DEPR危机公关手册：如何保护您的品牌免受伤害

就像鲨鱼突然在水下游泳攻击游泳者一样，由于任何商业灾难（就像在正常商业活动的表面下一样），企业每天都临这些沉默的杀手。为了避免商业灾难和破产，你必须意识到这些杀手正在等待的位置，有一个有效的系统，当他们举起丑陋的头时，他们可以处理它，并监控性能，以指示任何可能导致灾难的变化。因为虽然你可能认为你的业务运行顺利，但由于货运列车的速度和强大的力量，灾难可能会朝着你的方向发展。任何潜在的商业灾难都可能导致灾难，为了避免商业灾难，你必须提前计划保护自己和你的业务。今天，我们将只解决三种常见的商业灾难类型，并提出通过预先计划避免此类灾难的方法。客户服务失败几乎是所有企业的噩梦，但对于小企业来说尤其困难，因为他们缺乏资源，无法解决问题，更难从失败的负面态度中恢复。为避免客户服务故障造成的业务灾难，首先要进行服务审核，确定漏洞。这是一份客户服务审计清单，可以帮助您开始评估当前流程，并找到需要改进的地方。绘制客户旅程，制定应急计划，预测客户服务故障，使企业在升级问题之前能够快速解决问题，因为不满的客户会随着时间的推移而生气，并与朋友、家人和社交媒体分享他们对品牌的负面看法。例如，无论您的计划和关注细节，都不能完全避免延迟交货。制定计划，确定后期潜力，处理故障，可以减少服务故障对客户满意度的影响，减少向他人传播不满的机会（顺便说一句，负面口碑传播速度快于积极影响）。通信也是减少服务不满和恢复服务故障的关键方面。例如，当您发现产品可能迟到时，请不要等待客户抱怨。了解问题后，立即分享延迟交付的潜力，并提供减少影响的选项。您可以为以后的购买提供少量折扣，也可以为延迟交货提供小礼物。由于各种原因，酒店经常面临客人的不满。这就是为什么他们通常把礼品篮存放在室内或为餐厅提供礼券。这样，物理伤害对你的业务造成的物理伤害来自多种来源。比如啮齿动物或昆虫可能会侵入你的仓库，吞噬和污染那里储存的物品。火灾、地震或其它自然灾害可能会对设施造成结构损坏，使其在一段时间内无法使用。如果您的公司有20名或更少的员工，您仍然需要一个值得信赖的人，他接受了消防安全培训，并在大部分营业时间在公司工作。消防安全行业有很多公司培训消防安全人员。如果你还没有培训过某人，他们需要知道他们需要知道的一切，以避免和减少火灾或其他事件造成的损失。教育员工。对某人进行消防安全培训后，他们应与您所有的团队合作，教他们发生火灾时应遵循的正确程序。疏散计划在发生人身威胁(包括火灾、地震、龙卷风或射击者)时制定，培训员工识别并向安全员报告潜在威胁。准备安全设备，包括火灾报警器，它们遍布整个地方，靠近潜在火源。防火门安装在整个建筑物内，防止火势蔓延。在更大的空间内使用烟幕防止烟雾收集，使员工和客户难以找到出路。确保你的建筑里有很多灭火器。应配备各种灭火器，以应对不同类型的火灾，并在附近显示清楚说明。定期进行安全检查。您的消防安全员应定期检查消防安全设备，最好每周检查一次，以确保一切正常工作。应包括您的火灾报警、灭火器和防火门。在进行这些检查时，人员应注意任何潜在的危险或问题，并尽快纠正，以确保安全。安全标志突出显示在整个建筑物内。在整个建筑中，您应显示清晰的标志，详细说明您的消防安全措施和程序，并绘制疏散路线图。灭火器必要时应有明确的使用说明，并明确标明建筑物外的消防通道。由于这些数字威胁每年都在增加，数据保护和数据完整性是当今业务的关键因素。黑客可以通过各种方式进入你的计算机资产，但最常见的是通过在线钓鱼计划将员工视为未知的帮凶。一旦进入您的数据仓库，他们可以窃取客户的敏感信息，更改您的数据，甚至加密需要付费的数据，然后通过安装勒索软件解密数据。这些数字威胁中的任何一种不仅会给你的业务造成损失，还会在公众意识到隐私和安全威胁时损害你的声誉。生存在网络犯罪分子意味着领先于他们的战术。许多公司聘请了一家专门从事网络安全的外部公司来评估和建议避免网络威胁造成的商业灾难。有时，公司与公司保持关系，不断探索其系统，寻找新的漏洞。作为一家小公司，你仍然可以通过每月订阅诺顿等业务获得一定的安全性。信誉管理是组织的最大资产之一，损害信誉是一个严重的问题。我们前面谈到过使用客户服务失败的策略来避免损害你的声誉。在其他情况下，社交媒体上的负面帖子或电子商务网站上发布的无效评论与您的无效评论?失败无关。在损害声誉的事件中度过难关，建立积极的倾听计划，发现对你品牌的合法但非法投诉。永远不要反对投诉或低分，因为它只会引起更多的关注，但对减少负面评价没有帮助。反对垃圾评论甚至可能鼓励人们发表其他负面评论。相反，所有的投诉都应该通过承认你的错误和公开讨论来处理，以避免将来的错误，就像它是一个合法的投诉一样。