存在CXM中捕获。好的CXM以客户为中心。创造准确的CXM，您需要记录每个客户的互动和接触点。细节很重要，因为它常是构成或破坏CX的细节。要创建这种类型的地图，您需要执行三个初步步骤：收集来自多个来源（社交媒体、呼叫中心、聊天等）的数据和分析，以帮助您确定接触点，其渠道和组织具有接触点的功能。采访客户（考虑与您的客户咨询委员会合作），了解每次互动的目的和他们试图实现的目标。确定每个接触点的质量和有效性。以往的客户满意度调查数据和评论(尤其是第三方网站上的评论)以及客户访谈都有助于此步骤。掌握数据，开始构建你CXM目的是了解潜在客户或客户可能与您的组织、产品或服务交互的所有可能方式，以及这些交互的价值、重要性和有效性。有了这些数据，你就可以开始构建地图了。我们建议您将地图设置为视觉格式，而不是纯文本或表格。不要太担心地图的设计。当客户从一种交互转移到另一种交互时，地图代表体验CX流程更重要。在流程的特定阶段，客户可能会有多个接触点。良好的体验映射可以带来成功。当然，只有使用地图，地图才是好的。有地图后，请与实际客户一起审核。让客户帮助您评估每个接触点和渠道，并提供如何满足他们的期望并与竞争对手进行比较的经验。在这里，你可以真正收集有价值的观点，了解哪些经验超出了客户的期望，比竞争对手更好，在哪里可以改进。使用地图告知设计和服务决策、人员培训等。通过映射改善客户体验CXM帮助您不断改进销售、销售和服务客户?的方式。它为您的组织带来更好的声誉和客户忠诚度提供了竞争性的机会。这反过来又导致了增长、收入和利润。如果你的地图不一帆风顺，请不要担心。作为一个以客户为中心的组织，重要的是你的CXM让您对客户有更深入的了解，并帮助您创造卓越的体验。创建CXM过程似乎很繁琐。创建与客户体验相关的地图需要一些帮助吗？查看我们负担得起的参与和体验接触点研讨会。研讨会的重点是确定公司客户拥有的所有关键接触点，衡量这些接触点的有效性，并使用它们来创建客户体验图。