公关沟通策略：全渠道客户服务和多渠道客户服务–它们的区别和重要性

客户服务团队只能为客户提供沟通渠道的时代已经过去。今天的消费者想要选择。他们想决定是否给你发电子邮件，与实时聊天代理交谈，甚至通过短信给你发短信。与客户沟通的方式不取决于品牌，而取决于客户选择如何与品牌交谈。提供多渠道通常被称为多渠道客户参与或多渠道客户支持。现在，大多数公司都提供这项服务，这是获得良好客户服务的第一步——但还远远不够。在单独的平台或系统中管理多通道。这意味着通道相互隔离，这将导致很多问题（我们将在下面介绍）。另一方面，全渠道智能连接每个渠道，允许代理从统一控制台管理。那么，为什么连接每个通信通道如此重要呢？为什么全渠道是提供基本客户支持和真正优秀客户支持的主要区别？1.通过360度的全方位洞察力，为您的代理商提供支持。由于客户参与整合各渠道，座位可以查看各渠道各联系人的完整对话历史记录。最重要的是，借助和CRM系统集成的真正全渠道平台还可以查看购买历史记录、网页访问等关键数据，从而360度全面查看客户及其问题。这使您的代理能够为每一位客户提供更准确、更有用的支持。有了这么多的信息，他们还可以提供更多的个性化支持，建立更多的人际关系，让每一位客户都感到受到重视。而且，由于座位对之前的对话有完全的可见性，即使客户在座位之间传递或更改渠道，他们也不必重复自己。2.使用多通道策略提供更快的分辨率，代理必须在不同的应用程序之间切换以响应查询。这增加了复杂性，自然阻碍了代理效率。更糟糕的是，如果客户通过一个渠道伸出手，然后通过另一个渠道伸出手，代理商必须花时间试图找到所有相关信息，并从不同的渠道拼凑故事。这将降低分辨率，并导致更长的等待时间。为了加快响应速度和解决问题的时间，所有相关信息都可以在座椅控制台上轻松组合。一个全面的全渠道平台还将拥有一个集成的知识库，包括一个可以帮助客户和代理商的存储库。您的客户可以在不联系代理的情况下，从您的网站或实时聊天窗口访问知识库并找到答案。如果他们需要更多的帮助，他们可以很容易地与可以在知识库中搜索其他信息的代理聊天。3.有时客户会在最不适合解决问题的渠道中联系正确的工作渠道。例如，他们可以在那里Twitter最好通过电子邮件发送关于账单问题的信息。由于多渠道策略中的每个渠道都被切断，客户和代理商很难在这些渠道之间顺利切换。有了全渠道，很容易。该代理只建议对话Twitter转移到电子邮件，然后从聊天窗口的下拉菜单更改频道(如果客户同意)，并继续在新频道无缝对话。同样，如果客户通过电子邮件发送信息，但后来决定通过实时聊天获得更快的响应，他们也可以通过实时聊天简单地开始新的对话，座位将知道他们的问题并开始直接帮助。4.最佳工作代理通过从各种渠道获得对客户的深刻见解。使用全渠道平台的客户服务团队可以在对话开始前，将每个查询路由交给最合适的代理或部门。经理可以在聊天前设置调查，帮助对客户问题进行分类，然后将其路由到最有帮助的代理或部门。根据访问者的位置、来源、导航和购买记录，准备自动路由聊天。例如，如果VIP如果客户要求实时聊天，可以自动将聊天路由到有经验的高级座位，以确保他们得到最好的待遇。或者，有特定客户经理的个人向客户服务团队发送电子邮件-设置规则，以确保电子邮件直接通过客户经理获得最佳响应。