DEPR危机公关手册：了解不同类型的客户参与

以客户为中心的经济，如果一个公司不能完全满足客户的需求，就更容易转向竞争对手。这提高了客户的期望；现在，公司需要提供个性化的服务才能脱颖而出。如果你不满足这些期望，客户可以很容易地去其他地方。要在这种环境中蓬勃发展，必须积极定期与客户互动。让我们讨论为什么客户参与对您的客户成功团队至关重要，以及您应该使用的参与类型。为什么客户参与不成功？如果你的组织试图有效地吸引客户，你需要检查根本原因。参与度差的原因有很多，请问自己：您的客户成功团队是否只在续约前与客户互动？您需要在整个客户旅程中保持参与，并同样关注每个客户。内部团队沟通好吗？您的内部团队必须能够共享信息。否则，关键任务可能会漏裂。您是否需要挖掘大量文件来了解客户体验？缺乏可见性意味着你不知道客户什么时候会遇到问题。他们可能不总是开支持票，或者你可能无法轻松跟踪问题。很难主动吸引顾客。您是否在手动跟踪产品的使用情况？这是非常低效、耗时的，并留下了很大的错误空间。相反，寻找可以跟踪数据的解决方案。你知道如何根据客户数据采取行动吗？当你发现客户在挣扎时，你的团队需要知道如何有效地解决问题。一旦确定了参与不良的原因，就可以开始计划改进策略。客户参与的最佳类型应该开始利用客户参与的力量。每个团队成员都需要以客户为中心，了解客户目前和长期想要实现的目标。请记住，如果你的团队中只有少数人使用这种方法，或者团队成员之间没有沟通，那将是不可行的。你需要每个人的参与。通过这种可见性，您可以将业务目标与客户目标保持一致，实现共同增长。以下是客户参与策略的主要类型：通过电子邮件或电话向每个新客户发送感谢信息，让他们想到新的交易。手写感谢卡是分享你欣赏的另一个好方法。如果他们有疑问或需要帮助，请让他们知道你在哪里。尽快提供价值，但仅仅是不够的。您还需要尽快证明价值。确保你知道客户想通过产品实现什么，这样你就可以帮助他们实现这些目标。另一种为客户提供价值的方法是建立社区，比如论坛。这样，他们就可以问问题，与其他客户互动，向其他客户学习最好的方法。为了教育和帮助客户使用产品，必须制定全面的入门程序。客户越早体验价值越好。然后，在整个客户旅程中不断提供价值，更新客户实现目标的进度，引入新功能。定期吸引客户，希望在客户的日常工作流程中保持一致，乐于助人。这巩固了信任，确保客户记住你的想法。定期发送消息，如每周、每月或每季度。参与应提供相关内容，如操作视频或十大列表，可以教客户如何从您的产品或服务中获得更多价值。个性化新闻也会产生奇妙的影响。例如，日问候或者祝贺他们实现某个业务目标。尽管推送通知对移动设备有效，但电子邮件是发送常规信息最常用的方式。另外，好的老式电话能给人留下深刻的印象。这样，客户就可以与真实的人交谈，更有可能在人的层面上建立联系。不要等客户来找你。相反，请监控客户的进度，以便在出现问题时立即知道。然后，请他们解决问题。例如，如果您注意到某个功能的利用率下降，这可能意味着客户在使用该功能时遇到问题，或者没有看到价值。在第一个警告标志上，你应该伸出援手检查如何提供帮助。也许他们只需要更多的训练，或者他们的目标已经改变了。或者，功能本身可能存在缺陷。如果客户挣扎，他们可以使用这些信息来改进产品及其功能。此外，当新功能出现时，您可以看到客户的反应，以判断添加的有用性。通过主动而非被动工作，您可以为客户提供个性化的体验，防止客户流失，提高保留率。虽然电话和感谢卡很好，但你的企业可能有成千上万的客户，所以你不能手动为每个客户提供相同质量的体验。但是，即使要管理多个账户，也可以利用客户成功平台为每个客户提供相同的参与度。无论你有多少客户，客户成功平台都为您提供了一种有意义的与客户互动所需的所有功能。它将为您提供所需的视觉，以跟踪每个客户对您产品的处理，并在必要时与客户互动。您可以收到任何警告信号，甚至设置自动通信。